2018对出院病人回访的探索

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　　【摘要】目的:通过对出院病人的回访，及时与病人沟通，了解病人的需求，体现了以“病人为中心”的服务理念。方法：由专人负责在病人出院后10天内通过打电话的方式，了解病人对医院的满意度，并告之康复护理知识。结果：及时得到出院病人的心声，解决病人的后顾之忧。结论：回访是完全必要的，促进了病人的身心健康。
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　　【关键词】回访: 出院病人: 综合满意度: 康复护理知识
　　【中图分类号】R193【文献标识码】C【文章编号】1008-6455（2011）10-073-01【Abstract】Purpose through the return visit towards the discharged patients,communicate with them in time,acquaint with their demand,reflect the concept of “regard patients as the god”.Method by telephone communication in ten days after they leave with the help of the professional,we acquaint the satisfaction degree they hold to the hospital,and we also tell them the recovering and nursing knowledge.Result get the aspiration of the discharged patients,resolve their worries.Conclusion it is very necessary to have return visit,it could promote their physical and mental health.
　　【Key words】return visit;discharged patients;overall satisfaction; rehabilitation nursing knowledge回访出院病人，是在病人出院后10天内通过电话与病人及时、快捷、安全的链接服务，是为了尽最大努力及时发现并满足病人的服务需求，充分体现“以病人为中心”的服务理念，加强医院的行风建设，提高服务水平和服务质量。针对电话回访中出院病人提出的表扬和批评信息，及时归纳，整理，反馈给科室，保持发扬优点，及时整改不足之处，所以我院在2006年8月成立了病人服务中心，每天由专人为出院病人做回访，现已进行了二种形式的回访。
　　12006年11月～2010年12月，病人满意度回访
　　内容包括：病人康复情况，用药情况，患者对回访的态度，医疗技术，护理质量，服务态度，医德医风，伙食，收费情况。要求：语言规范，态度亲切，不急不躁，对有意见病人采取善于倾听，虚心接受的态度进行交流，对病人提出的问题和意见，属于病人对医院工作环节或流程等不明的，则向病人作必要的说明，若是属于病人高要求，不理解医院行为的则应给病人做一定的疏导工作，若是属于访问人员对问题的属实性有疑问，则必须亲自调查后回复病人，或请问题所在科室负责人调查后回复病人，如纯属院方存在失误或不当，则向患者表示歉意，并要求相关科室与病人作良好的沟通，并予整改。每月10号前完成上月全部出院病人的访问工作，并进行电话访问数据的总结、分析工作，总结分析总满意度和分项满意度，对表扬和批评信息进行合理归类，制表处理，一并上传院领导和各有关科室负责人，予以奖惩，并提出整改措施。要求回访者在回访前掌握病人的姓名，性别，年龄，疾病名称，医生姓名，预后情况，做到心中有数，并熟悉医院的医疗护理动态，医生动向，用我们的热情，耐心，周到的服务，让病人舒心，临床安心。2006年11月至2010年12月除了因号码错误有4004人，其它原因（关机、停机、死亡、空号、无人接听）5210人外，成功回访病人35513人，回访率达82??6%，综合满意度94.8%。通过总结，发现表扬信息增加，批评信息下降，满意度提高，说明院领导、科室主任和护士长，工作人员对病人反应问题的重视 ，整改及时，整体服务质量有所提高。
　　回访中我们又发现病人在出院后因伤病影响而造成生活、工作或活动能力的丧失，故对康复护理、保健知识，有强烈的需求，为了提高回访质量，促进病人全面康复，重返社会、家庭，造福人类，中心主任在院领导的批准下，对回访内容做了调整，由原来的满意度调查，改为对病人更加有利的医疗、康复知识的指导。
　　22011年1月～至今，对病人进行康复、医疗、护理咨询、保健知识指导
　　在回访前，我们加强了医疗、护理、康复知识学习、同时对病人要富有同情心、爱心，理解并尊重他们的人格，针对不同疾病，进行不同的康复指导，充分调动他们心理及躯体的潜在代偿功能。我院是全国肛肠医疗中心，住院病人达到病人总数的2/5，但由于床位紧张，有些病人在出院后还需要继续观察护理，在回访中应告诉病人饮食宜清淡，富营养，易消化，多食蔬菜、水果，保持大便通畅，忌辛辣、酒、蒜等刺激性食物，注意肛门卫生，大便后用温水坐浴，平时常做提肛运动，告之坐浴，提肛方法，肛门造痿口的护理方法，出现哪些不适要及时来院诊治等。
　　我院是全国脑血管病中心，对中风病人应告诉病人观察血压的重要性，康复中语言、肢体功能恢复的锻炼方法、时间、次数等。
　　在我院住院做化疗的肿瘤病人也较多，他们容易产生悲观、急躁、绝望等心理障碍，我们应帮助患者调节个人情绪和心理状态，树立他们战胜疾病的信心，并告诉病人有利增进食欲、减少呕吐、帮助造血功能恢复的食物，如黄鳝、泥鳅、鱼汤、肉汤、牛奶、鸡蛋、豆制品、红枣、黑木耳、胡萝卜、苦瓜等，对不同部位的肿瘤，告之不同的保健知识和注意事项，如服用人参时不能吃萝卜，服中药时避免吃绿豆等。
　　糖尿病人对饮食的调护比较重要，控制饮食，特别是控制每日进食的总热量和碳水化合物，可多吃麦麸、南瓜、玉米、豆类、芹菜、卷心菜、黄瓜、西红柿等，还要注意个人卫生、皮肤清洁，告诉病人血糖，尿糖测定的时间、方法，低血糖症状，处理方法，降糖药物的服用时间、方法等。
　　干燥综合症是一种比较顽固的慢性疾病，缠绵难愈，同时患者的思想情绪也往往会随着病情进退而转化，因此应坚定病人坚持治疗的信心，同时生活护理不可忽视，口干、鼻干、皮肤干燥的护理方法，饮食宜忌。
　　高血压病人测血压的方法、时间、正常值。
　　痛风病人饮食宜忌，保健知识。
　　肾炎病人饮食宜忌，保健知识，尿液留取的方法、时间。
　　3体会
　　对疾病康复指导的回访工作已进行了6个月，除由于错号有173人，其它原因245人，已成功回访病人5810人，其中，主要病种中脑科病人有987人，痔科病人2216人，肿瘤科1986人，回访率达93.4%，综合满意度达96.3%。对病人康复指导的回访工作虽然才进行了6个月，时间不长，通过总结我们感到它是一种医学模式的不断改进，是新的护理理念对患者人文关怀的体现，使病人掌握了疾病的基本知识，护理和预防方法，解决了病人的实际困难，使他们能安心的度过康复期，感到医院对他们的关心和温暖，促进了病人的身心健康，生活质量有了明显的提高，对患者个人、家庭、社会均具有积极意义，得到了病人及家属的一致的好评，也增加了对医院的信任，所以对出院病人康复指导的回访工作是非常及时的，是值得推广的，我们为能帮助病人做一点实事而感到欣慰。在今后的工作中，我们还将以病人为中心，不断发现需求，增加新的服务项目，让病人满意，使医疗，护理质量向更高层次迈进。 参考文献
　　[1]李树贞，赵曦光.康复护理学[M].北京：人民军医出版社， 2001：187:391:425