2018浅析长沙市会展业ＣＲＭ

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　　[摘要] 本文从会展业的快速发展及CRM(客户关系管理)的基本概念入手，结合长沙会展业在CRM中存在的问题，对其现状进行分析，提出长沙市会展业进行CRM的必要性，最后总结了四个方面的建议来加强长沙会展业CRM的导入与实施，以期为其发展提供理论指导和现实参考。
　　[关键词] 长沙 会展业 CRM 客户关系管理
　　
　　会展业作为高收入、高盈利的产业，在各方面都产生着巨大的作用，但竞争激烈、变化多端的市场使会展企业不断面临着项目同质化、客户严重流失等问题的困扰。怎样发现、吸引和留住客户已成为越来越受关注的问题，良好的客户关系被广泛认同为企业求得生存与发展的重要资源，CRM的理念也得到热烈响应。然而，与国外发达的会展业相比，我国会展业的组织管理水平还相对落后，很多办展企业和组织者缺乏对CRM的认知，无法改善与客户的沟通技巧，忽视客户需求，导致客户资源逐步流失。
　　长沙作为我国中部中心城市，不论是经济条件、区位条件还是文化条件，都具有相当多的优势。虽然长沙会展业起步较晚，却已拥有部分全国知名的展会品牌，然而面临产业发展过程中不可避免的问题时，如何有效合理地留住忠诚客户，实现以产品为中心向以客户为中心的转换，长沙面临着极大的挑战。
　　一、CRM及会展业CRM概念阐述
　　CRM思想起源于美国，是企业的一项商业策略，其重要特征是实现经营管理流程以客户为中心，将客户作为最重要的资源，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度。
　　会展业CRM的本质是围绕展会营销而进行，为会展营销服务，以提升服务品质。为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率。期间需要会展企业采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。
　　二、长沙会展业实施CRM的重要性分析
　　与世博会、广交会相比，长沙的会展业虽起步较晚，但已涌现出一批特色展会，并且随着长沙作为中部地区中心城市的优势逐渐凸显，伴随着经济的高速发展，会展经济逐渐发展成为长沙城市经济的主力之一，长沙的会展企业就正处于这个机遇与挑战并存的时代，作为第三产业，企业直接面对的就是客户。由于竞争压力越来越大，长沙的会展企业在产品与服务质量等方面已基本无大的作为，一些展会每年都有相当数量的客户流失。这都迫使企业不得不考虑客户的需求，扩大展览相关服务，通过不断增加客户满意度来获取利润，获得具有品牌忠诚度的客户。
　　对一个成功展会而言，具有满意度的成熟客户带来的价值远远高于新客户，将直接提高其赢利机会。这就决定了长沙的会展企业要格外重视CRM，重新整合客户资源，提高其连续参展的可能性，这对于培育品牌展会具有重要意义，为企业新增的有形和无形价值都是显而易见的。因此，及时有效解决客户关系管理中存在的问题，导入CRM系统工程已成为长沙会展企业创新企业价值的核心，也有助于将长沙打造成中部地区的会展中心城市。
　　三、长沙会展业CRM现状及问题分析
　　1.缺乏CRM意识，客户满意度低，客源流失严重
　　会展企业在竞争激烈的市场环境中，最关键的问题就是与客户的关系相处得如何。虽然现在国内不少会展企业已逐渐意识到接受CRM并付诸实践的必要性，但长沙作为会展新锐城市，虽然也力求打造中国会展名城，却几乎没有一家会展企业真正应用和实施CRM工程。大部分缺乏CRM意识，甚至一些企业根本不知CRM为何物，以客户为中心的思想没有得到体现，也缺乏正确的客户管理方法。展会结束后，能主动与客户交流以获得反馈信息的企业很少，就算是大型活动如金鹰节等，也仍热衷于以传统的方式，加大广告投入或传统营销渠道去组织潜在客户。大部分企业忽视客户的个性化需求，很少关心客户是否在展会中受益、对展会有何看法等，并且在展中不能兑现展前承诺，服务不周，展后沟通不够，导致大量客户流失。而且随着展商消费观念与维权意识的不断加强，许多展会都出现了展商对服务和展会质量的投诉，现有客户的忠诚度无法得到有效提升，客户资源的培育和巩固处于非常被动的局面。