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罗俊嘉兴职业技术学院
摘要：在跨境电商第三方平台运营，店铺的安全至关重要，纠纷率直接影响到店铺的安全。在速卖通平台，物流原因决定产品的DSR,产品质量纠纷直接决定货不对板纠纷提起率，某个类目分数超标店铺都有被关闭的风险。本文通过梳理跨境电商的全流程，从产品选品、产品上架、产品包装、物流方式、客户沟通和售后服务六个环节进行思考，把握每一个环节，优化每一个细节，对预防客户纠纷的技巧进行探讨。
关键词：跨境电商；B2C 方式；预防客户纠纷；预防技巧
当前，一带一路沿线国家电商市场的迅速发展为我国跨境电商企业买全球、卖全球提供了新机遇。跨境电商产业如火如荼发展，互联网+ 外贸成为新业态下外贸企业转型升级的新思路，多数传统外贸企业通过在第三方平台开设店铺形式涉足跨境电子商务。各跨境电商平台高度重视客户的满意度，客户的纠纷直接影响店铺服务指标。如果服务分数较低，平台将进行排名靠后处理，降低店铺产品的曝光量，直接导致产品的成交机会降低。跨境电商B2C 模式下，客户出现小、散、杂的新特点。阿里巴巴全球速卖通平台客户个性显著，需求差异巨大。所以平台卖家必须高度重视平台规则、熟悉产品特性，把握客户需求，从源头上预防客户的纠纷，提高客户的满意度。
一、选品环节预防客户纠纷
（一）产品适合速卖通平台销售
卖家在选品时应选择市场需求量大的产品，特别是新手卖家，可以挑选蓝海产品，市场需求旺盛，竞争较少。此外，卖家应充分利用速卖通平台的大数据数据纵横进行选品的分析，结合速卖通平台的主要消费市场进行选择。速卖通平台主要是零售及小额批发。所选产品要具有货值低、附加值高、体积重量小。避免后期成本过高，卖家亏损严重，卖家拒不发货原因导致客户纠纷。
（二）产品货源稳定
根据速卖通平台规则，除个别特殊产品外，速卖通发货期限最长为7天。卖家必须考虑货源的稳定性，出单后能在平台规定的期限内及时发货，避免因不及时发货引起纠纷。自产自销型店铺要保证原材料的及时供应和生产链的完整，保证货源稳定；代销型店铺要前期与工厂签订生产合同，用法律效力约束工厂，保证产品的供货及质量。
（三）产品有品牌授权书或专利保护
在速卖通平台，严禁卖家未经授权发布、销售涉及第三方知识产权的商品。在速卖通平台发布任何品牌产品信息，都需要进行品牌资质申请及审核后，方可进行发布。卖家无论在店铺产品展示还是产品包装上，都不能放上侵权的品牌标志。卖家尽量从原供应商处拿货，销售有品牌授权和专利保护的产品，远离侵权，推动中国质造原创品牌发展，避免后期客户认为产品为假货和平台认定的侵权纠纷。
（四）产品质量先行
速卖通平台规则明确规定，卖家应确保其出售的商品在合理期限内可以正常使用。产品质量是企业生存的生命线，卖家要对产品生产过程中的工艺要求和质量水平严格把关，从产品的研发设计、工艺流程、生产加工、包装、运输和出售各环节加强管控，确保产品的质量，避免客户因产品质量抱怨，引起货不对板纠纷。
二、上架环节预防客户纠纷
（一）图片非盗图，主图信息明确
图片要真实拍摄，速卖通平台规定盗图属侵权行为。产品图片要将产品的特性进行全方位展示，从各个角度进行真实拍摄，避免图货不一致引起客户纠纷。产品的主图不仅能影响点击率，还能让客户获取更多的产品属性，因此主图要突出展现产品的特性。例如宠物狗车载安全带，必须突出安全带的属性特点，避免客户混淆图片中其他宠物产品信息，切勿将非产品信息在主图中进行过分展示，以免模糊消费者对产品属性的判断，导致客户错误选购产品后出现货不对板的纠纷。
（二）不出现SKU 作弊行为
