2018我国医务志愿服务的发展与展望

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志愿服务（Volunteer Service）是任何人自愿贡献时间和精力，在不为物质报酬的前提下为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务[1]。志愿服务涉及多个领域，其中医务志愿服务指的是志愿者围绕医疗活动开展的志愿服务。根据美国劳工统计局的统计，2012年9月～2013年9月，美国大约有457万名志愿者参与医院及其他健康领域的志愿服务[2]。在我国台湾地区，志愿服务具有广泛的社会基础和法律保障，志愿者占总人口比例超过15%[3]，而医务志愿服务也拥有悠久的历史传统，如台湾长庚纪念医院自1983年起就正式成立了以大专学生和社会志工为主轴的长庚纪念医院志愿服务工作队[ 4 ]，现全长庚体系有14支志工队，共有2500余名志工。伴随医务志愿服务的深入推进，医务志愿者逐步成为了医院与社区之间、患者与医护人员之间的重要连接者[5-6]。
近年来， 北京、上海、广州等地一些医疗机构在学习欧美国家及我国港台地区先进经验的同时，结合实际情况进行了积极实践与探索，积累了一定经验，志愿团队管理逐渐规范化，志愿服务内容逐渐多元化，也吸引了越来越多民众加入医务志愿服务团队。本研究总结了我国医务志愿服务的发展趋势，结合实际发展情况展开思考与讨论。
1 我国医务志愿服务的发展趋势
1.1 常态化
从初期探索发展至今，各医疗机构的医务志愿服务队伍、服务时间、服务内容已逐渐固定，并在稳定运行中呈现出各自的服务特色。就上海而言，截至2014年6月，医务志愿服务已覆盖了17个区县、103所医疗机构，建成32个医院志愿者基地，建立起了常态化的服务机制。北京市医管局自2 0 1 4 年初便在2 2 所市属医院内推行守护天使志愿服务工作，采用定向和非定向等方式面向社会招募、遴选、培训志愿者，定期或长期从事门诊导医、患者陪伴、健康宣教等志愿服务工作。
1.2 社会化
近年来，随着医务志愿领域的社会化运作逐渐开展，越来越多的民众关注到医务志愿领域，也加入到团体中来，医务志愿团队的组成也日趋多元化与社会化。如今，各医疗机构的志愿团队因其地理位置、发展历史甚至专科背景的不同而被赋予了不同的特色。就北京而言，医务志愿服务的主体从医院工作人员、退休医务工作者、高校学生，发展到康复患者及其家属、在职白领、周边退休居民等。如今各行业、各阶层、各年龄层次、各社会背景的社会力量被发动起来，充分调配了社会资源，医务志愿服务迸发出强大活力。
1.3 专业化
为契合临床需求、满足患者多层次需要，近年来医务志愿队伍建设逐渐走向专业化方向，这不仅表现在志愿者能力的专业化，也表现在团队管理与服务内容的专业化趋势。团队倾向于招募专业背景（心理学、社会工作、医学等相关学科）的志愿者、康复患者，提供服务不再仅限于文明引导与助医等一般性工作，拓展到了病房探访、心理辅导、病友小组、健康关怀等专业性工作领域。团队设立规范的岗前、在岗培训制度，针对医疗知识、志愿服务规范与礼仪、医院环境与流程等内容进行系统、集中教育训练。为增强团队沟通，采用专业团队组织方式，通过定期团队分享与多元化激励充分调动团队积极性。除此之外，许多专业医务志愿团队在临床实践中与医务社会工作相结合，协助完成临床个案、病友团体等专业性工作，发挥了很大作用。
2 发展医务志愿服务的思考展望
志愿服务是一种社会工作形态，是对现代政府社会管理和公共服务的有益补充，已成为文明社会不可或缺的一部分[7]。在医院开展志愿服务是推进公立医院改革的内在要求，是加强医院管理的有力补充，更是和谐医患关系的重要抓手[8]。然而在实际推行过程中，仍有许多问题值得医务志愿管理者思考与关注。
2.1 医务志愿服务的文化宣导与政策保障
志愿服务不以经济上的效益或报酬为目的，强调参与者以奉献、友爱、互助、进步的精神为他人无偿提供服务和帮助。志愿服务事业在我国起步较晚，人民群众的志愿文化认知度不高、参与意识不强。因此，从人力支撑看，民众缺乏对志愿服务精神的广泛认知。
医务志愿服务是志愿服务在医学领域的延伸，其特殊性在于民众对医院环境往往抱有恐惧心态。原因之一在于，相关部门在专注发展现代医学技术的同时，长时间忽视医学人文领域的配套发展，民众对医院内部运行机制、实际环境缺乏了解；原因之二在于，近年来关于医闹的媒体报道层出不穷，往往放大医院与患者之间的冲突，让部分民众误解医院与民众的相互关系；原因之三在于，大部分民众缺乏对医学知识的了解，不了解疾病防护的基本知识，担心在医院环境下提供志愿服务会有损自身健康。
