2018叫号系统下如何提高住院结算柜员制的工作效率

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　　叫号系统即排队叫号系统的简称，常用于银行、医院、海关、电信、工商、税务等窗口服务性行业排队叫号，能有效地改善服务环境，提高工作效率。
　　摘要：叫号系统为住院结算工作提供了良好的秩序，柜员制下如何提高结算业务的效率，是各大医院都需要认真研究的问题。文章分析了住院结算中心柜员制实施的现状，并对结算员的要求、提高的方法等问题进行了探讨。
　　关键词：叫号系统 柜员制 住院结算
　　随着全社会医保、农合政策的普及，全民医保将渗透到城市、农村各个层面。随着城镇基本医疗保险、新型农村合作医疗参合率的逐年上升，作为医院的结算中心，面对各地医保政策的千差万别，结算员的压力也随之增加。
　　笔者所在的是一家区域中心的综合型三甲医院，编制床位2900张，日在院病人高峰期达3800余人，高峰期出院病人达350余人，80%的病人选择在上午办理出院结算业务，无形中给结算员造成了很大的压力，上午短短的3个小时内病人蜂拥而至，窗口排起了长队，病人心理脆弱，情绪不稳定，如果内部管理不到位，很容易引起纠纷，影响结算质量。从2015年3月份起，医院为结算中心安装了电子叫号系统，在各结算窗口标明号码，配置显示屏，病人在结算大厅外选择自己要办理的业务类型，自己取号。大厅设置有病人等候区，待病人听到自己的编号后到相应的窗口办理结算手续，良好的结算秩序，提高了结算员的工作效率。在大厅设置一名主管，辅助病人直接取号，防止病人取错号造成了重复排队。同时密切关注结算动态，适时调整结算窗口的业务类型，结算病人多时增加结算窗口，收预交金和办理新入院病人多时，增加收费窗口，对高峰期出院病人结算集中时，适时增加结算窗口，减少收费业务窗口。这样灵活机动地调整，避免了病人长时间排队等候，同时又避免了窗口的空置，造成现有人力资源的浪费。
　　一、叫号系统下住院结算柜员制现状
　　病人在结算大厅取号机取下自己所需办理业务的编号，如：结算业务、预收款业务、新入院业务、等待窗口呼叫业务，等到呼叫到自己的号码时到相应窗口办理相关业务，完成补退款，至出院。
　　二、叫号系统下存在的降低结算速度的因素
　　1、各个结算员的业务素质参差不齐，遇有高难度的手工结算业务往往会依赖业务骨干来完成，或者由于结算业务的不熟练，造成病人在窗口耗时过长。
　　2、呼叫器在连续呼叫病人三次以上，病人或因各种原因未到到达窗口，于是呼叫下一位病人，等到下一位病人到达窗口时，已被呼叫过的病人又突然出现，造成结算窗口秩序混乱，同时又耽误了高峰期宝贵的结算时间。
　　3、由于柜员制的特殊性，即所有的业务均在同一窗口完成，因此减少了审核手续，容易出现差错。如改错病人身份，结算公式出错，结算公式选错，低保病人的身份未上，手工结算的病人项目的归集不对等等，错误千差万别。如果出现差错，结算员很难发现，等到稽核人员核账发现问题时，已是事过境迁。
　　三、叫号系统下如何提高结算员的工作效率
　　1、排号系统下努力提高结算员的业务素质。由于现阶段各地医保政策，结算方式，支付方式并没有实行统一的结算方法，结算员首先要熟练地掌握各地的结算办法，对于手工结算的异地居民，在平时的工作中要注意练习，系统地掌握各地的结算政策，等到病人来结账时才不至于手忙脚乱，疲于应付。
　　2、对于叫号系统下，结算员在操作叫号系统时，可以同时呼叫两个号码，也可以在上一位病人结账时，就呼叫下一位病人。这样被呼叫的病人有足够的时间到窗口等待结算，同时后台人员还可以为将要结算的病人准备结算所需资料，节约了结算员宝贵的结算时间，提高了工作效率，减少了病人排队等候时间。
　　3、由于柜员制是一人结算，没有审核手续，所有的业务都在一个结算员手中完成，这就对结算员提出了很高的要求，不仅要求结算员有高超的业务技能，还要求结算员必须要有良好的心理素质和清醒的头脑，强化结算员的责任心，对结算全过程负责。
　　在排号系统运行的几个月来，我们不断地改进工作方法，努力提高结算员的业务素质，加强业务学习和培训，高峰期病人结算秩序井然，结算大厅不再排长队，安抚了病人情绪，取得了良好的病人满意度。
　　参考文献：
　　[1] 胡光云，汪静韬.在结算中心实行柜员制的思考.经济师，2013(11)
　　[2] 胡光云，汪静韬，赵青，向小丽.刍议如何做好出院病人结算工作.经济师，2014(8)
　　[3] 乔丽君，任传炳.住院结算实行柜员制的设计与思考.经济师，2014(9)