2018中海地产物业策略探析

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　　目前很多物业公司的服务质量每况愈下，存在不少问题。物业公司的服务质量，很大程度上取决于公司的物业策略，只有在良好策略的指导之下，公司才能够收获更大的效益，顾客也能得到更满意的服务。本文主要对中海地产的物业策略进行分析，找出该策略的不足之处，并提出一些改进的措施。 中海地产物业公司于1986年成立于香港，公司成立的这20多年里，取得了不错的成绩。国家建设部领导赞誉中海物业为中国物业管理发展的榜样，业内同行称中海物业为中国第一管家。对中海地产而言，虽然取得了很大的成就，但该公司物业策略仍然存在一些亟待解决的问题，给顾客带来不便，必须准确地分析原因所在并提出科学、合理的措施。
　　一、中国房地产发展的历史及现状
　　1.中国房地产发展的历史
　　房地产是指在土地上盖房屋的一种社会活动，又称不动产，是房产和地产的总称。中国房地产业起源于改革开放以后，香港鸿基地产以定向协议出让的方式取得第一块土地的使用权，接下来中国房地产市场开始开放并逐渐壮大。中国房地产的发展历史已经近20年，自香港鸿基地产成为领头羊后，深圳房地产的发展一直领跑全国的房地产业。1992年至1997年期间，政府开始对土地交易进行宏观调控，并针对房地产市场交易出台了一些法规和政策，其间1993年前后国内各地纷纷开始成立专业的房地产中介服务机构。直到1997年亚洲金融风暴的出现，国内受到很大的影响，房地产市场随之降温。由于经济需要恢复和市场竞争激烈，1998年后，部分中介机构开始进军内地二线和三线城市寻求发展。2001年中国加入世界贸易组织对房地产经济产生了重大影响，2002年开始至今，全国的房价一路攀升，近两年略有下降。
　　2.中国房地产业发展的现状
　　目前我国房地产业发展主要体现在以下几方面：首先，在前期投资方面。在房地产的投资上，与之前的大力度投资相比，我国目前的投资增速开始趋于缓和，但占全社会固定资产投资的比重仍保持上升趋势；与此同时投资结构正在发生变化，经济适用房投资比重继续减少；国内信贷比重有所降低，但对银行的依赖度依然过高。其次，在开发建设方面。我国目前控制了土地的开发面积，使得开发面积开始减少，购地和开、竣工面积的步伐也开始变慢；与之相对应的是拆迁规模受到遏制，不再允许大规模拆迁。但不可否认，这些还没有改变土地控制形势依然严峻的现实。第三，在后期销售方面。房地产销售在近几年成为热门职业，究其原因是因为房地产的销售量还在持续增长，房价大幅攀升，需求依然旺盛。虽然最近两年房价略有降低，但销售在总体上依然保持以上特点。
　　二、中海地产物业策略的现状
　　中海地产物业策略是基于其企业文化的，其企业文化，具体体现在以下几个方面：
　　（1）核心价值观：追求企业和员工的共同成长，实现企业与客户的和谐共荣。
　　（2）企业精神：严格苛求、自觉奉献；
　　（3）经营理念：精诚服务、精彩生活；
　　（4）品牌风格：高档物业特征，优质服务标志；
　　（5）服务理念：管就高标准、干就创一流；
　　（6）团队精神：我的中海物业，中海物业的我；
　　（7）质量方针：为顾客提供一个安全、清洁、优美 、舒适、方便的生活和工作环境。
　　基于以上企业文化，目前中海地产物业公司的物业策略为：不把任务外包出去，对售后服务有责任感，努力提高售后质量，为顾客买房提供良好的基础。除此之外，随着中海房产公司开发的项目越来越多，未来中海地产将不再接纳外部物管业务，集中精力服务于中海自己开发的物业。
　　由此可见，中海地产目前的物业策略有两个方面。一方面，中海地产承诺了坚持企业文化中的各种精神，把顾客的利益放在首位，并承诺不会外包任务，是体现其责任感的策略；另一方面，中海地产将逐渐走上自给自足的轨道，开发具有自身特色的物业，并只为中海服务，是一种封闭式策略。
　　对于策略的实施，中海地产主要包含如下内容：全面导入ISO9000国际质量管理体系，规范服务流程；全面导入ISO14001环境管理体系；全面推行氛围式管理，使小区呈现出悠闲居住环境与绿色人文环境完善结合的特色；专业化技术支持，中海下属的楼宇科技公司、电梯工程公司、专业化清洗公司将以专业化管理确保小区的公共设施设备得到良好的维修养护。
　　三、中海地产物业策略存在问题分析
　　中海地产的物业策略并非尽善尽美，而实施的过程也差强人意，从一些顾客的反馈中可以证实其策略及实施确实存在着一定的弊端，主要集中在以下几个方面。
