2018加强医患沟通 促进医患关系和谐发展

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　　摘要：目前，我国医患关系日益紧张，医患矛盾日趋激化，医患关系已经成为影响我国现阶段社会稳定的重要因素。本文针对我国医患关系现状，提出通过开展社会健康教育和医疗消费教育、建立患者关系管理档案、改进沟通技巧等一系列措施来加强医患沟通，促进医患关系和谐发展。
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　　关键词：医患沟通；医患关系；矛盾；和谐
　　
　　一、问题的提出
　　 中国医师协会“医患关系调研报告”显示：74.29％的医师认为自己的合法权益得不到保护，而认为当前执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35％和13.28％。中华医院管理学会于2001年对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。调查结果显示：医疗纠纷发生率高达98.4%发生了医疗纠纷后，73.5%的病人及其家属曾发生扰乱医院工作秩序的过激行为，其中43.86%发展成打砸医院。这些过激行为对医院设施直接造成破坏的有35.58% 导致医务人员受伤的有34.46%。另外，在326所医院中有86%~96%的医院发生过因医疗纠纷导致病人滞留医院、不住院或不缴纳医疗费用的现象，此种情况也已成为医院面临的非常困惑和棘手的问题。近年来，医患矛盾形势日趋严峻，不仅严重影响医疗环境，更成为影响社会稳定的重要因素。
　　
　　二、加强医患沟通，改善医患关系
　　要建立真正和谐的医患关系需要国家的强大的经济支撑，需要通过建立完善的、覆盖全民的的医疗保障制度才能得以实现。但我国的国情使得完善的医疗保障体系在不能在短期内建立起来。但我们不能因此就无所作为，任由医患关系紧张的状态发展下去，危及社会安宁。因此，我们应该在现实的条件下，以医疗机构和医务人员为核心，积极探讨正确处理医患关系的策略和方法。
　　1.开展医疗消费教育和全社会健康教育
　　 长期以来，传统的观念将我们引入了一个误区：对人的素质的开发，过多地重视政治的、专业的、身体的素质而忽视伦理的、人文的、心理的、健康的素质。显而易见的事实是，我们的社会人群普遍地对作为人自身的认识不完整、对人性不了解、缺乏基本的医学知识和健康知识。所以，医疗机构和医护人员要多开展社会健康教育和医疗消费教育提高人民的健康素质、心理素质、道德素质，以推动人的全面发展和进步。通过主动走向社会，与社区、学校、新闻媒体、企事业单位等建立密切的联系，积极开展医学咨询、医务公开以及志愿服务等活动，让人们明白医疗的风险性与特殊性，让患方了解疾病发生发展过程中可能出现的特殊情况，了解每个人可能存在的体质差异，理解现有医疗技术的局限，加强与患者沟通，促进患者对医护人员信任，从而达到有效沟通。
　　2.塑造医院良好形象
　　 树立良好的医院整体形象能得到社会的认同, 增加患者对医院及工作人员的信任, 从而得到有效沟通。医院要通过建立医院整体形象建设方案，制定与实施与医院实际情况有机结合的整体形象战略，从一流的医疗技术形象、良好的服务质量形象、先进的医疗设备形象、高尚的职业道德形象、和谐的人际关系形象、温馨的就医环境形象六个方面去努力提高，全面提升医院知名度、美誉度，以及其在区域内的权威性。
　　 3.加强医德医风教育，建立医德建设机制
　　 构建和谐医患关系，化解医患矛盾主要方面在“医”,解决“医”这一矛盾主要方面的核心在提升医护人员的道德修养水平。提升医护人员道德水平的要点，并不在纯粹观念化地强化他们的道德观念，而在于以管理机制的力量，促使他们在实践医德的过程中增强道德体验、强化道德情感、提升道德认识水平。我们通过建立医护人员医德建设机制，制定医护人员医德修养水平提升方案、建立医护人员医德水平评议委员会、信息收集体系、条件保障体系和评价体系等促进患者对医生的信任，最终促进医生成为病人的朋友。医者要把自己与患者置于平等的地位，尊重患者，不物化患者，让患者能在诊疗过程中更体现出主动性和参与性，共同参与加强医患沟通。
　　4.建立患者关系管理档案
　　 实行患者关系管理档案，所有患者建立病例档案，加强客户的营销关系管理，辨症施治，全程指导，做好各项跟踪服务与信息反馈工作，利用多种形式与客户发展和保持良好的关系，加强沟通，建立忠诚客户群，使医患之间建立了不离不弃、相互之间高度理解和信任的关系。医院还要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进随时收集、上报病人对医院门诊服务中的意见，转变医疗作风，及时改进和有效地解决群众对医院门诊医疗服务反映强烈的热点问题 。
