2018我国医疗卫生组织应用卓越绩效模式的实践路径建设

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　2009年医改实施以来，政府发布了《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》、《国务院关于印发医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009～2011年）的通知》、《国务院办公厅关于印发医药卫生体制五项重点改革2011年度主要工作安排的通知》和《关于公立医院改革试点的指导意见》等一系列关于公立医院改革的相关文件，从中可以看出医院绩效管理成为医改的重要组成部分和医院管理的关键问题。公立医院绩效管理是公立医院管理体制运行机制和监管机制改革的重要手段[1]。随着时代发展，新情况和新背景下，医院绩效管理需要在战略和执行两个层面发挥关键作用[2]。因此，在医改背景下，医疗卫生组织引入卓越绩效模式成为一个现实的战略选择。
　　1 卓越绩效模式的内涵
　　近年来，美国生产力与质量中心对12家优秀企业的研究显示，在21世纪质量管理方法中，卓越绩效模式、水平对比法与六西格玛排名前三[3]。
　　卓越绩效模式[4-5]是以美国波多里奇国家质量奖评审准则为代表的一类经营管理模式的总称，产生于20世纪80年代，作为一套综合的、系统化的管理模式，进入21世纪后，日益受到世界各地和各类组织的重视，并得以广泛应用。
　　卓越绩效模式源自美国马尔科姆波多里奇国家质量奖评审标准，是由《卓越绩效评价准则》衍生出来的管理模式和概念框架，核心内容包括卓越绩效评价准则和评价指南。卓越绩效模式从领导、战略策划、以顾客为关注焦点、测量、分析和知识管理、以员工为本、以运营为关注焦点、结果等7个方面关注组织绩效管理[6]。卓越绩效模式作为一种组织综合绩效管理的有效方法、工具，旨在通过综合的组织绩效管理方法来提高组织的整体绩效与能力，使组织持续获得成功；核心在于以顾客为导向，追求卓越绩效管理的理念[7]。对于企业或组织的管理者或领导者而言，卓越绩效评价准则更为显著的意义在于它是一种组织自我评价的有效工具和概念框架，而不在于评奖本身。
　　2 卓越绩效模式的独特性
　　卓越绩效模式涵盖了组织经营管理的战略、领导、员工、顾客、经营、结果、社会责任等方面，不针对特定的产品或服务，不局限于产品质量和过程质量，而是扩展到经营质量的范畴，更加系统全面，更加强调质量对组织绩效的增值，强调质量对组织绩效的增值和贡献、以顾客为中心的理念、系统思考和系统整合、重视组织文化的作用、坚持可持续发展的原则和组织的社会责任[8]。与ISO9000系列标准、JCI等评价标准进行比较，卓越绩效评价准则在目的、适用性、作用等方面存在较大差异，具有鲜明的独特性。
　　卓越绩效评价准则最根本的独特性在于它不是一种符合性评价指标体系，而是一种综合性的组织成熟度评价方法，卓越绩效评价准则不是为了发现组织与评价标准的规定存在的差距，而是力求发现组织最优秀以及最需要改进的方面，适用于组织绩效管理系统的自我评估。卓越绩效评价准则是优中选优，树立制造业、服务业、小企业、教育、医疗卫生组织、非营利组织六大类组织中绩效管理的标杆，引导组织评价自身经营管理绩效并进行持续改进，提高管理成熟度和经营绩效，增强组织的核心竞争力。
　　3 卓越绩效模式的现实意义
　　管理学大师德鲁克有一句话：如果你不能正确地评价，你就无法正确地管理。卓越绩效模式即是一种有效的管理模式和组织的自我评价方法。医疗卫生组织应用卓越绩效模式的成功经验表明，通过引入卓越绩效模式进行绩效和经营管理理念与方法等方面的创新及持续改进，医疗卫生组织取得显著的改进效果和经营绩效，提高了医疗卫生组织的医疗服务和绩效表现。
　　美国医疗行业分析机构储文健康分析公司一份2011年的研究报告指出，获得波多里奇国家质量奖以及通过最后审核的医疗机构的测评结果，除一项指标外的其余各项均高出全美顶级100强医院6倍之多[9]。在几乎所有的美国100强医院绩效改善表现的综合得分上，应用卓越绩效模式的医院要好于未应用卓越绩效模式的医院[10]。
　　目前医疗卫生组织应用卓越绩效模式的现实意义不仅在于其可以为各类医疗卫生组织提供一种成功的管理经营模式的总体框架，不断提高各种组织和机构的管理水平和组织绩效，也可以对公立医院改革提供一定的借鉴意义。此外，根据医改以来政府发布的鼓励、支持社会资本办医的相关政策，可以预见非公立医疗卫生组织的队伍将不断壮大，通过引入卓越绩效模式集成的现代化的管理理念和方法，将有助于推动非公立医疗卫生组织的快速成长与发展，对规范民营医疗机构的经营行为和行业环境也将裨益良多。
　　4 医疗卫生组织应用卓越绩效模式的现状
　　目前，世界推行卓越绩效模式主要形式是质量奖评审，或者是组织对照质量奖进行自我评价。迄今为止，世界上共有澳大利亚、欧洲、印度、日本、新加坡、美国等数十个国家和地区设立了质量奖，其中影响力最大的世界三大质量奖是美国波多里奇国家质量奖、日本戴明奖和欧洲质量奖，这三大世界质量奖被称为卓越绩效模式的创造者和经济奇迹的助推器[11]。
　　4.1 卓越绩效模式在美国医疗卫生组织的应用
　　美国波多里奇质量奖创立于1988年，在提升全美质量意识、引导企业持续改进产品质量、追求卓越绩效方面发挥了巨大作用；其所形成的卓越绩效评价准则，是全球卓越组织多年经营管理的最佳实践的具体化、标准化[12]。1997年，美国波多里奇质量奖的评价标准正式更名为卓越绩效模式。1998年美国发布法案修正案，从1999年开始波多里奇奖授奖范围扩大到医疗卫生组织，发布了适用于医疗卫生组织的《卓越绩效评价准则》，规范了医院管理和医疗服务行为，全面提高了医院管理质量，增强了医院在医院管理和卓越绩效评审方面的可比性，促进了医院标杆管理和目标管理的实施，保证了医院全面协调可持续发展，对于推动美国医疗卫生组织质量管理的发展发挥了重要作用[13]。医疗领域质量奖的申报对象的范围不限于医院，包括营利或非营利、公立或私立的医疗卫生服务提供者均可以申请评奖，如医院、养老机构、护理机构、家庭健康诊所、健康保险公司、医疗实验室等。自1999年开始，参与评审的医疗卫生组织逐年增多，申请评奖的医疗卫生组织从1999年的9家