2018强化医疗卫生服务中的“人情味”——厦门市做有“人情味”医者活

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【摘 要】人情味体现着医学人文性和医之仁心，在医疗卫生服务中强化人情味势在必行。厦门市卫生和计划生育委员会开展做有人情味医者活动，以医疗投诉和医疗纠纷例数、患者满意度调查分数、医疗事故和医疗赔偿数量为指标，评价活动效果。做有人情味医者活动降低了医疗投诉和医疗纠纷发生率，提高了患者满意度，减少了医疗事故和医疗赔偿，对提高医疗卫生服务质量有显著促进作用。
医疗卫生服务质量关系到患者的生命安全和身心健康，是患者衡量和选择医院的重要指标，也是公众评价医院的关键因素[ 1 ]。在生物-心理-社会医学模式中，构建融洽的医患关系是提高医疗卫生服务质量的重要途径[ 2 ]，而医学人文在促进医患关系融洽中具有重要作用[ 3 - 5 ]。人情味 体现着医学人文性和医之仁心， 因此， 在医疗卫生服务中强化人情味势在必行。
2 0 1 2 年， 厦门市卫生计生委以本市规模最大的2所三甲综合性医院和1所三甲专科性医院为调查对象，分析3所医院2009-2011年度发生的医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故和患者满意度情况。结果显示，3所医院64.71%的投诉涉及人文相关的医疗服务, 而对医疗技术的投诉仅占9 . 7 4 %；发生的医疗纠纷中，医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面不满意而引起的纠纷占49.48%；医疗事故发生的原因中，与人文相关的非技术因素占41.93%；3年患者总体满意度平均值仅仅为67.52%。上述数据从侧面反映了厦门市的医学人文服务没有满足患者的服务需求，医患关系需要进一步融洽，如不加强医学人文建设，强化医者的人情味，将会影响本市医疗卫生服务质量的提高。为推动医疗机构落实以病人为中心服务理念， 改善医疗卫生服务， 厦门市自2 0 1 2 年开始开展做有 人情味 医者活动， 以强化医务人员的 人情味，融洽医患关系，以期达到提高医疗卫生服务质量的目标。
1 厦门市做有人情味医者活动开展情况
1 . 1 将人情味作为提高医疗卫生服务水平的切入点
医疗卫生机构以科室为单位，组织医务人员查找工作中存在的对患者及其家属缺乏 人情味 的冷漠现象，如没有关心体贴患者、敷衍应对患者交待的事情、回答患者及家属的询问语气生硬、看病过程中长时间打电话、工作态度不严谨、无视病人的痛苦、对病人的问候和告别等不回应、嘲笑甚至训斥病人不正确或非专业的言语等。罗列上报上述缺乏人情味的言行并集结成册，再下发到每个人手中，供其自我对照。通过对照，让每个人从内心认识到缺乏人情味言行对患者的危害，督促医院医务人员予以纠正和防范。通过查找问题， 开展做有 人情味 医者活动，将人情味作为提高医疗卫生服务质量的切入点，整改缺乏人情味的冷漠现象，让患者真正地体会到了爱与关怀，提高了医疗卫生服务质量。
1 . 2 做有人情味医者活动的整体设计
1.2.1 理论联系实践，开展医学人文关爱精神培训。以做有人情味的医者为主题，不定期邀请一些名家来厦门做报告，加强人文学者与医师之间的沟通与交流。组织本市医学人文专家定期到医疗卫生单位做医学人文培训的专题讲座，培养医务人员的人文素养和实践能力，提高医务人员沟通能力和专业技术水平。与我国台湾地区医学同行合作开展医学人文关爱论坛、培训班，组织医护人员到台湾慈济医院参观学习，不断深化医务人员对以人为本医学人文内涵的理解，提升医学行为的人情味。1 . 2 . 2 规范医学行为，细节中彰显人情味。