2018基于团购网站的售后保障问题及对策的研究

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　　摘要： 当前团购网站数量迅猛增长，然而消费者在团购的过程中，由于团购的一次性特征经常出现商品质量问题却得不到相应的售后保障。本文将从团购网站的运作模式入手，分析团购中可能存在的售后保障问题，结果表明：当前团购网站普遍没有建立售后服务部门，消费者购买商品之后投诉无门，没有售后保障。本文将探讨如何解决团购网站中　　售后保障的问题，给出对策及建议，促进我国的团购网站良好健康的发展。　　Abstract： The number of group shopping websites is increasing rapidly at present， but due to one-time consumption， the commodity quality problems which consumers meet in group shopping can't be solved after sale. Based on the operation mode of group shopping， the paper analyses the potential problems of after-sale service. The study shows that at present the group shopping websites have not offered after-sale service， and consumers have no way to lodge a complaint， neither do they have guarantees for after-sale service. The paper probes into the solution to the problems of after-sale service guarantee on group shopping websites， and offers some strategies and suggestions to promote the sound development of group shopping websites in our country.　　关键词： 团购网站；售后保障；消费者　　Key words： group shopping websites；after-sale service guarantee；consumers　　0 引言　　团购网站最早起源于美国的groupon.com，就是网站每天推出几种商品或服务，通过一定的折扣吸引消费者在限定的时间内购买和消费，网站从中收取佣金。这种团购模式成功后，被迅速地引进我国并大量复制，短时间内涌现出无数的团购网站。据调查显示，截止2011年6月底，我国的团购网站数量已达到5300家，[1]参与团购的人数，市场规模达到全球第一。　　然而在2011年315栏目曝光出从2010年12月至2011年2月仅仅3个月的时间内，接到了5000起团购用户的投诉。团购网站充斥着不合格商品、诚信欺诈等一系列的问题。大多数的团购网站并没有建立起专门的售后保障部门，从而使消费者缺乏渠道维权，没有很好地解决售后保障问题。售后服务保障不仅是体现团购网站竞争实力的因素之一，更是团购、商家、用户之间亟待探索解决的全行业问题[2]。　　当前有许多学者研究了团购网中存在的问题和今后的发展趋势。其中，团购服务质量缩水，商品质量不能保证，没有售后服务等问题普遍存在[3]。Groupon的副总裁Mark Desky认为只有更好地为消费者服务，提供更好的产品和服务，网络团购才能做得更成功，否则，网络团购会变得越来越糟糕。根据调查显示，目前消费者在进行网络交易时担心的是产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障（43.8%），其次是安全性得不到保障（28.9%），第三是网上提供的信息不可靠（7.3%）[4]。秦建伟[5]（2011）指出，在规范团购网站的交易中要不断完善法律以保护消费者的权益。线玲玲[6]（2011）认为，当今鱼龙混杂的局面在不久之后就会被团购网站的退出与合并和多足鼎立所取代。　　综合来看，目前学者主要围绕团购网站存在的各类问题以及今后的发展趋势做出分析，但是就售后保障这一问题并没有单独提出并给予解决。本文将从团购网站的售后保障问题进行深入的分析，提出一些具有现实参考价值的对策和建议，希望为将来团购网站的发展中提供理论依据。　　1 团购网站运作模式分析　　Groupon式的商业模式被引入我国后，国内立即掀起了一阵团购风，其模式被大量复制和推广，短时间内涌现出美团网、拉手网、糯米网等一系列的团购网站。团购网站的模式为C2B，即消费者对企业。网站发布商家提供的低折扣的商品或服务，来吸引闲散的消费者。消费者通过网站聚集形成了一个庞大的消费群体。因此团购主要包括网站、商家、消费者这三个主体。这三者之间的关系可以由图1表示。　　当前我国groupon式的团购主要运作流程为网站市场拓展人员首先与商家进行议价，确定商品价格、最低消费人数、消费期限及一些相关细节，然后通过网站发布团购商品的信息，消费者搜寻到团购的信息，决定参与团购，并向网站先行支付相关费用。当团购人数超过规定的最低限度，即团购成功。商家与网站结算，并支付佣金给网站。　　从这种运作模式可以看出，团购行为往往具有一次性的特征，众多有同一购买目标的消费者组成一个临时性的团体在团购网站上购买商品。团购网站在一定时间内发布的商品信息。当团购成功后，网站也撤下了相关商家的信息。 