2018电子商务监管模型之建构

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　　电子商务全面质量管理模型构建
　　1、电子商务企业的质量目标
　　传统商务和电子商务的质量目标都是向顾客提供更好的产品和服务，只是在实施过程中所用的方式和手段不同，电子商务企业的质量目标一般包括以下几个方面：(1)提供美观与实用兼备的网站来吸引消费者，这不仅包含美观的网站，同时应提供可靠并准确的信息，还应提供便捷的导航和方便的检索;(2)提供安全并便捷的辅助服务，包括电子支付、消费者的身份认证、物流以及售后服务等等，能让顾客随时查询到自己的订单流程;(3)提供高质量的运营服务，这个运营服务不仅仅是网站信息的快捷，而且应该保证资金流的安全，电子商务顾客的不固定性使得产品的价格显得没那么重要，反而网站的设计和反应成为更关注的东西。电子商务企业实施TQM的目的是为了实现上述的质量目标，进而提升自己的核心竞争力，因此电子商务中的TQM就必须覆盖网站内容、技术应用、辅助服务和运营质量等问题。
　　2、全面质量管理与电子商务的结合
　　全面质量管理是以全面质量为重心的管理范式，它是一种四全管理的执行理念，全员的质量管理、全过程的质量管理、全组织的质量管理、全方法的质量管理。它的目标旨在增强服务质量，强调以人为本，坚持持续改进;强调不断学习，简化结构和优化流程，之前的全面质量管理大多用在制造业和服务业，本文把它用在电子商务企业，首先，电子商务本质上是一种服务;其次，电子商务企业要获得竞争优势，必须全方面的提高其服务质量，所以本文研究的电子服务质量覆盖网站内容、技术应用、辅助服务和运营质量等个方面质量，并要包括TQM的所有关键要素和遵循TQM的所有实施原则。根据PDCA循环，电子商务企业的TQM可以分为以下阶段：计划(P1an)阶段：企业管理层根据顾客的需求，对网站内容设计、所提供的辅助服务和运营质量等做出计划，制订出全过程的质量解决方案;执行(Do)阶段：执行在计划阶段制订的质量解决方案;检查(check)阶段：根据顾客以及客服的反馈信息，检查在执行阶段是否严格执行了计划阶段的质量方案;处理(Act)阶段：分析顾客的满意度，将相关信息反馈到计划阶段，对质量目标和质量计划做出进一步调整。这样经过不断的循环，取得质量的持续改进。
　　3、电子商务全面质量管理模型构建
　　目前，对于电子服务质量的研究多侧重于单纯的质量评价研究、测度研究以及满意度研究，只能单一地获知消费者满意与否，无法与企业质量管理过程相结合，从而对电子商务企业改进服务质量实践的指导作用十分有限，本文结合电子商务服务质量的特点以及目标特性，参考各专家学者对电子服务质量测度模型的研究，同时本着将电子服务质量纳入全面质量管理要素体系的原则，将电子服务质量概括为5个部分网站系统质量、网站信息质量、产品质量、物流配送质量、客户服务质量，构建了全面质量管理模型。该模型是以顾客的需求识别为起点，根据顾客的需求进行全面质量管理计划的制定，之后对企业实际运营的服务质量进行管理，然后再对其服务质量实际水平进行测试，最后根据顾客评价对实际服务质量和顾客的需求进行进一步的分析和改进。顾客需求的识别主要依据顾客的期望质量以及影响顾客进行选择的经济、社会、环境与资源因素，本文认为影响顾客进行选择的主要因素为社会因素，包括该企业的顾客满意度、顾客口碑以及企业的形象。该模型为电子商务企业质量管理提供了基本方法，其优点为：以识别顾客需求为起点，以顾客评价为终点，并构成了一个循环，使其服务质量在一次一次的循环中不断进步。
　　实施电子商务全面质量管理的注意事项
　　(1)时刻注意并准确识别顾客需求，电子商务企业显著地特点是面对大量的客户，所以从寻找客户到识别客户需求是一个很艰难的过程，应该加强市场调研并建立于客户沟通的多种渠道，利用数据挖掘技术不断的发现顾客的新需求。
　　(2)及时完善网站的界面设计，电子商务的发展迅速在于其便利的优势，但是也存在很多一次性顾客，要抓住这些群体的心理，首先就是网站的设计吸引力，其次就是保证网站信息的高质量，最后就是要有专业的人员对网站进行管理。
　　(3)加强内部沟通，营销部门、售后服务部门应与网站运营部门进行及时和定期的沟通，并共同商讨加强电子商务服务质量的改进措施。
　　(4)对顾客反馈的信息及时进行改进，电子商务的根本目标是顾客满意，只有不断地提高顾客服务、网站系统和产品的质量水平，持续改进服务质量，才能实现电子商务的真正价值。