2018新常态下全面“提质增效”助推邮政企业“转型升级”

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　新常态是我国当前经济社会发展的总趋势，具有速度放缓、结构优化、动力转换三大特点。新常态之新，意味着不同以往；新常态之常，意味着相对稳定。国家对邮政业在新常态下作出了新定位：是现代服务业的关键产业，是推动流通转型、促进消费升级的现代产业，是物流领域的先导产业。中国邮政作为邮政业的主体，应当全面认识新常态，主动适应新常态，积极引领新常态，牢固树立质效优先、以质取胜的发展理念，以全面提质增效，助推邮政企业的转型升级和可持续发展。
　　一、新常态下邮政企业全面提质增效的重要性和意义
　　新常态的到来宣告重发展速度、轻服务质量重企业规模、轻实际效益的旧时代已经一去不返，更高质量、更高效率、更可持续发展的新时代已经来临。理性看待经济增长速度调整的内涵与外延，准确把握其中蕴藏的挑战与机遇，并紧密结合邮政企业实际，牢固确立质量效益优先观念，以提质增效助推企业转型升级必将成为邮政实现由大变强的重要战略举措。在当前经济下行压力持续较大、资源环境约束日益凸显、行业竞争形势日趋激烈的大背景下，邮政企业的服务质量、发展质量以及科学管理水平越来越成为市场竞争的决定性因素，邮政企业必须深刻认识加强企业管理、做好质量工作的极端重要性，牢固树立质效优先、以质取胜的发展理念，全面提升企业科学管理水平，不断加强企业质量品牌建设，推动市场竞争从价格竞争资源竞争向质量竞争管理竞争转变，实现中国邮政的转型升级。
　　二、邮政企业在服务质量和发展质量两个层面存在的问题及成因
　　（一）邮政企业在服务质量层面存在的问题及成因
　　从集团公司对全国邮政服务质量进行的调查情况看，主要存在四个方面的突出问题：其一是邮件丢失现象严重；其二是邮件逾限问题突出；其三是邮件分拣封发质量不高；其四是邮件查询和赔偿不便。这些问题的产生，既有客观因素，也有主观原因。从客观上讲，当前企业改革发展的任务十分繁重，各地各级邮政领导把主要精力放在抓业务发展、抓市场拓展上，无形中对服务质量的监管力度有所削弱。从主观上讲，其一，部分领导重视不够，存在重经营、轻管理，重营销、轻服务，重竞争性业务、轻普遍服务业务的思想认识，认为只要完成业务发展目标就万事大吉，服务质量管理抓与不抓无关大局，没有像抓经营效益一样去抓好服务质量；其二，部分单位服务质量监督检查机构不健全，视检人员配备不到位、监督检查落实不到位，对服务质量缺乏经常化、制度化的考核；其三，个别员工法制观念不强，本位主义思想严重，存在平常邮件无法查询，丢了白丢的错误认识；其四，围绕薄弱环节和关键环节的重点管理不到位，对薄弱点和关键点的频次、交接、流程等内控要素的抽检力度不足。
　　（二）邮政企业在发展质量层面存在的问题及成因
　　从发展质量层面看，主要涉及发展什么和如何发展两个关键问题。发展什么是调整业务结构的问题，如何发展则是转变发展方式的问题。结构是目标、是方向、是结果，业务结构不好就会直接导致发展质量不高；方式是手段、是途径、是过程，发展方式问题解决不好，就难以解决好业务结构调整问题，就难以实现企业的转型升级和可持续发展。目前，传统邮政业务存在着两大突出问题：一是传统，二是低效。传统意味着需求萎缩、规模降低、收入减少，因为传统而可能导致濒临淘汰；低效意味着门槛低、档次差、附加值少，因为低效而可能导致入不敷出、难以为继。
　　三、邮政企业全面提质增效的策略
　　（一）邮政企业服务质量提升的策略
　　1、高度重视服务质量，将其作为全局性工作由一把手亲自抓
　　骐骥之速，非一足之力也。提升邮政服务质量，是全国邮政各单位、各部门、各环节共同的责任，因而是全局性的工作，应当由各级邮政企业的领导特别是一把手亲自负责、亲手来抓。一把手对一个单位的工作负总责，在关注经营效益的同时，更要关注服务质量，要像抓经营效益一样去抓好服务质量。
　　2、建立健全机构人员，各司其职，各安其事，有条不紊推进工作
