2018医院外科门诊退换号成因及改进措施

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　　[摘要] 目的 探讨三级综合医院外科门诊退换号的成因，提出改进措施，为三级综合医院降低退换号率提供借鉴。 方法 回顾分析外科门诊2013年12月2～29日的退换号量，对比同期全院门诊退换号总量，对患者退换号原因进行手工编码，分别统计前12位的原因，并对退换号的原因进行调查研究，分析不足之处并实施对策。 结果 外科门诊退换号率为10.1%，造成退换号的首位原因是候诊时间长，占18.2%;其次是挂号人员失误和改换专家号，分别占全部就诊原因的16.2%和15.6%，对比全院同期门诊退换号总量6.9%相对较高。 结论 医院应建立规范的退换号管理制度，加强挂号人员、预检分诊人员及出诊医生的多方管理培训，提高外科门诊医疗服务质量。
　　[关键词] 外科门诊;退换号成因;改进措施;门诊医疗;管理
　　随着医疗技术的发展和医药卫生体制改革的深化，医院之间的竞争日益表现为医疗服务的竞争[1]。由于持续增长的退换号量，导致患者不满，不容忽视。门诊退换号率反映了门诊服务的环节质量，折射出医院门诊管理上存在的缺陷[2]。外科门诊退换号数量增多较显著，影响患者就医情绪，并增加相关人员工作量。门诊退换号原因复杂，既有患者原因，也有各环节服务人员原因，两者相互交错[3]。现对我院外科门诊退换号成因及改进措施报道如下。
　　1、资料与方法
　　1.1 一般资料
　　收集全院门诊2013年12月2～29日的挂号总量及退换号总量，按退、换号率=门诊退换号人次/同期门诊挂号人次100%方法得出退换号率，同期全院诊挂号总数为232 036人次，退换号总数15 903为人次，退换号率为6.9%;其中外科门诊的挂号总数为33 782人次，退换号总数为3413人次，退换号率10.1%。
　　1.2 方法
　　从信息科号源系统、外科门诊各护理站系统获得资料，由外科各区域护士对退、换号患者进行逐一登记并详细询问，综合分析其退、换号原因，手工编码，然后进行统计，对退换号原因进行研究，提出相应改进策略并实践。
　　2、结果
　　外科门诊工作量占全院工作量14.6%，而退换号人次占全院退换号人次的21.5%;外科门诊平均每日退换号121.9人次，我院门诊同期平均每日退换号人次为568人次。造成外科门诊退换号的前三位原因分别是候诊时间长、挂号人员失误、改换专家号。
　　3、讨论
　　3.1 成因
　　3.1.1 候诊时间长 普外科医生还承担拔甲、换药等工作，致使其他患者因等候时间过长失去耐心而退号;门诊量日益增多，而出诊医生数量未增加，脊柱外科仅一名医生出诊，遇军人、离休、老人、残疾等照顾人群多时，候诊时间延长，每天优先照顾人群约占挂号量的30%;部分专家不熟悉电脑操作、诊疗速度慢、坐诊期间被安排其他事务耽搁时间长。
　　3.1.2 人员培训不到位 (1)挂号人员。缺乏医学背景，不经过预检分诊擅自为患者挂号;缺乏责任心，未及时仔细核对挂号单信息。(2)出诊医生。如个人突发事件而临时请假、私自找人替班，而替班者不符合门诊出诊资质，导致患者退换号;劳动纪律管理不到位，大都承担着手术、管病床、科研等任务，遇急诊抢救、开会等临时事件较多，经常迟到早退;医生服务态度不好或解释不到位，引起患者不满;普通外科门诊医生建议患者换其他号。(3)预检分诊护士。外科分支细，患者不能准确描述疾病症状或部位，护士对某些疾病的分诊没有把握，错误预检分诊;同时，随着人口老龄化加剧和疾病谱的变迁，同时患有多种疾病，或某种全身性疾病同时累及多个系统的患者也日益增多[4];某些导医学员医学知识缺乏，误导患者。(4)患者自身原因。随着我国老龄人数的不断增加，前来门诊就诊的老年患者将成为医院服务的主要群体之一[5]。不咨询导医，根据自身症状选择科室而挂错号;患者更相信专家的权威性改挂专家号;部分患者过分依赖初诊医生，复诊时初诊医生未出诊导致退号。
