2018台湾地区双和医院的精细管理与特色服务

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【摘要】对台湾地区双和医院的精细化管理、人文精神培育、就医流程设计、安全与品质管理、医患和谐相处、信息化建设等进行了介绍。 指出大陆地区医院需在细节管理，人文关怀与安全文化环境营造，医护人员礼仪修养，医疗信息系统建设等方面向台湾地区学习，以提升管理水平与服务质量。
【关键词】台湾地区；双和医院；精细管理；特色服务
Precision Management and Characteristic Service in Shuanghe Hospital in Taiwan/CHI Peifang,CHI Peihuan,LIU Xiaojiao.//Chinese Health Quality Management，2017,24(1):106-108
Abstract The paper introduced the precision management, humanistic spirit cultivation, medical procedure design, safety and quality management, doctor-patient harmonious coexistence, and information construction in Shuanghe Hospital in Taiwan. The mainland hospitals should learn from hospitals in Taiwan on precision management, humanistic care and safe cultural environment, the improvement of medical personnelacute;s etiquette cultivation and the construction of medical information system, in order to improve the management level and service quality.
Key wordsTaiwan; Shuanghe Hospital; Precision Management; Characteristic Service
First?authoracute;s addressJiaozhou Central Hospital, Qingdao, Shandong, 266300, China
台湾地区双和医院是台北医学大学创办的公立性质的区域性教学医院，是基于社区需求成立的医院，于2008年7月正式运营。2009年9月通过JCI评审，2012年7月通过JCI 复评。该院拥有新北市唯一的医疗用停机坪，提供离岛及偏远地区急危重症患者的紧急救援服务。现开放床位1 000余张，床护比约1:0.5。其服务宗旨是守护社区健康，达成教学、研究、服务使命。其愿景是达成高品质、高绩效的国际一流大学医院。往下扎根、向上提升是其行动纲领。
1细节管理人性化
1.1医院与社区互动
医院布置充满艺术气息，大厅宽敞明亮，自动扶梯处设有钢琴，由社区志愿者自愿报名，每天按时段演奏；一楼、二楼就诊通道布置成画廊，展示志愿者的书画作品；病房走廊装饰病人、医护人员的拼图或摄影作品。既陶冶了情操，又调动了参与者的积极性，密切了医患双方的关系。把深耕社区作为服务宗旨，与社区民众互动，定期开展用药讲座、音乐会等，把医院文化融入社区文化。
1.2拥有一支有特色的志愿者队伍
志愿者服务是台湾地区医院一道亮丽的风景线，也是该院最大的护理特色［1］。该院共有约500名志愿者，为医院服务运营做了大量工作。大厅设有志愿者服务台，除了向病人提供咨询外，还提供医讯彩页、门诊时刻表等资料，同时帮助问询者联系办理有关事宜。在各个角落，都有着装统一的志愿者的身影，无论走到哪里，只要稍有迟疑，他们就会主动上前并及时提供帮助［2］。
1.3就诊流程及配套设置合理、便捷
