2018门诊预约挂号的实施与管理方式探讨

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　随着经济的发展和医疗卫生体制改革的不断推进，人们对医院医疗服务质量的需求日益增长，专家号难挂的问题日益显著。我院为实现以患者为中心，构建和谐医疗、解决患者挂号看病难的问题 ，对原本的预约挂号模式进行了改进，通过现场预约挂号、电话人工预约挂号等方式、根据不同患者的就诊需求采用专家号分时段预约、普通号自助排队为主，分时预约为辅、急诊号24h自助排队的就诊模式进一步满足不同患者的预约就诊需求，科学、合理的安排患者就诊，充分利用了挂号资源，降低了患者就医成本，提高了门诊服务质量，取得了良好的社会效益。
　　1预约挂号模式
　　1.1专家号分时段预约 分时段预约就诊是指患者在约定的时间段内到医院接受检查和治疗。如按照每个医生大约 6 min 可以为 1 例患者看病进行估算，将每小时分割为 10 个时段，安排患者在约定的时间段来按时就诊。分时段就诊的目的是解决患者到大医院看病难、等候时间长的问题，缓解患者在放号时间点集中等候挂号现象。使患者从原来被动盲目的就医行为，变成自主有序的行为，患者可以准确安排预约就诊时间，提高了就医效率，合理地分流就诊患者，有效地缓解患者就诊拥堵的状况。
　　1.2普通号自助排队为主，分时预约为辅 自助排队为主，分时预约为辅是指将普通号的号源分为两部分，开放其中一小部分为预约挂号，另一部分为排队挂号。如某个医生当天有60个号源，其中开放10个为预约号，剩下的50个则为排队号。挂预约号的患者按预约时间来医院就诊，正常排队挂号的患者按排队序号就诊。如果预约患者在约定的时间段按时来就诊，医生诊治完当前患者后，预约患者就可以享受优先就诊的服务。相对于专家号而言，普通号的号源基本能满足患者需求。采用自助排队为主，患者可以在当天未提前预约的情况下，前来排队挂号按序号就诊。分时预约为辅，患者可以根据自己需要预约医师的某个时间段前来就诊。不仅使挂号资源得到充分利用，而且使门诊服务也更加人性化。
　　1.3急诊号24h自助排队 自助排队是指根据患者挂号的先后顺序系统自动生成一个序号，患者按序号到医师处就诊。急诊号采用24h自助排队模式，患者可随时到医院挂急诊号就诊。急诊挂号以科室为单位，只需选择到相应的急诊科室，系统自动排队到该科室，生成排队序号，患者按排队序号就诊。
　　2预约排队挂号的方式及方法
　　2.1现场预约排号 门诊楼的每层都设有自助排号机，患者可持就诊卡在自助机上24h自助办理预约，可预约次日起3d以内的号源不包括周末及节假日。预约成功后，患者在就诊当天持号票按预约时间至医师处就诊。普通号的自助排队当天零点开始至下午18点都可自助排队挂号，当天排队挂号按序号到医师处就诊。急诊号24h都可在自助机上排队挂号就诊。
　　2.2电话预约 患者可以在医院上班时间内拨打预约电话。预约成功的患者，在就诊当日按预约时间提前30min持就诊卡到预约服务台取号，并持号票按时就诊。
　　2.3医院网站、微信公众平台预约挂号 为了更方便广大患者，提供更人性化的服务，医院即将在网站和微信公众平台上开放预约挂号服务。届时，患者可以通过访问柳州市中医院网站或加柳州市中医院的微信公众平台预约挂号。
　　3预约挂号的管理
　　3.1全方位的宣传 开展预约挂号初期，预约使用率较低。预约挂号模式转变后，医院加大了宣传力度。在每层楼的自助挂号处都设有宣传公告，并专门制定了预约挂号宣传单，由导诊服务台发放给患者，向社会宣传预约挂号的方式和方法以及预约电话号码和医院网址等。由导诊向患者讲解和辅导患者操作自助机，并实时将专家门诊出诊情况和预约余号信息公布在医院网站上以及门诊挂号大厅滚动屏上。通过大量的宣传，使患者更快的了解和掌握新的预约就诊方式，能更好更便利地享受医疗服务。
　　3.2改进预约挂号系统 为积极推进预约挂号服务，满足预约挂号管理的需求，对原本的自助排队挂号系统做出改进。由原来的自助排队和自助预约模式改为专家号、普通号、急诊号三种挂号模式。专家号模块，先选择专家名片，名片上包括该专家的所属科室、专业特长介绍，选定专家后，可详细看见该专家的余号信息，选择预约日期，可显示该天时间段的预约情况，选择预约时间，确认预约信息。普通号模块分为自助排队和自助预约模块。自助排队为先选择就诊科室，再选择就诊医师，生成排队序号，确认排队信息。普通号的自助预约操作流程是选择预约日期，就诊科室，就诊医师，选定医师可显示该医师开放的预约时间点和余号信息，选择预约时间，确认预约信息。急诊号模块只需选择急诊科室，确认排队信息。系统增加取消预约挂号模块，患者可提前一天在自助机上取消预约，预约时间为当天的无法取消预约信息。改进后的预约挂号系统界面更加人性化，操作简单，功能直观，为患者提供更加完善的预约挂号服务。
　　3.3号源的开放 为了协调高峰低谷时的就诊人流，方便患者就诊，专家号的号源采用100%全预约，实时向社会大众公布专家号余号信息。患者可根据余号信息提前预约就诊。
　　3.4就诊人员的管理 凡持有医院就诊卡者均可通过上述预约方式为本人预约挂号，每次最多可预约2个不同科室的号。因故不能按时就诊者，需至少提前1d并于下午18时之前拨打预约电话取消预约。 过时未取号者、未按时就诊却未取消者视为爽约，累计爽约3次者，取消预约资格1个月，连续爽约次数达4次以上的，将停止第2个月的预约资格。如预约专家由于特殊情况不能出诊，我院会用电话及时通知已预约挂号的患者，这就要求就诊卡专人专用，信息须真实有效，保证联系电话畅通。
　　4成效与体会
　　预约挂号的实施以来，患者多的科室预约的人多了，排队挂号的相对减少了，减少了高峰期就诊的压力，缓解了候诊大厅拥堵的现象，培养了患者良好的，有计划的就诊习惯，使患者能够根据自身情况提前预约就诊时间，享受预约就诊、按约候诊的益处，提高了医疗服务质量及工作效率。患者的就诊满意度不断提高，医疗资源分布的合理性得到极大改善。
　　预约挂号的建设和实施有效证明了患者单一的现场挂号就医模式向多形式的挂号模式转变的趋势，这也是时代发展的必然要求；通过开展多形式的预约挂号，在一定程度上促进了挂号资源的合理分配，方便患者就诊，同时它也