2018浅谈电信服务中的法律完善

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　　摘要
　　2004年是我国深化改革、扩大开放、加快发展的重要一年，也是电信业保持“十五”以来发展势头继续前进的关键一年。今年上半年全国电信业继续保持稳健增长、为促进经济社会快速发展和提高人民生活水平做出了积极贡献。在这样的大环境下，仍存在电信业整体服务水平不高，这是当前社会普遍关心的焦点，也是中国电信业进一步发展的最大障碍。中国已经加入WTO，中国电信业如何在最短的时间内修身齐家，以最佳的服务状态面对国外电信业的竞争，是目前急需解决的问题。
　　电信服务是指电信业务的经营者向电信用户提供电信业务的过程；电信服务质量是电信用户对电信业务的经营者所提供的电信服务性能达到持续满意程度的综合效果，包括服务质量本身和网络性能质量。由于电信服务本身具有无形性、可变性、易消失性、服务的生产与消费的不可分割性以及服务的全程全网和互联互通等特点，使得电信服务变的多样和复杂。2000年，信息产业部颁布了《电信服务标准（试行）》，同时举行了信息产业部电信用户申诉受理中心的揭牌仪式，这标志着我国电信业服务质量进入到依法管理的新的历史阶段，电信服务质量将在政府监管、企业自律、用户监督的管理体制下健康发展。
　　做为一名学习法律知识的通信员工，现就电信服务中比较突出的几个法律问题进行探讨，希望这些问题能够得到相关部门的重视，并在一定程度上能得以缓和解决。用自己的知识能为企业尽一份绵簿之力，使我们的事业再上一层楼。
一． 遵守服务标准
　　2000年7月1日起正式施行的《电信服务标准（试行）》（下称《标准》）是衡量电信服务质量水平高低的准则，它作为国务院电信主管部门颁布的电信服务的经营者向电信用户提供服务的行业强制性服务标准，任何电信经营者都必须严格遵守，这是电信经营者的法定义务（《电信条例》第三十一条）。《标准》对电信服务质量指标中的热点问题，如装、移机时限、故障修复时限、移动电话入网开通时限、数据通信装、移机入网时限、计费查询等作了明确的规定，同时对通信质量中的计费准确率、网络可靠性、信息传递质量以及呼叫接续时延等作出了严格的要求。该《标准》将对规范电信经营者的服务，维护电信用户的合法权益起着重要的推动作用。但是《标准》所规定的要求与发达国家电信服务标准相比，还相差很远，例如美国及一些西方发达国家已实现24小时内装、移机。因此，每一个电信业务的经营者都应对照《标准》制定并施行高于《标准》的本企业标准，并向社会公布，严格履行。对于因通信能力限制，达不到《标准》要求的情况，应向电信用户说明原因，并应在具体承诺的时限内完成，必要时应与用户签订协议，明确应履行的义务。如果电信经营者逾期未履行义务，应按规定向用户支付违约金。
　　为了使电信业务经营者严格按《标准》向广大电信用户提供优质的电信服务，除电信经营者的本身自律外，必须建立一套完善的监督机制。这套监督机制的主体，无非有两大类，即通信行政机关的监督和公民、法人和其它组织的监督。前者属行政监督，后者属社会监督。
　　通信行政监督是通信行政主体基于行政职权依法对电信经营者（管理相对人）是否遵守《标准》的情况进行了解的行为，这种监督是一种外部的具体通行行政行为，也是对管理相对人电信业务经营者的权利产生影响的行政行为，其目的在于保障《标准》的实施。当然，这种监督一定要遵循一定的行政程序。社会监督是来自电信用户、社会团体、新闻舆论等社会各阶层的监督，这类监督大多采用批评、建议、申诉、举报等形式，其特点较为松散，只是一种督促作用，不具有强制力。但是在社会监督中，新闻舆论的监督是不可低估的，它往往能够抓人们的心理，引起社会的普遍关注，极为迅速地动员社会各方面力量，对电信经营者的不当行为进行监察和督促。因此，电信管理层应认真研究如何及时地把社会监督转化为权力监督的办法，同时要以法规或规章的形式保障社会监督的正确实施。对于用户的投诉应及时给予答复，并向社会通报处理结果。目前，国务院通信行政主管部已制定了系列的监督和保障《标准》实施的办法和制度，如《电信服务质量监督管理暂行办法》、《电信用户申诉处理暂行办法》、《电信服务质量报告制度》、《电信服务质量公告制度》以及《电信服务质量满意度评价制度》《河南电信服务规范》等。
二、保障知情权利
　　知情权是指消费者享有和知悉商品和服务真实情况的权利。与此权利相对应的就是经营者的义务，经营者应该对消费者知情权的实现作出自己的努力。电信服务的消费者在接受电信服务时，有权询问、了解电信服务的有关真实情况；提供电信服务的经营者有义务真实地向接受电信服务的消费者说明有关情况。对此应着重把握以下几点：