2 基于网站运作模式的售后保障问题 上文分析了团购行为具有一次性。团购网站在团购结束后撤下了相关的产品商家信息，而这种一次性的团购行为往往可能产生以下几种售后问题，得不到有效解决： 2　　.1 消费承诺得不到保证，信用保障低 消费者在团购网站上购买产品后去所在的商家消费，与网站上所写的内容不符。可能是产品的质量存在问题，服务得不到位。商家通常会出现服务缩水，将团购的顾客与普通顾客区别对待。或者商家无法供应这么多数量的产品，却又已在网站上售出。当前团购网站的构建成本小，团购网站的发展也参差不齐。与淘宝网不同，团购网站并没有引入信用评价的措施。因此，消费者在购买商品时没有可参考的依据，而部分商家也更加毫无顾忌不履行消费承诺。这也降低了团购的信用。　　2.2 团购网站没有建立专门售后部门，消费者投诉无门 现在市场上大多数的团购网站普遍都没有建立相应的售后服务部门，许多消费者团购了质量不好的商品后，网站没有相应的投诉平台。在今年315曝光的消费者投诉事件中，团购的投诉占了很大一部分。网站也没用建立一个平台，让先购买商品的消费者对商品做出评价，为之后的消费者提出参考意见。网站不能跟进消费者对于商品的评价，得到有效的反馈，售后服务滞后。更不可能对商品的质量和服务进行改善。　　2.3 商品不能退货，网站与商家纠纷 团购网站一大特点就是消费者需提前支付再享受服务。由于种种原因，消费者可能无法在规定时间内去到商家，或者对商品不满意想退款。但是团购网站目前没有提供退货退款的服务，商品一旦售出之后就与网站没有联系，而且提前支付时网站并没有提供发票。网站与商家之间也只是简单的协议关系，网站负责展示商家的信息从中收取佣金，并没有审核商家的可信度。当消费者去到商家消费时，不诚信的商家会出现抵赖的情况。消费者向网站反映类似的情况时，却得不到合理的解释。　　2.4 消费者维权成本高 目前还没有出台专门的法律来监管团购行为的主体，网站与商家之间的职责划分还不够明确。当出现纠纷时，网站与商家都相互推脱责任，消费者在处于弱势地位。在维权过程中单独的一个消费者要对抗势力强大的商家和网站，通过繁琐的程序去起诉，维权成本高也非常困难。而网站的违约成本低。不少商家和网站正是钻法律的漏洞不惧违约。消费者与网站的信息严重不对称。消费者维权的道路困难重重。　　3 网站售后保障问题的对策　　针对上述的团购网站存在的售后保障问题，本文从以下几个方面提出建议和对策，规范当前团购网站：　　3.1 网站内部单独成立售后服务部门 在团购网站的建设中，可在内部专门成立一个售后服务中心。售后服务中心可以处理消费者团购中的问题与投诉，以解决消费者团购时的后顾之忧。还可建立一个呼叫中心，给予消费者团购的咨询，指导消费者购买，同时处理投诉问题，不时地跟进消费者的售后情况。呼叫中心还可以不时地进行客户回访，了解消费者的情况，挖掘有价值的客户群体，以此增加网站的成交量。当消费者团购后发现商品的质量问题，服务中心需提供商家的售后服务地址以便解决此问题。通过成立售后服务中心，可以不断改善网站的服务质量，提供顾客的满意度和忠诚度。进而提升团购网站的竞争力。　　3.2 引入第三方信用评价机制 将第三方信用评价机制引入网站中，以便于在团购行为中对商家和网站进行信用评价。消费者可以根据商品的质量、服务态度等指标对网站和商家进行信用评价，当网站或商家提供的商品存在着质量问题，或服务态度恶劣时，消费者即可在评价中体现出该类问题。这样一方面既可以规范团购网站，加大网站的违约成本；同时也可以为往后的消费者在购买时提供参考依据。这样商家和网站会更注重质量，因为信用评价对于今后的销量将有很大影响。而网站也可根据商家的信用评价决定该商家是否符合参与团购，各大网站之间将信用度低的商家列出一份名单，建立商家黑名单，从而阻止信誉度低的商家进入团购市场。　　3.3 商品提供退货退款服务 对于满足退货退款条件的商品，网站应给予消费者提供该项服务，应主动与消费者沟通，联系退货时间和地点。并且团购网站可以通过提供7天内无条件退货或类似的服务，完善畅通退款渠道，减少退款的繁琐程序，以此来增加自身的竞争力，同时也解决了消费者团购对于商品质量的担忧。　　3.4 加快相关立法，加强团购的法律约束机制 目前正是由于没有相关法律的约束，导致网站和商家违法成本低。当务之急是出台相关法律约束团购行为的主体。例如，对举行团购的商家，需要通过相关部门的资质认证，提高市场准入门槛。这样在一定程度上较少了不诚信商家。如果网站不按照承诺履行服务，即违反了相关的法律规定，将受到法律的惩处。　　4 结论　　根据本文分析可知，当前团购网站的售后保障还不是很完善，存在着许多有待解决的问题。网站应建立起专门的客服中心或呼叫中心，为消费者团购中建立渠道投诉或给予建议。当前团购网站同质化现象严重，在千团大战的混乱局面中，建立起有效的售后保障是提升网站竞争力的有效途径。在如何完善售后保障的问题，本文分别中网站建设、第三方信用评价、商品服务以及法律建设四个方面提出了建议，对团购网站的健康发展和消费者的团购行为有借鉴意义。　　参考文献：　　[1]中国电子商务研究中心，2011年（上）中国电子商务市场数据监测报告[EB/OL].gjdzsw.drcnet.com.cn，2011-08-06.　　[2]彭亮.Groupon模式下团购网站消费者信任度的模糊综合评价[J].企业经济，2011，（2）.　　[3]马莉婷.我国团购网站存在的问题及发展建议[J].吉林农业科技学院学报，2011，（6）.　　[4]赵培卿.C2B模式下网络团购信用评价研究[D].燕山大学，2010-12.　　[5]秦建伟.我国网络团购消费者保护制度研究[D].中国政法大学，2011-3.　　[6]线玲玲.网络团购3.0发展现状实证研究[J].中国市场，2011，（28）.