医者的人情味并非轰轰烈烈、惊天动地，更多的是体现在规范的医学行为和对患者细致入微的关切中。做有人情味医者活动推行规范的医学行为，在日常医疗工作中建立彰显 人情味 的行为规范，比如门诊患者首诊时间不少于15分钟；经管医生每天2次以上查房；科主任只要在医院，每天必须巡视病房1次；患者入院时，10分钟内入住病房，半小时内完成需在病房内实施的初步诊疗；将首诊负责制升级为首问负责制；以科室为单位建立《患者意见询问问题登记册》，组织人员撰写标准答案，让科室人员熟知，并在实际工作中应用答疑；为门诊或出院患者递上学科或经管医生名片。在规范的医疗行为中推行温情服务，在医疗服务细节中体现人情味，从而暖化患者及家属的内心，比如对患者笑脸相迎、亲切问候；冬天时，冰冷的听诊器探头、Ｂ超耦合剂对患者有不良刺激，要注意温度；在与病人交流时认真倾听、神情关注；进入病房前先敲门或告知；电梯拥挤时主动给患者和家属让出位置；诊治过程中接电话时先征询患者意见等。
1 . 2 . 3 搭建实践载体，建设医学人文示范病区。紧紧围绕关爱病人、医患和谐主题，设立医学人文示范病区，搭建做有人情味医者活动的实践载体。医学人文示范病区积极改善人文环境，创新专业分享方式，提高医护、医患、护患之间的人情味沟通技能，推进医院和社会相关机构之间、医院各个部门之间、示范病区内医患之间与医护之间的密切配合，以示范病区作为做有人情味医者活动的实践载体，从而推动医学人文建设， 强化医疗卫生服务中的人情味，促进医患关系融洽。
1 . 2 . 4 发现推广典型，开展最有人情味医者评选活动。以改善医院医疗服务为主题，依据患者满意度、医疗技术水平和社会大众评价，在全市范围内定期开展 最有人情味医者的评选活动。通过评选表彰，树立典型，让医务人员学有榜样、赶有目标、做有样子，推动以病人为中心的服务理念，提升医疗卫生服务的人情味。
1.3 试点单位的选择
2012年7月开始，以全市13所三级医院为试点单位，开展做有人情味医者活动。试点单位中，公立医院1 1所，社会办医院2所；综合性医院7 所， 专科医院6 所。试点单位的门急诊量及住院数相当于厦门市总患者数的80%，具有代表性。收集各试点单位每年度医疗投诉和医疗纠纷例数、医疗事故和医疗赔偿数量，并委托第三方（北京零点研究咨询集团）调查试点单位的患者满意度。
2 做有人情味医者活动的效果评价
以第三方满意度调查结果、医疗投诉和医疗纠纷例数、医疗事故和医疗赔偿数量为依据，评价试点单位开展做有人情味医者活动的效果。
2 . 1 降低了医疗投诉与医疗纠纷发生率
2 0 1 4 年7 月?2 0 1 5 年6 月， 1 3 所试点医院医疗投诉总数9 1 1 例， 与2 0 1 3 年7 月?2 0 1 4 年6 月和2 0 1 2 年7月?2013年6月比较，同比分别降低了1 7 . 5 6 % 、2 3 . 5 7 %；同期发生的医疗纠纷总数2 6 0例，与2 0 1 3年7月?2 0 1 4 年6 月和2 0 1 2 年7 月?2 0 1 3 年6月比较，同比分别降低了11.86%、24.20%。
2.2 提高了患者满意度
自2 0 1 3年7月开始，厦门市卫生计生委连续3年委托第三方对1 3 所试点医院进行满意度调查，与2013年7月?2 0 1 4 年6 月和2 0 1 2 年7 月?2 0 1 3年6月比较，2014年7月?2015年6月间患者对医院的总体满意度、门急诊患者满意度和住院患者满意度均大幅提高，表明开展做有人情味医者活动，促进了患方对医务人员的认同（表1）。
2.3 员工满意度显著提高
以做有人情味医者为主题，积极关爱员工， 员工满意度逐年提升。第三方满意度调查结果显示，2014年7月?2015年6月，员工满意度为78分，显著高于2013年7月?2 0 1 4年6 月的6 7 . 6 分和2 0 1 2 年7 月?2 0 1 3年6月的52.9分。内部员工满意度的提升带动了外部患者满意度的提升。