　　3.1.3 信息更新、发布不及时 大厅LED及时专家信息显示屏、出诊医生时间表未及时更新或出诊插牌错误;患者获取专病门诊时间表渠道较困难，门诊部未及时更新专病门诊时间表。
　　3.2 改进措施
　　3.2.1 优化就医流程管理 门诊的服务质量直接关系到医院的整体形象，医院专门为此设计更为合理的门诊流程，最大限度地方便患者[6]。各诊区放置自助终端机，减少患者排队时间;鼓励患者预约，各区域加大普通门诊分时段预约力度，缓解候诊高峰压力;门诊是医院的窗口科室，也是对患者实施健康教育的重要窗口[7]，利用候诊时间开展健康宣教，有效缓解患者焦虑，减少退号。
　　3.2.2 规范相关人员管理 (1)挂号室人员培训。规范挂号窗口管理，坚决遏制倒卖专家号[8];挂号室建立退换号管理制度，每月统计每人失误导致的退换号，督促提高工作效率;微笑服务是自尊和尊重他人的一种表现，也是良好服务的心理特征[9]，规范服务态度，贯彻微笑服务;设立自费初诊患者个人信息填表处，由患者仔细填写姓名、性别、身份证号码、联系电话，避免口头沟通出现的信息错误;挂号人员必须熟悉各科室各时段常规候诊量，就诊高峰期合理分配号源。(2)加强对门诊出诊医生的管理。严格考勤，统计医生迟到、早退、旷工情况，每月通报，与奖金、晋升挂钩;让受训者在全科门诊轮转，学习全科服务理念，掌握全科常见病、多发病的诊治也是很有必要的[10]，即拓展门诊医师的业务能力;如遇特殊情况需停诊，须有同级别医生替诊，并做好预案，向患者解释清楚，得到患者的理解;专家停诊须提前两天填写申请单，科室主任签字后交门诊主任签字，门诊部将及时更改医生出诊信息及预约平台信息，减少患者往返。(3)预检分诊人员培训。预检时耐心细致，明确患者主诉后准确分诊，分诊中遇到困难时，要请教高年资的护士;热情接待患者，问诊时请患者说明所选科室的全称;熟练掌握专家时间表，统一考核，提高咨询导诊质量。(4)导医培训。导医主动询问患者，了解患者症状，提供出诊信息;为使导医达到专业化、知识化的水平，门诊部多次派人到其他医院参观学习，并请专家对问诊方法进行详细的讲解指导，使导医掌握门诊医生的特长和就诊时间，也能熟悉各种检验结果的临床意义和各种疾病的症状、用药等[11]。
　　3.2.3 各类出诊信息管理 各区域及一楼大厅放置专家、专病门诊时间表，方便患者及时掌握;门诊各类出诊信息表、预约平台信息定时更新，让患者了解最新动态。
　　门诊工作是医院整体医疗工作的重要组成部分，是医院对外重要服务窗口，也是患者就诊的主要场所，它的服务直接反映医院的服务水平[12]。门诊挂号是患者就诊过程中的一个重要环节，而频繁出现的退换号现象是门诊挂号服中存在的服务缺陷，浪费人力和物力，引起患者不满，影响窗口形象。门诊的基本职能归根到底就是合理分配医疗资源，引导患者获得高质量的医疗服务[13]。因而建立医疗服务全面监管和持续改进显得尤为重要。卫生部在全国开展以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题的医院管理年活动，其目的是提高医疗服务质量，构建和谐医患关系[14]。应建立规范的退换号管理制度，对各级相关人员建立细致的考核方法，实施奖惩兑现，并重视患者在医院其他过程中的体验，提高患者满意度，减少退换号情况的发生，提升医院形象。
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