　　1. 充分了解电信服务的真实情况，是消费者决定接受电信服务的前提。对于准备与电信经营者建立电信服务合同的消费者而言，其产生接受电信经营者要约，以及真正实施对要约的承诺，是建立在对某种电信业务有一定了解基础之上的。因此，对电信服务的消费者来说，知情权是其与电信经营者建立电信服务合同关系的前提。事实上，消费者在购买电信服务产品之前，只是根据电信经营者的介绍和宣传所建立的一种理想性服务产品的概念，一旦使用了某种电信服务产品，才真正体会到这种产品的实际作用。如果电信经营者在其服务营销中夸大对自己电信服务产品的宣传，没有使用户充分地了解电信服务的真实情况，就会使电信用户预期的理想性产品超过实际产品，导致用户对实际产品的不满意。
　　2. 电信经营者对用户就电信业务种类、服务质量、使用方法、服务费用、收费办法及交费时间、障碍申告、话费查询等，应当作出真实明确的答复。特别是对社会普遍关心的话费交纳和查询，电信经营者应按照电信用户的要求及时、免费提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单。
　　3. 电信经营者在满足消费者查询权的同时，应依法保护电信用户的通信秘密不受侵害。电信用户（主要指自然人）的通信记录，是用户享有的对其个人的与公共利益无关的个人信息，属用户的隐私权。对于非法调取个人通信记录的行为，应确认为侵害用户隐私权的行为。为此，电信经营者应依法制定具体的查询管理办法，严禁擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输信息的内容，切实保护用户的通信秘密不受侵害。
三、 规范格式条款
　　电信经营者与电信用户之间的合同关系无论是“先使用后交费”还是“先交费后使用”，均是采用格式条款合同订立的。电信服务的格式条款是指电信经营者为了重复使用而事先拟定，并在订立合同时未与用户协商的合同条款。这种条款的特征主要有：1、对象的广泛性。所谓广泛性，指电信经营者的要约行为总是向不特定的多数人发出的，而不是向某个人发出的。任何人只要同意要约的规定就可以签订合同。2.条款的持续性。电信服务的格式条款一般是经过认真研究拟定的，除非法律、法规或规章有新的规定，一般在相当长的时期内不会改变。3、条款的细节性。电信服务格式条款的要约一般都包含了合同的全部条款，无需也不允许对方在承诺时对要约加以任何的修改。4.当事人经济地位的不平衡性。一般情况下，电信服务格式条款合同的双方在经济方面的实力具有较大差别。提供格式条款合同的电信经营者是居于事实上或法律上的垄断地位。5.承诺的无奈性。电信经营者拟定和使用的格式条款合同，作为承诺人的用户，在签订合同时只能选择承诺，不允许提出新的要约，否则合同不能成立。因此，在法理上对格式条款合同还称为“服从合同”或“定式合同”，指得就是对方当事人没有选择的基本特征。
; 正是基于格式条款合同的上述特征，合同法和民法学界无不认为应当承认格式条款合同，充分发挥格式条款合同的长处，同时应对格式条款合同进行必要的规制。我国《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。”我国《合同法》也明确提出了四方面的限制，这四方面的限制是：
　　1． 遵循公平的原则确定当事人之间的权利和义务。提供格式条款合同的电信经营者，对格式条款内容的确定，必须遵守公平原则。所谓“公平原则”就是要求合同双方当事人之间的权利义务要公平合理，要大体上平衡，强调一方给付与对方给付之间的等值性以及合同上的负担和风险的合理分配。如果格式条款有违反公平原则的情况，用户有权向人民法院申请司法保护，法院可以直接依据公平原则认定该格式条款无效或变更该条款。
　　2． 提供格式条款的一方应当采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款。提请注意是格式条款合同的提供者的一项非常重要的义务。电信经营者在拟定格式条款合同时，应对免除或者限制性条款作出专门的提示性规定。
　　3． 提供格式条款的一方应履行说明的义务。给予说明是指在接受格式条款合同一方当事人，对格式条款合同中设定的免责或限制对方责任的条款，提出说明要求时，提供格式条款合同的电信经营者，应按照对方的要求，对该条款予以说明。
　　4． 免责格式条款的无效。提供格式条款的电信经营者免除其责任，加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。
　　长期以来，电信经营者利用格式条款合同与电信用户建立了各种电信服务的合同关系。由于格式条款合同的简洁、便利、交易成本低，大大地提高了电信服务流转的速度。但是电信服务的格式条款合同的缺点也是显而易见的，它限制了使用电信业务一方当事人的合同自由，有的地方的电信业务经营者制定的格式条款内容含混、权利义务不明确，并带有免除其责任，加重用户的责任或排除用户的权利的内容。因此，本人建议，电信管理层应考虑依法制定一部《电信服务格式条款合同管理办法》并建立相应的电信服务格式条款的监督机制，如格式条款的备案审查制、公开查阅制、听证制及公告制等。