2018公共部门TQM：政府管理模式的应用与完善

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　　公共部门TQM：政府管理模式的应用与完善
引言
　　全面质量管理的概念来源于企业管理。其英文为：Total Quality Management，简称TQM。最初作为一种新的管理模式，由美国的W爱德华戴明（WEDeming）用于1947年以后的日本工业管理实践中，因取得显著效果后引起广泛重视。[1]1961年美国的费根鲍姆 （AVFEigenbaum）和朱兰（JMJuran）在《全国质量管理》一书中提出了全国质量管理的科学概念及理论，在美国和世界范围内被普遍接受和应用。20世纪80年代，新兴工业化国家和地区开始把质量管理的理论和方法引入政府的公共服务领域。
　　1 全面质量管理的涵义
　　费根鲍姆把全面质量管理定义为：全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并在充分考虑满足用户要求的条件下进行的市场研究、设计、生产和服务，把企业内部的研制质量、维持质量和提高产品质量的活动构成为一种有效的体系。[2]
　　1982年，中国质量管理协会在《质量管理名词术语》中对全面质量管理内涵的表述为：全面质量管理是企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动。[3]继全面质量管理概念提出后，1984年在英国布莱顿召开的第六届世界质量大会上又提出了全面质量管理战略的思想。 简历大全 http:///html/jianli/

　　1990年5月在美国旧金山召开第八届质量大会全面质量管理成为大会主题，来自世界各地的代表接受了全面质量：90年代国际最紧迫的问题这样的口号。至此，全面质量管理不仅是企业进行管理的良好方法，而且成为政府部门改进自身工作的一种管理模式。
　　目前在公共部门中普遍认可的，全面质量管理是指为将产品生产的全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于政府结构之中以达到政府机构工作的全面优质、高效，是贯穿行政组织全系统、全员参与的，以内部成员和外部公众的满意为中心的管理系统。[4]
　　2 公共部门运用TQM的合理性分析
　　经济社会学家伯恩斯把企业家概念引入到公共部门，认为企业家不仅存在于私营部门，企业家的创新也可能发生在公共部门。他指出，政治企业家通过发展和取悦选民的创新而拥有控制权，一旦某项好的政策开始启动，政治企业家必须找到新方法说明并充分利用有关利益群体来支持该政策。戴维奥斯本也这样主张，萨伊所给（企业家）的定义既适用于私人部门，也适用于公共部门以及志愿性部门或第三部门。 代写论文 http://
　　公共企业家与经济组织的企业家一样，在公共管理中要不断追求创新，尊重和合理利用市场机制这只无形之手，重视对公共资源的有效配置和利用，关注公共管理绩效，重视管理中成本效益，及时回应公众的需求并对公众负责。正如制度分析学者麦金尼斯所说，可以把公共企业家精神理解为对于公民声音的回应。有了公民声音作为基本的约束，公共企业家就会提高效率。为了赢得选民的批准，公共企业家必须努力以较低的成本提供更多、更好的服务。品质是价值与尊严的起点，无论是私营部门还是政府公共部门都将把追求品质、改善品质、提高品质作为其改革和发展的目标。现代政府公共部门的一个重要使命就是为公民提供优质的公共服务，不断提升公共服务的品质。[5]
　　戴维奥斯本等人认为，塑造企业型政府就是用企业化体制来取代官僚体制，即创造具有创新惯性和质量持续改进的公共组织和公共体制。企业型政府是以公共企业家为主体的、富有企业家精神的政府，是借鉴企业的治理机制和管理技术，积极回应社会，有效运用资源、实现高绩效的政府。[6]因此，全面质量管理（TQM）作为一种管理理念，国际质量管理标准的法定原则在公共部门中同样适用。 简历大全 http:///html/jianli/

　　3 公共部门中TQM八大标准的应用
　　3.1 以顾客为中心
　　在政府的公共服务中，如将公民简单视作顾客，似乎降低了公民作为与国家相对的权利和合法地们的拥有者的作用。所以，顾客一词是一个比拟的说法，是将公民与政府之间的关系的重要性比拟为市场中企业与顾客关系的重要性。随着社会环境的迅速变化和公众需求的日益个性化、多样化，公共部门也迫切需要改变提供公共产品和公共服务时只顾生产不顾公众需求的方式。因此，政府要了解公众的需求和期望，尊重公众的知情权和选择权，确保公共管理目标与公众的需求和期望有沟通的基础上联系起来，树立为顾客服务、对顾客负责的顾客导向。为此，政府部门可以采取问卷调查、热线电话、领导信箱、领导接待日、走访慰问等形式充分了解顾客的要求，为工作的改进奠定基础。
　　3.2 领导作用
　　JM朱兰曾在对大量实际调查资料进行统计分析的基础上提出帕累托原理，认为在所发现的质量问题中，究其原因，有20%来自基层操作人员，而80%是由于领导者的责任造成的，可见在公共部门中领导者起着掌舵的关键作用。领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，他们应当营造使组织成员能够充分参与实现组织目标的环境，领导的决心和支持力度是实施全面质量管理的关键。所以要求领导层强化组织整体的质量意识，建立质量方针和质量体系，提高全体人员关注质量的自觉性和紧迫感。 论文网 http://
　　3.3 全员参与
　　政府部门提供公共服务的质量涉及组织内各个部门和各个成员的工作态度，他们的工作效果会直接或间接地影响公共服务的质量。因而要求组织成员在具体的公共管理过程中了解自身贡献的重要性和在组织中的作用，通过发挥自身的主观能动性，运用他们的知识、经验和技能及全面质量管理方法，结合个体的目标和制约条件客观评价其绩效，提高现场的质量水平，寻找解决问题的方法并承担相应的责任。[7]