　　首先，服务的态度不够端正，很多顾客反映，中海地产的物业人员未能及时对问题进行解决，经常拖时间，有的甚至不予理睬；在物业的网站上只回答无用问题，对求助和质疑却没有回应等等。其次，服务的质量不好。体现在物业有时维修质量不过关，仓库里小型电瓶车无人看管并表示丢失概不负责，以及水电费的缴纳全靠顾客自己而没有配合等。再次，服务的费用十分昂贵。物业公司没有按照物价局的规定收取费用，其高昂的费用与服务质量不成正比也使顾客觉得不公。
　　这些直观的问题反映了中海地产物业策略与实施的问题在于：首先，策略中缺乏对员工自身的要求，单单从企业整体角度考虑未来努力的方向，忽略了每个员工的个体差异性与侥幸心理，导致部分员工表现出了骄横的态度，以及拖拉的做法。其次，中海公司的封闭式策略不够完善，由于缺乏竞争对手，只在中海产业内部进行链式服务，中海物业逐渐缺乏竞争意识，如果不经常反省，就会出现服务质量每况愈下的情况。再次，没有提及物业策略实施的应用情况及奖惩力度。完美的策略与实施的过程往往存在差距，而对实施的程度放任自流更会导致真实情况与计划背道而驰，缺乏策略实施的强制性保障导致中海物业方面的不足。
　　简言之，中海地产物业策略存在的问题在于策略制定上的不完善、不详细和策略实施缺乏保障，是需要及时改进的。
　　四、完善中海地产物业策略的建议
　　针对中海地产物业策略的欠缺，笔者建议从以下几个方面进行改进：
　　首先，提高员工素质，培养优秀人才。随着生活水平的不断提高，业主高质量的要求，对现有物业服务企业的服务意识和管理水平提出了挑战。为此，中海地产的服务意识要加强、服务水平要提高。中海地产应加大在职员工的教育力度，有规律地进行培训，如听讲座，观看视频等。企业应多开展活动，让员工在轻松的气氛中找到自身的不足，追求更大的进步，与此同时提出对公司的意见和建议，争取企业和员工共同进步。对于管理者而言，应把自己的位置摆正，不可总以管理者自居，要讲求以人为本，与员工多交流，真正地把自己当作服务人员。今后对于人才的选拔，不仅要关注其专业能力的高低，其品格与服务态度也要格外重视。公司可以和一些学校联合培养订单学生，即公司提出理想人才模式，由学校来进行培养，毕业后直接送往企业，这是一种最直接也是最高效的方式。
　　其次，寻找竞争对手，找到自身缺陷。企业在竞争中生存，竞争对手可以激励自身进步。在条件允许的情况下，中海地产物业公司可以实行半封闭式策略，即大部分时间和精力用于中海产业内部的服务，小部分时间可以将任务外包给其他优秀的物业公司或者去承包其他公司的物业任务。通过比较，公司能够增强危机意识，不断反思自身不足，这样能够不断进步。即使不能实现，也要通过其他途径，如顾客反馈、网站维护、员工指出等方式寻找自身的问题，杜绝刚愎自用。与此同时，要做到真正意义上的售后服务，即对房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行及时有效地维护、修缮与整治，并向星级物业管理学习，不断提高服务档次。参与国际物业管理市场竞争也是现代物业管理发展的必然趋势。市场经济的本质也是竞争，对内竞争与对外竞争相结合，国内市场与国际市场相对接。随着中国加入世贸组织，第27届奥运会在北京的成功举办，同国际物业管理市场的接触一定会越来越密切。因此，中海地产物业公司应力求把物业服务打进国际市场，增强国际竞争力。简言之，竞争机制的形成，一方面可以促使物业服务企业提高管理水平，增强企业开拓能力和应变能力，从而增强其市场竞争力；另一方面可以使企业经受锻炼，积累竞争经验，为在国际市场竞争中战胜对手积蓄力量，创造条件。
　　最后，加大实施力度，坚持奖惩分明。公司需要有具体的规章规定策略如何实施，并完善奖惩制度来更大地激发员工的工作热情。中海地产物业公司可以根据自身的具体情况制定奖惩措施，保证奖惩分明，这样能够有效提高服务质量。主要是对考核为优秀等次的员工，要在晋升职务、级别、工资、奖金等方面，制定更加优惠的政策，对年度考核不称职的要进行相应的处罚。同时要加大考核结果运用力度，实施考核并把考核结果和员工的奖惩、培训、辞退以及职务晋升、福利待遇等有机地结合起来，做到赏罚分明，充分发挥考核的教育、激励作用，创造人才脱颖而出的良好机制，才能提高实施的效率，确保物业策略的顺利进行。
　　五、结语
　　物业管理是一个新兴行业。物业管理的发展方向、管理模式、战略目标、服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是让业主满意。以业主为主导，力求满足业主的需求和期望，追求业主满意和忠诚的经营管理新理念，在市场经济体制下，逐步形成并且迅速发展。良好的物业策略是对企业工作开展的指导，中海地产物业公司须对目前的物业策略加以改进，争取做到完善、详细，从而确保中海地产的物业服务质量达到更高的水平，使公司和顾客达到双赢。
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