卖家在进行SKU 设置时，要遵守商品SKU 设置规则，不能滥用商品属性设置过低的价格来引流，也不能在同一商品属性选择区放置不同的商品。比如产品的标题为销售笔记本电脑，但却在产品套餐中销售笔记本配件，属于滥用商品属性设置过低的价格的SKU 作弊行为；将手机壳和手机触摸笔两个不同商品放在同一链接出售，同样属于SKU 作弊行为。避免客户因SKU 作弊，消费体验效果差引起纠纷。
（三）产品信息准确
产品上架时要特别注意产品的基本信息是否完整和正确，如果产品信息在基本属性里不能描述清楚，必须在自定义属性里添加完善。避免出现类目错放、属性错选、标题堆砌、标题类目不符、计量单位作弊、重复铺货等关联性作弊行为。如卖家展示出售120 pieces of shoes，依据常理鞋子不按单只出售，买家认为收到的是120 pairs of shoes，但卖家发出的仅是60 pairs ofshoes，导致客户对计量单位的误解引起纠纷。
三、包装环节预防客户纠纷
（一）产品包装安全、牢固
不同产品属性有不同的包装材料，服装类产品多为快递塑料袋，小型消费电子产品多为气泡袋。不管何种包装材料都要确保包装的牢固。由于速卖通平台出售的产品，包裹会漂洋过海送达客户手中，货物运输路程长、周期长，较为波折，对产品包装的牢固性要求较高，要确保货物在长途跋涉中完好无损，安全送达客户手中。特别是对于陶瓷等易碎产品，在包装上要多裹几层保护膜或填充泡沫，降低货物的破损率，避免客户因为包装不善导致货物受损引起的纠纷。
（二）产品包装符合客户需求
特殊的客户采取特殊的包装方式。速卖通平台大部分为终端消费者，但也存在部分小额批发客户，他们希望将产品作为礼物形式送出或零售。如某客户通过速卖通站内信联系卖家，希望订购50 件喷雾器作为礼物送给公司员工，希望产品的包装精致化。此时买家应该根据客户的特殊需求进行产品的包装设计，让客户满意。此外，产品的包装应根据不同国家客户的风俗习惯进行差异化处理，特别是数字、颜色、图案等包装细节要充分尊重不同文化的差异性，避免出现客户文化的冲突引起的纠纷。
（三）产品包装信息优化
产品包装不仅可以在运输过程中保护产品不受损伤，还是企业重要的名片。有能力的卖家需要在产品包装上多下功夫，优化包装的信息。产品的包装印有企业统一的Logo 及售后信息，将无形中为企业进行宣传，卖家可以将企业客服邮箱、whatsapp、skype 账号等信息印在产品包装上，客户收到产品后，可以通过包装上社交软件信息及时反馈信息，卖家也能第一时间跟进并回复客户反馈的问题，及时有效的和客户进行沟通，加强与客户的联系，同时可以避免因回复不及时或客户误解造成的纠纷。
四、物流环节预防客户纠纷
（一）选择正确的物流方式
卖家发货所选用的物流方式必须是买家所选择的物流方式，未经买家同意，不得无故更改物流方式。国际物流有很多不确定因素，如海关问题、关税问题、派送转运等，整个运输过程复杂且较难控制，选择负责任的货代公司，可以减少卖家不必要的纠纷。推荐使用速卖通官方主推的无忧物流，能够提供物流跟踪、物流纠纷处理的一站式物流解决方案。在速卖通平台上，卖家发货选择无忧物流，在买家提起关于物流纠纷的时候，平台负责，不会影响到店铺的绩效考核，可以有效地避免客户提出的物流纠纷。
（二）科学的设置物流模板
在速卖通平台设置物流模板时，要注意所设置的是否为能发送的物流方式，如果是卖家不能发送的物流方式而被买家拍下指定该物流时，就可能引起物流纠纷，原因是未按指定物流发送。可以设置多个物流模板，考虑特殊国家的物流方式。如美国不支持中国邮政平邮小包，我们可以通过设置多个物流模板的方式，选择特殊国家的物流方式。科学的设置物流模板可以开拓店铺的市场，带来更多的销量，赚取口碑，避免客户的抱怨。
