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【摘要】目的分析无偿献血志愿服务队现状，提出改进方向。方法采用测试问卷法，对128名志愿者进行测试。结果超过一半的志愿者认为对无偿献血事业的热爱使其长期坚持参加志愿服务。不同性别及资历的志愿者试题得分没有显著差异，学历为本科及以上的志愿者与高中及以下的志愿者总分比较差异有统计学意义。志愿者服务队总体水平不高。结论志愿者需要提升社会责任意识和奉献意识，提高知识、技能和社会化服务水平。
【关键词】无偿献血；志愿者；服务队
Retaining and Developing the Service Team of Volunteer Blood Donation/HE Minjing,CHEN Baokui,HUANG Yanshan,et al.//Chinese Health Quality Management，2017,24(1):87-89
AbstractObjectiveTo analyze the current situation of volunteer blood donation service teams to develop improvement.MethodsThe questionnaire survey was used among 128 volunteers.ResultsMore than half of the volunteers considered the enthusiasm of voluntary blood donation supported them participating in activities. There was no significant difference between genders and qualifications of the volunteers. Statistical significance was found on scores between those with bachelor degree or above and those with high school diploma or less. However, the overall level of the volunteers was not high.ConclusionThe volunteers should improve the sense of social responsibility and dedication, increase knowledge, skill and social services level.
Key wordsBlood Donation；Volunteer；Service Team
First?authoracute;s addressBlood Center of Shunde, Foshan, Guangdong, 528300, China
广东省佛山市顺德区中心血站无偿献血志愿服务队（以下简称服务队）自2006年组建以来，经过先后8批次培训，注册队员达500余人。其中，富有特色的是学院分队以及由各医疗系统护士组建的志愿护士分队，主要进行无偿献血献髓的宣传和招募活动。服务队于2010年获得2008-2009年度全国无偿献血促进奖，全国仅2个血站获此殊荣，这表明了服务队的建设与管理取得了一定成绩。服务队多年以来累计工时达10万余小时，已有5位志愿者荣获国家卫生计生委和红十字总会颁发的终身荣誉奖。但与此同时，服务队的发展遭遇了瓶颈：高流失率、低参与率及低组织效率［1］，影响着服务队的稳定。本研究对服务队现状进行分析，旨在为引导服务队积极、稳定发展提供参考。
1对象与方法
参考邱明强［2］、陈平［3］等自制的有关志愿者长效服务的调查问卷，补充志愿者日常应知应会知识点，构成自制测试问卷，内容包括一般情况以及服务意愿以及有关法律法规（5题）、血液生理及献血知识（10题）、服务礼仪（5题）等方面的单选题，每题5分，多选、不选均不得分。要求志愿者在安静的环境下独立完成问卷应答。服务意愿采用Likert 5级评分，由完全不同意到完全同意，赋值从1分到5分。服务意愿内容的Cronbachs ɑ系数为0.899，进行因子分析前采用KMO检验及Bartlett检验测定因子分析的可行性，KMO值为0.866，Bartlett球型检验P＜0.001，表明适合作因子分析，累计贡献率为70.947%，说明有关服务意愿的测试问卷具有良好的信效度。
以2014年4月-5月在无偿献血活动中参加服务的志愿者为调查对象，共发放问卷150份，回收132份，回收率为88.0%，有效问卷128份，有效率为97.0%。
采用SPSS 13.0软件对数据进行统计分析。主要采用描述性统计分析、单向方差分析或独立样本t检验，在进行方差分析和t检验前进行方差齐性检验，根据检验结果选择分析方法。
2结果
2.1一般情况
128名志愿者中，男50人（39.1%），女78人（60.9%）；年龄1765岁，平均30.5411.66岁；高中及以下32人（25.0%），大专55人（43.0%），本科及以上30人（23.4%），有11例数据缺失；无职业者14人（10.9%），学生52人（40.6%），金融、会计7人（5.5%），文员21人（16.4%），护士3人（2.3%），主管、商人6人（4.7%），厨师、设计师等12人（9.4%），工人、后勤13人（10.2%）。