宣导强化医务志愿服务是一项任重道远的工作。一方面，依托政府的支持与重视，引导民众贴近医院、走进医院，进一步了解医院。我国台湾地区在2001年便出台了志愿服务相关规定，成为开展志愿服务的根本依据和重要保障，随后，又相继出台了涵盖志工招募、面试、签约、训练等各个环节的规定[ 9 ]。近年来，北京市医管局所推行的相约守护互换体验季活动也进行了有益尝试。活动广泛发动社会各界群众与医务工作者进行医患互换体验，督促医院开门办医，让群众看到一个真实的医院图景、接触到一个鲜活的医生群体，增进各方理解。另一方面，包括医院本体在内，社会各界对医务志愿文化的重视与宣传也是必不可少的。医务志愿服务不仅是方兴未艾的志愿板块，更是社会各界了解医院的窗口。得益于台湾长庚纪念医院的先进经验，北京清华长庚医院管理层对医务志愿服务的发展高度重视， 将其作为医院八大特色之一进行鼓励和支持，医院全体工作人员表现出的尊敬和支持也极大地激发了志愿者的热情。
2.2 医务志愿服务内容创新目前，许多医院逐步开展了医务志愿服务，品牌化效应日益显现，但服务内容大多停留在门诊导医、展板宣教的例行性工作[10]，内容单一且创新性不强。而在欧美国家及我国港台地区，医务志愿服务已从门诊、急诊走向手术室、住院部甚至行政部门，服务内容广泛， 包括门诊娃娃车服务、亲子互动、病人陪伴、住院关怀等，亦与病友团体相结合开展多种多样的亲善服务，整体上呈现专业化趋势。例如，台湾长庚纪念医院的志愿服务项目强调以病人为中心之连贯性服务，其服务内容贯穿患者入院直至离院、返回社区全过程。
北京清华长庚医院自2015年初开展的专长志愿服务项目，通过发挥志愿者文娱、书画、活动组织特长，组织多种形式的活动走进病房、门诊，最大程度地调动患者的参与度，释放出善意与温暖。广东省人民医院邀请青年志愿者发挥语言特长，成立了外事志愿者协会，在医院的外事管理中发挥了独特作用[11]。另外，与社会工作对接也为医务志愿服务的发展注入了新鲜的动力。例如，上海市徐汇区中心医院在脑卒中康复项目中加入了专业志愿者的力量支持，通过构建医务社会工作和志愿服务的联动发展模式，不仅推动了社工个案的圆满完成，更为多层次的志愿服务开展打开了思路。
2.3 医务志愿服务的现代化驱动随着现代科技的发展， 互联网逐渐走进千家万户，极大地改变了居民的阅读乃至生活习惯。相较传统媒体，新媒体的覆盖人群更广、社会层次更丰富，宣传效应也更大。顺应时代趋势，许多医务志愿服务项目充分借助网络平台，开展线上+线下运作模式，丰富服务形式，提升活动影响力。例如，北京大学第三医院在招募初期，便借助医院微信公共平台推广招募计划，线上填写报名表、线下面试招募。社交平台的消息推送，经由多次转发实现大面积传播，达成了第一批志愿者招募的目标。借助公共网页、微信公众号、社区论坛等多种现代化媒介的传播优势，不仅搭建了推广志愿项目本身的传播平台，更为志愿精神的传播发挥着重要作用。
2.4 自治性运行机制的探索自治性是志愿组织的基本特征之一，也是志愿组织开展志愿服务活动， 推动志愿服务事业发展的必备能力[12]。当前，医院志愿服务的项目化、社会化推进刚刚起步，一整套推进志愿服务事业持续发展的制度体系正待建立[13]。当前，许多医院志愿者团体的人员招募、培训、排岗、宣传、活动策划等往往依赖医院行政人员的亲力亲为。诚然，医院对志愿团队的直线式管理，便于信息的直线传播，但加重了管理人员的负担，也限制了团队规模的发展。
志愿团队的 组织动员机制组织运行体系和组织管理机制的建设是长效推进的过程。为充分激发志愿者潜力，管理者应当探索社会化动员方式，同时通过规范化制度促进志愿服务自治管理。台湾长庚纪念医院志工队的机制化运转得益于内部完善的内阁制组织架构，团队首创志工管理资讯系统，涵盖志工基本资料、值班与训练记录、推荐表扬筛选作业等， 执行多项分析功能，落实管理机制。随着各医疗机构志愿项目的不断成熟，探索社会化的合作机制是医务志愿团队可持续发展的重要课题。
现代医疗活动是融生物医学、心理学与社会人文因素于一体的综合实践[14]。近年来，人民群众的物质文化生活水平不断提高，传统的基础医疗服务已不能完全满足患者多层次的服务需求[15]。随着医改的逐步深化，为完善医疗卫生与社会服务机制，促进社会和谐，2015年1月28日，国家卫生计生委明确提出注重医学人文关怀，促进社工志愿服务的医疗服务行动计划，号召三级医院加强医院志愿者队伍的专业化建设，探索医务志愿服务模式[16]。在良好的政策环境下，医院作为推进医务志愿服务的主体，更应当开放思维、勇于创新，提升医务志愿服务的组织性与专业性，向社会传递出更多正能量。