　　5.了解患者心理，改进沟通技巧
　　（1）了解患者的心理，重建医患信任关系。医患沟通是医患双方情感的交流，要建立良好的医患沟通，医生必须要了解患者就医的一般心理：患者无论是患有大病或小病、急性病或慢性病，当他们到医院中看病时都怀着迫切的愿望，希望医生能以最好的医术，在最短的时间内把疾病治愈。虽然患者也有一定的医学常识，了解不同的疾病有各自的规律，但他们都怀着满腔的期望，要求医生给予最好的服务。许多患者在承担起患者的角色后往往都开始明显关注自己，希望医生能对自己的疾病十分重视，甚至还会出现对医生提出过分要求和过分依赖的倾向。因为患者对医生的期望因患者自身的人格、年龄、性别、社会处境和所患疾病的不同而有差别，所以每个患者对医生所抱的态度和表现的情绪状态有很大的差异。因此，医生必须对患者的情绪反应有相应的敏感性，关注他们的情绪反应和情绪变化，尽量调整好患者的不良情绪，让患者感到医护人员对他们的理解，增强患者对医护人员的信任。
　　（2）改进沟通技巧，提高沟通效率。针对现在存在医生沟通技巧不当的情况，可以从以下几方面改进医患沟通技巧：第一，医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心，耐心倾听对方的倾诉，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，关心病人在就医过程中的生活或不便，愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行对患者的病情尽可能做出准确解释。掌握病情、检查结果和治疗情况，掌握医疗费用给患方造成的心理压力。增加患者对医生的信任，感到医生能理解自己，引起患者的情感共鸣和治疗依从性的增加。第二，医护人员接待患者端庄大方、热情负责，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点、强求对方立即接受医生的意见和事实、使用模棱两可、同音异义或特别专业的术语，以免患者产生歧义或不理解，引起不科学的幻想。语调适中，语气温和，注意目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注视、点头等对患者表达安慰和鼓励。交谈中询问的语气应自然、温和；方式应循序渐进，先间接、一般性提问，然后对部分问题进行直接或针对性提问。第三，留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受，对象对病情的认知程度和对交流的期望值等。注意根据患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等选择适当的语言。要多鼓励，多解释，如多说一些“您放心，我们会尽力的”、“我们会尽最大努力治好您的病”等有助于患者建立信任的语言。帮助患者认识和接纳痛苦的情感，鼓励其表达出被压抑的情感，同时帮助患者学会应用和处理积极的情感和人际关系。第四，对医院内应实施诊疗全程医患沟通制度，通过全方位、多层次、多视角的主体沟通进行针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通、实物对照沟通和形象比喻沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。对于疑难、危重患者、治疗风险大、诊断不明、病情恶化效果不理想及预后不良者，由医生集体沟通，统一协调后，再与病人及其家属沟通，避免患方不信任或产生疑虑。第五，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的。诊断后要向患者说明病情，征询患者对拟定的治疗方案的看法，解释所开药品的原因，告知患者亲属药品的功效、毒副作用，提醒服用药物时的注意事项。复诊时了解用药或治疗是否有效，是否有不良反应，及时调整用药和治疗方案。自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。最后，加强领导示范作用。科主任和护士长对患者的态度,直接影响着医护人员对患者的态度，科室领导应带头树立良好的服务理念和意识，在工作中应充分体现尊重患者，关爱患者，方便患者和服务患者的人文精神。学会与患者交朋友,零距离沟通。将医护人员的电话号码告知患者,与患者真诚的握手,与患者简短聊些轻松话题等举措,均可在潜意识里与患者拉近距离,能让患者感到温暖并消除紧张情绪。
　　作者单位：邓健乐山师范学院旅游学院
　　徐丽英 乐山师范学院旅游学院
　　刘琼 乐山市人民医院
　　
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