2.4 减少了医疗事故和医疗赔偿
根据厦门市医疗事故鉴定委员会提供的数据， 2 0 1 4 年7 月? 2 0 1 5年6 月认定医疗事故2 0 例， 与2 0 1 3年7 月? 2 0 1 4 年6 月和2 0 1 2 年7 月?2 0 1 3 年6 月比较， 同比分别减少了1 6 . 6 7 % 、3 5 . 4 8 %。厦门市医疗纠纷调解委员会调解后的协议金额中，2 0 1 4 年7 月?2 0 1 5 年6 月是6 3 7 . 9 2 万元， 少于2 0 1 3 年7 月?2 0 1 4 年6 月的8 7 4 . 8 1 万元和2 0 1 2 年7 月?2 0 1 3 年6月的9 2 6 . 9 3 万元， 同比分别减少了27.08%和31.18%（表2）。
3 讨论
3.1人情味体现着医学人文性医学既有科学技术性质又兼备人文科学性质[ 6 ]，体现着医学人文性的医之仁心则流淌在对患者细致入微的关切里，即医者的人情味。虽然医学技术是冷峻的， 但医者应有温情。有人情味的医者，除了具有高超的医学技术，更具有深厚的人文素养。有人情味的医者，既治病也治人，懂病更懂人，把患者看成是一个生病的人，一个需要得到帮助的人，一个有血、有肉、有感情的人，一个社会生活中的人[7]。
3 . 2 人情味不足影响了医疗卫生服务质量的提高
医疗服务质量关系到患者的生命安全和身心健康，融洽的医患关系是提高医疗服务质量的重要途径[ 2 ]，而医学人文在促进医患关系融洽中具有重要作用[ 3 - 5 ]。当前，医患关系欠和谐，原因很复杂，其中包括医学人文发展滞后， 医疗卫生服务的 人情味不足[ 7 ]，比如医生缺乏与病人充分交流；少数医院趋利行为与过度医疗；医疗技术的局限与病人期望的落差；临床分科越来越细，缺乏对整体的关注；随着医学技术的进步，在医疗服务工作中依赖辅助检查，医者与患者的直接亲密接触被设备、机器代替和隔绝；医生受机械唯物论影响，把人当机器，只关注躯体、病理的变化，忽视心理、情绪的变化；医学教育轻视人文素养培养，继续教育中缺乏人文素养内容，晋升考核中缺乏人文素养要求等[7]。生物-心理-社会医学模式的确立决定了医疗技术和人文关怀是医疗卫生服务缺一不可的两个方面，医学人文发展滞后将导致医患关系紧张，从而影响医疗卫生服务质量的提高，制约医学科学的整体化发展。因此，人情味不足，不利于构建融洽的医患关系，从而影响了医疗卫生服务质量的提高。
3 . 3 强化人情味提高了厦门市医疗卫生服务质量
医疗投诉、医疗纠纷、患者满意度和医疗事故、医疗赔偿是衡量医疗卫生服务质量的重要指标。厦门市卫生计生委把强化医疗卫生服务中的人情味作为提高医疗卫生服务水平的切入点。2012年7月开始，选择全市13所三级医院作为试点单位，开展做有人情味医者活动。通过3年做有人情味医者活动的实践，提升了试点单位医疗卫生服务的人情味含量，提高了医务人员的人文素养，从而使其自觉为患者提供最温馨、最周到的人性化服务，使医患双方在尊重、理解、关怀的基础上，拉近了医患之间的距离，减少了医疗投诉和医疗纠纷，提高了患者对医疗服务的满意度，构建了融洽的医患关系。融洽的医患关系促进了医学科学技术水平的整体化发展，减少了医疗事故和医疗赔偿，提高了医院的核心竞争力，最终开创了医患双赢的局面。
[收稿日期 2016-09-13](责任编辑 鲍文琦)
通信作者
洪丰颖：厦门市卫生和计划生育委员会副主任、主任医师
E-mail：h74zj@126.com
参考文献
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