2.2服务意愿情况
调查志愿者的收获，111人（86.7%）认为为无偿献血事业贡献了一份力量，99人（77.3%）感觉从中收获了欢乐与满足。对志愿者期望得到哪些收获的调查中，91人（71.1%）希望增长社会经验、开阔视野，70%以上希望得到社会认可以及亲戚、朋友、同事的支持和赞赏。调查影响志愿者持续参加服务的因素，82人（64.1%）认为对无偿献血事业的热爱促其坚持参加志愿服务。
2.3试题得分情况
为判别不同性别、学历、资历的志愿者在有关献血法律法规、血液知识以及服务礼仪方面是否存在差异，为判断不同性别、学历、资历的志愿者是否需要分组培训提供依据，根据测试得分情况进行统计分析。
表1显示，不同性别志愿者试题得分没有统计学差异。
表2表明，除法律知识得分外，其它方面知识得分不同学历志愿者没有统计学差异。采用LSD法进行两两比较，结果显示，本科及以上的志愿者组在法律知识项目与其它两组得分差异均有统计学意义（P0.05），其它两组之间无统计学差异。在总分比较上，本科及以上志愿者组与高中及以下志愿者组得分差异有统计学意义（P0.05）。
鉴于志愿服务队有8个批次，每个批次按入队时间先后划分，第一批次最先入队、年资最长，第八批次最后入队、年资最短。按资历把第1到第4批次作为第1组，第5到第8批次作为第2组，人数较多的学生作为第3组，比较不同组间试题得分差异。表3显示，在血液知识与总分方面，三组志愿者得分有统计学差异。采用LSD法进行两两比较，结果显示，第1组的法律知识项目得分与第3组的差异有统计学意义（P0.05）；血液知识项目第3组与第1、2组的得分差异均有统计学意义（P0.01）；总分第3组与第1、2组的得分差异均有统计学意义（P0.05）。
3讨论
服务队注册队员已有500余人，但在进行测试的两个月中，参加服务的志愿者不足150人，且有接近一半为学生。从虚高的注册人数可以看出，实际长期坚持参加服务的志愿者较少。志愿者的短期性行为致使培训组织往往付出较高的代价，为服务队的稳定带来了一定的负面影响，甚至造成志愿服务活动社会公信度下降［4］，进而影响社会群众参与［5］。要想稳定志愿者队伍，除需要从志愿者本身着手，统一服务理念，树立乐于奉献精神外，还要提高组织者的管理能力。有效的管理方式和管理手段，不仅能削减志愿者的流动性，而且有利于组织活动的开展和目标的实现。然而，由于服务队的管理者欠缺管理技能，即使了解了激励的8种形式［6］，也未必能在管理中灵活运用，这对管理者提出了挑战。在管理者提升管理能力的同时，可以邀请志愿者代表协同管理，让志愿者发挥主人翁精神，为服务队出谋划策，体现个人价值，管理者则退居为引导者，逐步实现服务队自主管理。
从服务意愿可以看出，志愿者期望收获的多为精神层面的需要，期望得到发展和认可，目的性因素较强。奉献与发展并不矛盾［7］。服务队可以为志愿者提供更多的锻炼机会，让社会群众了解、接纳、参与其中，使队伍不断壮大。在满足志愿者精神层面需求，提供锻炼发展机会的同时，有必要在培训志愿者时，逐步端正志愿者的认识，提升社会责任意识和奉献意识［8］，坚定长期服务信念，这样才有利于志愿者队伍的长期稳定发展。
从统计分析可见，不同性别在测试中没有明显差异，高学历者试题得分并不比学历相对较低的人占优势，虽然资历较深的一组在血液知识和总分方面略显突出，但整体水平依然不高。测试者中，满分者仅12人，不足10%，这说明服务队总体水平有待提高。培训直接关系到服务质量。规范且全面的知识培训可以通过多样化形式进行，如讲授法、团体讨论法、参观研习法、讲座、研讨、经验练习、角色扮演、案例研究等［9］，不仅提高志愿者的基础知识、法律法规知识、服务技能，而且增强团队凝聚力、战斗力，为志愿者长期、深入、有效开展工作奠定坚实的基础［10］。网络平台的开发与利用，解决了时间、地点的问题，可以较好地为培训服务，但测试必须跟上，才能提高培训效果。技能培训和社会化培训，如应对献血反应的能力、处理复杂人际交往的能力、待人接物的社会礼仪以及社会责任心培养等［11］，这些软实力［12］没有指令性范围和尺度，难以量化，以定性为主［13］，且经验的获得通常无法通过教育实现，但对于保质保量地完成工作，增强服务情感和主动服务意识非常关键。因此，必须让志愿者在日常志愿服务中接受锻炼。根据统计分析结果，资历深的志愿者较资历浅的志愿者占据更多优势，可以培养成各个工作流程环节里的带头人，带领其他人出色地完成各环节工作。这需要对其进行分层级培训，使不同分工的志愿者针对自身的岗位有更准确地把握，服务理念更坚定，服务技能更强，也更有利于其长期参与活动［14］。
可见，无偿献血志愿服务队对于无偿献血事业的发展有着极大的推动作用，但也必须注意到志愿者由于自身原因或组织者原因造成的热情有余而力不足的尴尬局面，或者由于个别志愿者欠佳的服务形象而影响献血事业在公众心目中的社会形象。对志愿者进行有计划、有组织的培训非常必要。通过培训，坚定其服务信念，增强其奉献意识，提高其服务技能，化解分歧，达成共识，稳定志愿者队伍，发展无偿献血事业。
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发表于 2018-8-18 18:48:04