2018电子商务环境下的客户忠诚问题研究——以贵州中金通汇大宗商品贸

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开  题  报  告  内  容
选题依据（选题经过，国内、国外研究现状，初步设想及突破点等）一、选题依据：
在经济全球化浪潮中，市场竞争愈演愈烈。在激烈的市场竞争中，对市场份额的占有一直是企业营销管理的核心工作与目标。从目前国内市场的发展看，多数行业内各家企业提供的产品与服务区别性并不显著。而随着市场份额的争夺，忠诚客户的培养越来越成为企业竞争的关键。忠诚客户的培养与增长，已经成为开展电子商务营销工作的重要研究方向。如何提高客户对企业产品的忠诚度，是企业在激烈竞争中站稳脚跟的必要前提。
在以互联网为基础的电子商务环境下,提升客户忠诚度对于每个企业来说都至关重要。客户是企业生存的前提和基础,如何留住客户是企业非常关心的问题。而研究表明,客户忠诚是实现客户不断重复购买的保证,忠诚客户才是公司取得竞争优势的保障。
此次选题，一方面结合本人的专业知识、兴趣爱好以及实习单位性质选择了电子商务环境下客户忠诚问题研究的话题。另一方面，通过我了解得知现代电商企业普遍存在客户管理过程中客户忠诚度低的问题。企业对客户服务不当造成客户信心缺失，损害客户利益从而导致客户流失的问题时有发生。因此，本人选择以贵州中金通汇大宗商品贸易有限公司为例来说明电子商务环境下客户忠诚度的提升对企业发展的价值。希望通过提升客户忠诚度可以为企业带来一定的参考和帮助。
二、文献综述
国内外对电子商务环境下的客户忠诚问题的研究现状。
当下，企业面临的市场环境已经由过去的卖方市场转化为现在的买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对客户资源的争夺。争取和保持客户成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新客户，又要努力保持现有客户。其中客户忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。
Frederick F.Reichheld（2001） 在《The Loyalty Effects》一书中提出，客户满意度的形成并不是影响客户高频率消费同一种产品的唯一原因，客户对产品满意并不一定再次购买同一企业的产品，因此，为了企业产品能够长久热销，企业对客户的培养应该从客户满意提升为客户忠诚。
Elizabeth（2008）在《An exploration of the inside-omodel:E-commerce integration in UK SMEs》中论述了电子商务在英国中小企业的整合，他指出电子商务已经成为主要发达国家增强经济竞争实力，赢得全球资源配置优势的有效手段，通过电子商务整合使企业更具有竞争力。
朱迪恩.W.肯凯德在《惠普客户关系管理》中提出客户忠诚是一种建立在正面体验和价值基础上的行为。他认为一旦客户在心理产生忠诚的情感，这种情感就会推动客户去保持这份忠诚。
王艳（2010）在《网络营销中客户忠诚度培养问题浅析》中指出，客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响, 使客户对某一网店的产品或服务产生感情, 形成偏爱并长期重复购买该网店产品或服务的程度。
盛晏，李小玲（2010）《网络营销中客户忠诚度影响因素的实证分析》中提出客户忠诚度的影响因素主要包括客户满意、客户信任和客户个人特征。他们的基本观点是：客户满意能够促成客户忠诚的形成与维持，是客户忠诚的一个主要驱动因素；信任是客户长期关系意向的重要决定因素，是忠诚的基础。
芦丹飞（2013）《浅谈电子商务下客户忠诚度的培养》中指出，电子商务环境下客户忠诚的障碍因素有虚拟交易安全难以保障、低廉的搜索成本易改变购物选择、不易在购物中获得满足感以及口碑的负面效应更为明显，电子商务环境下客户忠诚的驱动因素有转移成本、客户让渡价值、情感投资以及购买风险。
罗伯特W卢卡斯 在《客户服务》中对客户忠诚类型进行详细阐述：（1）垄断忠诚：是指客户别无选择下的顺从态度。比如因为政府规定只能有一个供应商，客户就只能有一种选择，这些客户通常是低依恋，高重复的购买者，因为他们没有其他的选择。（2）惰性忠诚：是指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商，这些客户也是低依恋，高重复的购买者。其实，他们对公司并不满意，如果其他的公司能够让他们得到更多的实惠，这些客户便很容易被人挖走，拥有遁形忠诚的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。（3）潜在忠诚：是指客户在行为上常常表现出低依恋，低重复购买的特点，但从情感的角度而言这些客户非常愿意不断的购买产品或服务，只是公司的一些内部规定或是其他的环境因素限制了他们。（4）方便忠诚：是指客户行为表现上也是低依恋，高重复购买的客户，这类客户重复购买的原因通常是由于地理位置比较方便，或者是由于习惯彼此熟悉，这类忠诚类似于惰性忠诚，也很容易被竞争对手挖走。（5）价格忠诚：是指对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的零售商，这类低留恋，低重复购买的客户是不能发展成为忠诚客户的。（6）激励忠诚：是指公司为经常关顾的客户提供一些忠诚奖励，这类客户也是低依恋，高重复购买的，当奖励活动结束后，这类客户便会转向其他有奖励的或者更多奖励的公司。（7）超值忠诚：是指一种典型的情感或品牌忠诚，客户是高依恋，高重复购买的客户，这种忠诚对很多行业来说都是最有价值的。客户对于那些使其从中受益的产品或服务情有独钟，不仅乐此不疲的宣传它们的好处。
宝利嘉顾问在《忠诚可求》中又对客户忠诚价值进行详细阐述：
（1）节约客户成本：客户忠诚可以减少客户成本的支出，其一，当客户逐渐熟悉一个企业后，就会学着充分利用它，之后，他们就不会因为要求企业提供它原本不提供的服务，而浪费时间并且再熟悉公司各种产品后，客户也不需要过多依靠公司员工来了解情况。（2）基本利润：客户通过他们的购买活动可以为企业创造利润，留住客户时间越长，赢得这个基本利润的时间也越长，我们的成本支出就更物有所值。（3）忠诚客户的附加利润：交叉销售：向一位客户销售多种相关的产品或服务；向上销售：基于客户忠诚的基础进一步挖掘每一位客户的价值。（4）口碑效应：忠诚的客户通过向潜在的客户进行口头推荐为企业带来新的生意。（5）价格溢价：忠诚客户经常支付的价格溢价，因为客户并非真正为了替代而在购物，他们趋向于被隔离在价格刺激和诸如赠券、价格小建和免费商品一类的提高物之外。
朱子葵（2012）《客户忠诚度及其对企业作用探讨》认为客户忠诚度有（1）增强企业的获利能力；（2）通过群体趋同作用，带动更多人消费，成为企业最好的宣传手段；（3）降低企业成本；（4）降低企业风险；（5）提升企业竞争优势的作用；他认为客户忠诚度已经日益成为了企业必须关注的一项重要指标。管理者需要端正对客户忠诚度的认识，摒弃以往错误观点，认真把握客户心理，做好客户忠诚的战略部署，搞好忠诚客户群体的建设与拓展。如此，企业才能更好的降低运营成本，提升自身优势，取得更高的获利能力。