（三）物流面单信息的准确
物流面单中的信息是物流公司发货的重要依据，卖家必须确保面单的信息真实性和准确性，保证货物能够成功妥投，避免客户出现妥投不成功导致的物流纠纷。若货物重量偏重，货物需分批包装发货才能避免清关关税，应该在物流面单中得到体现，并经客户同意后再发货，避免客户提出货物短缺纠纷的乌龙。
五、沟通环节预防客户纠纷
（一）产品参数、属性如实回答
客户在下单前，如果有涉及到产品参数、功能等咨询时，卖家要如实进行回答。若客户在详情页中对产品的信息有不确定性向卖家进行咨询，意味着该客户为潜在客户，卖家要抓住机会进行正确的消费引导。客服人员要对产品的信息进行充分地了解，与客户保持良好的互动，准备捕捉客户的心思。若客服对产品信息有不了解的地方，一定要确认后再进行回复，切勿进行错误信息的传递，避免客户出现货不对版的纠纷。
（二）备注特殊订单进行单独处理
跨境电商平台货通全球，客户群体千差万别，对于有特殊需求的客户进行备注，并进行单独处理。如客户通过留言、站内信等渠道对申报价值、商业发票、物流渠道、分批装运等有特殊要求的，卖家进行特殊的标记，避免因为忙碌的工作而遗忘客户的特殊需求，导致客户不满意进而引发纠纷。
（三）耐心沟通、态度诚恳
跨境电商平台是在虚拟的环境下进行交易的，整个过程只能通过语言文字进行交流，客服的态度会给买家留下刻板印象。与买家对话对话中，需要用心交流，不厌其烦，切记出现急躁的心理，引起客户的反感。在客户出现抱怨后，不要立刻推诿，要设身处地为客户着想，态度诚恳，帮助客户解决问题，在与客户沟通中做到谦、速、诚、亲。避免客户因主观的情绪失控要求退货引起纠纷。
六、售后环节预防客户纠纷
（一）问题订单优先处理，稳定客户情绪
客服每天需要处理的事项较多，对于问题订单应该优先处理，速卖通平台规定，买家在平台上提起纠纷，卖家应在7个工作日内做出回复。但是客户收到货物后抱怨，需要客服人员及时关怀，客服应在第一时候回复客户的问题订单，帮助买家协调解决。如涉及到产品质量纠纷，大部分消费者都会给卖家留言联系，客服应该稳定客服的情绪，在判定是卖家产品问题的情况下，可以和客户沟通，重新发货延长收货时间，争取客户的谅解，避免纠纷的升级。
（二）根据客户的反馈及时给出解决方案
当买家在平台上提起纠纷时，卖家要根据客户反馈的问题，及时给出解决方案，让客户觉得卖家是真心想帮助客户，而不是没有诚意的敷衍。在销售中客户总是有理的，但不是说客户总是正确的，可以使客户感到客服与自己站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使客户在沟通中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题，避免纠纷的升级。
（三）做好售后服务，争做TOP-Brand卖家
速卖通平台为了鼓励优质中国卖家品牌出海，专注于不断提升客户的购买体验和品牌满意度、忠诚度的建立，特别推出了TOP-Brand标签。TOP-Brand标签的升级，用于帮助客户挑选优质品牌卖家，卖家要做好售后服务和行业口碑，使店铺获得TOPBrand标签，获得客户的信任。
总之，客户的需求和平台规则的不断变化，速卖通卖家要多专研平台规则，从选品、上架、包装、物流、沟通和售后六个方面进行思考，每个环节不断优化，将细节做到极致。从源头出发，防患于未然，一切以店铺安全为前提，尽量避免客户纠纷的发生，杜绝纠纷的升级。 |
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发表于 2018-7-15 12:24:38