2018基于客户智能的ｉＣＲＭ体系结构分析

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　　[摘 要] 本文概述了iCRM，分析了客户智能，并提出了基于客户智能的iCRM的体系结构。
　　[关键词] 客户智能 智能客户关系管理 电子商务
　　
　　随着Internet和电子商务的迅猛发展，以客户为中心的智能客户关系管理(intelligence Customer Re1ationship Management，iCRM)已成为电子商务时企业代制胜的关键。企业利用iCRM可以建立与客户之间的“学习关系”，针对不同的客户建立不同的联系，并能够根据其特点提供个性化的服务。
　　一、iCRM概述
　　智能客户关系管理（iCRM）是一种以客户为中心，具有呼叫中心的客户关系管理模式。企业利用它可以建立与客户之间的“学习关系”，针对不同的客户建立不同的联系，并能够根据其特点提供个性化服务。iCRM的出现体现了两个重要管理趋势的转变，一是企业以产品为中心向以客户为中心模式的转变；二是企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转变。
　　电子商务的信息化、虚拟性、全球性等特点，决定了它与智能客户关系管理之间存在着密不可分的关系：第一，iCRM成长于传统商业，并广泛应用于电子商务在电子商务环境下；第二，电子商务环境下的iCRM可以为客户提供个性化的服务；第三，电子商务环境下的iCRM可以筛选出正确的客户群。
　　二、客户智能分析
　　客户智能CI(Customer Intelligence)，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。CI的本质就是对客户知识的获取、存储、分发、共享和应用，其实现的过程就是客户知识在企业决策中流动的过程，而该过程是动态的、闭合的。客户知识经过隐性知识和显性知识的相互转化，形成一个新的循环，使得客户知识能够不断地更新、发展，从而实现CI。
　　客户智能逐步形成了其完整的技术体系，主要由数据仓库(DW)、联机分析处理(OLAP)以及数据挖掘(DM)三部分组成。客户智能中信息组织的过程是这样的：从不同的数据源收集的数据中提取有用的数据，对数据进行清理以保证数据的正确性，经提取、转换后将数据加载入数据仓库，然后通过查询报表、联机分析、数据挖掘等加上相关的知识和模型，对信息进行处理，最后将知识呈现于用户面前，转变为决策。
　　三、 基于CI的iCRM的体系结构
　　iCRM的体系结构有助于识别和理解客户数据流在系统中的流动过程以及数据在企业中的应用过程。可以通过一个以客户智能为核心的典型的iCRM体系结构深入分析iCRM，如图所示。