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【摘要】目的：加强护患关系,提高服务质量,减少护理纠纷的发生。方法：通过对我院近几年发生护患纠纷的原因分析，提出强化护理人员的服务意识，提高沟通技巧。结论：通过增强服务意识，提高服务质量，加强护患沟通，可预防和减少护患纠纷的发生。
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【关键词】护患纠纷;原因;防范措施
【中图分类号】R47【文献标识码】C【文章编号】1008-6455（2011）10-0396-011护理纠纷发生的原因
1.1人们自我保护意识和法律意识增强。患者来到医院有更多的自主权，在诊疗过程中有知情同意权，对服务态度、价格、医疗效果、穿刺等方面的问题都会引起纠纷。
1.2护患之间缺乏沟通，护患沟通是建立良好护患关系的桥梁，可以使患者得到安慰，还可收集患者信息、为诊断、治疗提供参考。若护士缺乏有效沟通，忽视了患者的心理，易引发纠纷。
1.3由于护理技能欠缺、技术水平不高，工作责任心不强，观察不到位，工作态度不严谨，导致患者失去最佳治疗时机，或额外增加患者痛苦，引起患者及家属不满而发生纠纷。
1.4护士法律意识淡漠。护理工作中一些看起来不起眼的小问题都隐含了法律问题，护士若对护理行为缺乏足够认识，工作中侵犯了病人的权利，就可能引发纠纷。
1.5患者的期望值过高。一些患者或家属对医院抱着过高的期望和对医疗高风险的不认知，对治疗护理过程不理解，认为到了医院就能治好病，希望能药到病除。但由于现有医疗水平的局限，一些疾病目前还无法治愈，或者治疗效果不佳时，患者和家属往往心存不满。当护士语言不妥或出现操作失误时，他们就借题发挥，迁怒于护士身上，引发纠纷。
1.6护理人员不足。护理人员少，工作量大时，护士与患者及家属交流沟通的时间较少，工作中告知不到位或解释过于简单，对病人提出的问题不能及时解决或耐心解答，从而造成患者及家属的不理解，有可能引起病人及家属的不满，成为护患纠纷的隐患
1.7后勤保障不到位。贵重物品丢失、病房、走廊、卫生间的照明灯不亮、下水道不通、病区不安静等也可引起护患矛盾。
2护理纠纷的防范措施
2.1加强职业道德教育，增强护理人员法制观念。尊重患者的权利，履行告知义务，护理人员在为患者进行治疗、护理操作前，应如实告知患者或家属有关情况。
2.2优化护患关系，避免护理纠纷。设身处地的为患者着想，体谅患者在医院生活上的不方便，理解患者的担忧和顾虑，时刻体现人文关怀，使护理工作更贴近患者，更人性化，这样才能消除隔阂，化解护患矛盾，减少纠纷。
2.3掌握沟通技巧，妥善处理纠纷。护患沟通要耐心、礼貌、灵活，忌刺激和伤害性的语言，要学会倾听、耐心解释，对患者进行有效的沟通。
2.4提高自身素质。护士应加强业务学习，苦练基本功，尽可能减少因治疗和护理操作给患者增加的痛苦。严格遵守法律法规和操作规定，用过硬的技术，扎实的理论知识，和蔼真诚的态度，取得患者的信任和尊重，有效防止医患纠纷发生。
2.5建立各项规章制度，健全各项操作常规，严格执行规范操作。护理工作具有环节多、操作多、技术性强、服务细、时间连续性强等特点，在管理中要确保质量，保证安全，必须从管理规范化和工作规范化入手。
2.6增加护理人员的配置，实施弹性排班。护士长根据工作量安排上班时间和护士人数，改变以往忙闲不均的状况。同时要求护士熟悉本班职责，合理安排工作，避免同时进行几项操作，防范纠纷。
2.7加强与后勤部门的协调工作。护士长要做好各项管理工作，加强与后勤部门沟通协调，将问题反馈给相关部门，积极解决存在的实际问题。护理人员做好病区各项管理工作，使病人在安全、舒适、温馨的环境中早日康复。
3讨论
每个护理人员都要有很强的风险意识，注重护理工作的每个细节，认真做好每件事情，做每项护理操作都要尊重患者、关怀患者，切实把工作做细、做准、做精，确保护理服务安全有效，从根本上减少护理纠纷的发生，促进护理质量的不断提高。 |
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发表于 2018-7-16 15:54:28