　　服务质量作为邮政一项重要的工作，需要具体的职能部门去落实。集团公司《关于进一步建立健全邮政服务质量监督检查体系的意见》明确要求：从集团公司到省、到市、到县，都要设立服务质量的管理机构，建立服务质量监督检查的四级体系。各地邮政企业应当按照集团要求落实好机构和人员，特别是在地市分公司和县局，应当认真自查，不能留有空白。只有各司其职，各安其事，服务质量管理工作才能有条不紊地推进。
　　3、充分授权，落实监督，强化考核，引导员工逐步提升服务质量
　　所谓充分授权，就是要赋予上述相关机构和人员监督检查的权限，真正做到有职有权，有必要的工作条件。所谓落实监督，就是要秉持求真务实、真抓实干的工作作风去抓服务质量，要经常深入基层，深入实际，监督检查邮政服务质量的真实情况，做到心中有数、有的放矢。所谓强化考核，就是要用心抓好服务质量的考核工作，严格根据考核结果一一兑现奖罚，该奖则奖，该罚必罚，奖罚不相抵，奖罚两回事，避免干好干坏一个样，避免天长日久心生懈怠。
　　4、找准短板，抓住重点，强化管理，引导员工有效提升服务质量
　　所谓找准短板，抓住重点，就是要准确地找出邮政服务质量的薄弱环节和关键环节，并围绕这些薄弱点和关键点下大力气不断强化管理，从而有效提升服务质量。在邮件寄递的全流程环节中，分拣封发、投递、收发室转投是当下制约邮件时限和妥投质量的关键点和薄弱点。邮政质量管控部门应当重点围绕关键环节和薄弱环节，对频次、交接、流程等内控要素加大抽检力度，强化内部作业检查和外部跟段检查，关注妥投部位，关注交接规范，做好以下薄弱环节和关键环节的重点管理。
　　（二）邮政企业发展质量提升的策略
　　1、以转型与创新破解发展什么
　　解决传统邮政业务所面临的传统、低效两大难题的根本方法，必然是对症下药，靠转型和创新来突破传统，从而适应时代要求，靠新技术和新理念来增加附加值、提高效益，来破解发展什么的问题。探索传统业务转型创新发展的基本途径有以下几个方面：一是依托原有业务的转型，调整功能，提升技术含量，适应新的需求。比如，同样是以函件为载体，其功能可以由通信向传媒转变，这其实就是将传统函件向数据库商函的一种转型；再比如，发展报刊第三方订阅的广告期刊，就是把报刊订阅转变为广告业务，从而开辟出一个新市场。二是依托原有客户的转型。最典型的就是开展邮政数据库交叉营销，在不同业务用户间交叉推荐其他业务。三是依托原有网络资源的转型。实际上，目前大力发展的窗口票务类业务，就是依托窗口资源的业务转型。总之，通过转型与创新，能够适应新需求、开发新市场、体现新价值、获得新收益，实现传统业务新型化、资源利用合理化，为业务发展开辟出新的增长点。
　　2、以四个转变破解如何发展
　　解决邮政业务所面临的混业经营、规模大而不强、业务多而不专难题的根本方法，是从适应各项业务自身规律特点以及市场的实际需要出发，加快专业分工、把专业做精做细、培养专业竞争力。无论上门营销业务还是窗口柜面业务，都需要专业化的营销团队。对上门营销业务，必须组建好专业、专职的营销队伍，靠专业团队和专业人员去发展；对柜面业务，也必须做好窗口资源的专业化分工，如设置专台，开辟专区。不少地方邮政企业之所以业务发展不好，关键还是在于队伍专业化水平达不到要求，能力不足，只是一味地靠人情关系营销，这些都是制约业务可持续发展的瓶颈。要从根本上突破瓶颈，破解如何发展难题，邮政企业应注重在日后的经营管理工作中做到四个转变。一是增长方式要从依靠生产要素大量投入拉动发展向依靠科技进步和人力资本素质提升驱动发展转变。二是企业管理要从以经验管理和粗放式管理为主导向科学管理和精细化管理为主导转变。三是企业运营要从不重视投入产出、部分资源资产闲置向积极整合资源、盘活资产，不断提高企业运营效益转变。四是发展方式由习惯于单打独斗抓发展向广泛开展战略合作，拓展总部经济，实现互惠共赢转变。四个转变落实到位，将促进邮政企业整体发展质量的提高。
　　十三五时期，中国邮政将进入夯实基础、补足短板的关键期，结构调整、动力转换的加速期，一体强大、两翼齐飞的冲刺期。各级邮政企业必须解放思想，在一体两翼战略下，以全面提质增效作为邮政经营管理工作的出发点和落脚点，大胆探索一切有利于适应新常态的新办法、新路子，加大创新与转型力度，走靠服务开辟市场、靠质量壮大实力、靠服务树立品牌、靠质量赢得竞争的品质发展之路，以全面提质增效，助推邮政企业的转型升级和可持续发展。出处：中国经贸导刊作者：张金成　胡永红