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［论文关键词］服务 细节 读者满意
［论文摘要］高校图书馆服务工作要创新，创新服务的具体体现就是要重视细节服务，细节体现服务理念、细节决定服务质量、细节关系着图书馆的发展。所以，“以人为本”的个性化服务必须要注重服务细节的表达，只有这样才能真正做到服务读者，满意读者。
高校图书馆工作的核心是服务，服务的核心是读者，让读者满意是图书馆服务的最终目的。如何做好人性化、个性化、特色化的服务是赢得读者认可的关键，而在这些服务中最能体现出对读者的关心、尊重、理解的则是图书馆以人为本，以读者利益至上的服务工作的细节，细节体现诚意、细节体现关怀、细节体现尊重。[1]图书馆的工作是平凡而细碎的，在这平凡的工作中，能将小事做好、做细，让读者满意，是需要付出很多的爱心和耐心的。可以说细节决定服务的成败，注重细节的表达才是图书馆真正服务读者、满意读者、尊重读者的最好诠释。
一、图书馆布局设置的细节
从学的角度上说，对人的行为活动的影响是潜移默化的，润物细无声地对人的意识、行为起到引导作用。环境设置优雅整洁、温馨舒适的图书馆，能净化和感染人的思想，也对读者起到默默的教化作用。
（一）优雅舒适的环境能调动读者的阅读情绪
由于高校图书馆是学习、阅读的场所，人流量大，所以图书馆的整体布局应该严整、美观、舒适，装修设计应该注重室内采光、通风，让读者置身其中能感受到尊严感和舒适感，有学习和阅读的情绪。[2]在馆内陈设上应该突出图书馆的和气氛；悬挂名人警世格言、学习语录、世界名画欣赏引导读者对知识的渴望和对美的欣赏；窗台和走廊上摆放一些绿色观赏植物调节读者的情绪，消除长时间用脑的疲劳感；走廊摆放直饮机和设计简洁的果皮箱提供给读者轻松、舒适的阅读环境。
（二）简洁醒目的指引牌和导读牌便利读者
高校图书馆的设计要了解读者的心理，以读者的角度去考虑问题，从读者一进馆开始的路线，到图书查询机的摆放，再到书架的布局都要设计得符合读者的心理。如果是大型高校图书馆，图书馆的整体布局图就显得非常重要，它可以使读者轻松地找到自己所要找的图书在哪层楼哪个区域。还有书库的藏书导向也非常的重要，它是读者迅速找到图书的重要指引。书架的导向架标在开放式的阅览室和书库更是显得十分重要，不可或缺，可见，清晰、醒目、规范的指引牌和导向牌对读者查找图书的重要性。
在阅览室和书库工作台上，还应该备有读者经常会用到的订书机、胶带、尺子等办公用品，便于读者在阅读的过程中借用，这些细节的到位都体现出图书馆对读者真诚的服务和无言的关怀。
二、分析读者的阅读心理，从心理细节上把握读者需求
高校图书馆是文化知识的宝库，大量的文献信息资源可供读者利用，而不同的读者由于阅读的目的、考察的角度、知识掌握的深度等不同，他们对图书馆的利用程度是不尽相同的，因而心理活动自然也是千差万别的。高校图书馆与其他公共图书馆相比，读者群可分为两大类：教师和学生。他们的心理活动和阅读习惯有一定的共性，同时也有很大的不同，从而对他们的服务要有不同的侧重和倾向。
（一）教师读者
高校教师主要从事教学和科研工作，他们进入图书馆，是带有很明确的目的性的，对文献资源的要求也比较高。他们有良好的阅读习惯，涉猎广泛，往往会查找一些当今最前沿的科研成果、最新的情报信息。由于他们身兼教学与科研的双重任务，所以时间相对紧张。所以，教师读者的普遍特点是：目的性强、时间观念强、主动性强，总希望进入图书馆用最快速的时间、最快捷的通道、最便利的服务获得自己所需要的信息。所以针对教师读者，图书馆的服务就要体现出高速、高效、高质量，这就要求服务工作要专心、细心、耐心，为教师读者提供贴心的情感服务和效率服务。
（二）学生读者
高校图书馆是大学生的第二课堂，是学生学习、自修的最佳场所，也是每天去图书馆人数最多的读者群。学生读者的特点是：精力旺盛、思维敏捷、求知欲强，他们一般阅读与自己专业相关的书籍或者是怀着怡静的心态在图书馆自修学习。因此针对学生读者群，图书馆的服务就要了解和掌握学生的阅读心理以正确引导学生阅读，并制定一系列适应学生读者心理的服务项目，以人性化、个性化的服务赢得读者的真心拥护。
三、图书馆服务读者的细节研究
（一）人文关怀服务
高校图书馆的建设除了要大力发展馆藏资源建设还要着力提升读者的服务质量，最大程度地赢得读者的满意，把以人为本的服务理念落实到具体的工作中。首先应该把人文关怀真正地融入到服务工作中，在工作中用心打造服务细节，在细节之处体现服务的真诚。[3]高校图书馆的人文关怀主要是指要在阅读环境上营造人文氛围，以为读者的利益为重，真正做到理解读者、关心读者、尊重读者，使高校图书馆成为读者的精神家园，对图书馆产生信赖和依恋的感觉。这就需要在工作中要注意以平等的态度对待读者，而在对待特殊群体的读者时则要特殊对待，比如对残疾读者办理借阅手续时应该尽量简化手续，开辟绿色通道，方便其借阅，使他们尽可能地消除心理障碍，更好地融入校园生活。[4]
（二）学科馆员服务
学科馆员指具有相关学科背景，了解几种学科知识并为学科读者提供相关信息服务的图书馆员。“学科馆员”制度是先进的办馆理念和全新的服务模式，在实际的工作中，学科馆员可以充分利用自己的学科优势，对学科读者提供针对性较强，参考价值较大的信息服务，甚至可以对本学科动态进行定向的跟踪，并提供给读者最前沿的信息情报。[5]学科馆员为读者提供了高水平、深层次的信息服务，极大地满足了读者的专业信息需求，积极地促进了学科知识的创新和图书馆的服务创新，从而也促进了高校图书馆资源利用的发展。
（三）参考咨询服务
参考咨询服务是衡量图书馆服务水平的重要标志，也是在细节之处体现服务质量的关键点。由于读者咨询问题是具体的、广泛的、多样化的，这就要求参考咨询工作必须在细节之处体现馆员的服务精神，就要求参考咨询馆员应该具备多方面的学科知识和职业素质，这样才能为读者提供可供参考的方案和线索。
【参考文献】
[1]汪中求.细节决定成败.北京:新华出版社,2004:16-20.
[2]饶蕴.从细节看美国图书馆的服务[J]图书馆工作与研究,2008(9):77-79.
[3]梁艳红.细节打造高校图书馆良好的服务质量[J]中国科技信息,2007(16):140-141.
[4]吴翠花.“学科馆员”制度建设及其发展探析.图书馆；学研究,2003(4):71-73.
[5]花芳.“学科馆员”架起大学图书馆与院系间教学科研的桥梁.东南大学学报(科学版),2002(51):31-33. |
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发表于 2018-8-24 13:09:07