大部分病人住院都需提前预约，可通过现场、电话、网络等多种途径预约。分挂号（收费）、候诊、取药三区，每区设舒适座椅、电视及其它便民设施。设有入院前检查中心，可以完成入院后的常规检查，免去病人来回奔波之苦。每个门诊区域都有志愿者提供服务。还设有餐厅、超市、西点屋、金融、通讯等，分流病人，减少局部拥挤。大厅设药物查询机，病人可自助查询药物信息［3］。
1.4细微之处的人性关怀
院内随处可见诸如洗手告示张贴、指示标牌、用药安全防范、社区活动等温馨提示，设计精美。病房洗手间装有为婴儿换尿布的操作台；马桶旁安装有试管瓶架子，同时安装有应急铃；在一些有肢体活动不便病人的病房，马桶两侧均装有扶手。所有宣传栏除介绍主要内容外，均额外说明了适用时间、归属管理部门、人员姓名及联系电话等，职责分明，清晰明了。
1.5为患者提供私密空间和便利服务
病区几乎听不到脚步声、谈话声和电话声，医护人员或医患交流仅限当事人，为病人提供了一个私密的空间。病人无需花费时间去了解诊疗流程，每一个流程完成后，负责人员或志愿者会主动、清楚地告诉病人下一步应该去哪里、做什么，必要时会有志愿者陪同。为减轻患者和家属的奔波劳累，该院还免费提供了往返地铁站和医院间的接送车［4］。
2安全管理科学化
该院倡导患者安全文化，以患者为中心作为系统导向，全体参与，从失败中学习经验，使患者免受伤害。在日常护理工作中，运用颜色和声音提醒、形状搭配、全自动化设备预防差错发生［5］。使用姓名与生日核对病人，医护人员提问，病人回应。在大厅或诊室宣传栏及病房走廊，贴有特殊药物用后预防跌倒提示与预防跌倒十知宣传图。病人入院后护士进行评估，发现有跌倒风险，做好宣教，采取防范措施，在床旁悬挂防跌倒标识。在药房大厅贴有各种药物的区分情况，以方便病人查看。该院还建立了异常事件免责通报系统，发生不良事件后，当事人或知情者在24h内登录系统上报。护理不良事件全员教育是护理安全教育的重要内容。危险预知训练有助于在日常工作中全面分析判断，提高安全意识，是护理安全教育的有效方法［6］。
3品质管理标准化
护理部成立护理品质管理委员会，负责护理质量品质监测，制定护理作业或技术标准规范。护理部设督导长，负责各分管科室的业务督导工作。科室内部设质控员，组织培训、考核与检查，考核与绩效挂钩。通过垂直化和扁平化管理相结合进行护理品质管理，使品质管理流程一致化、作业标准化，品质管理全院化、精细化［1］。护士有严格的、详细的进阶制度。
4医患关系和谐化
工作人员态度温和，言语轻柔，举止文雅，乘坐电梯会主动礼让病人；与病人沟通时，阿伯、阿婆等称呼亲切自然。视病犹亲已经成为台湾地区护理人员的自觉行动。
在各诊室均贴有多种语言的病人权力与义务告知书。该院非常重视保护病人隐私，健保卡取代门诊病历储存患者个人信息，患者无需携带纸质版门诊病历，方便快捷且不泄漏个人信息［7］。在各诊室，均为一次一患，并保持门为闭合状态。在门口的显示屏上，病人姓名中间的字去掉。在诊室、病房都有围帘。病情解释不能在公共区域，每间病房均设有病情说明室，禁止他人进入。一览牌放在只有医护人员能看到的地方，床头牌上不标注病人诊断等。
5医院管理信息化
5.1信息化与医疗服务完美对接
对医院而言，一个功能全面、快捷方便的信息系统可以起到优化就诊流程、规范医疗行为、提高医疗质量和服务能力、提升医院整体服务水平的作用［8］。该院完全根据医院规模与实际情况开发程序，查询、挂号、候诊、实验室检查、大型设备检查、取药、取检查单等环节均被信息化系统覆盖。民众就诊使用统一的健保卡，门诊刷卡后即可计算出粗略的看病时间，以便患者合理安排。患者就诊资料全部实行计算机管理，医务人员通过刷健保卡即可查阅患者所有就诊记录及病史资料［7］。病人就医过程中既有医院信息显示，又有个人信息显示；既知道当前所处环节，又知道已发生和将发生的环节。医生开具处方时，处方药物的相互作用，健保中适用于该药物的该病人相关疾病资料，是否用过此药，是否对该药物过敏等都会在屏幕上醒目提示，真正做到了全方位信息帮助。
5.2护理资讯系统为护士提供方便
入院后护理评估多为选择式，评估完后会被引入其它地方，护理记录基本不用书写，按时评估即可自动生成详细的护理记录。病人已约束24h需重新评估，病人有跌倒风险等，系统自动弹出，提醒当班护士注意。在给药治疗系统，通过刷病人腕带，能显示病人的用药医嘱及执行情况，避免用错药；通过刷药袋条形码，能显示袋内药品及药品外形、剂量、配伍禁忌等，避免人工核对失误［9］。通过患者的用药信息可以链接到药物查询系统，药物的外形、剂量、作用、副作用、自费金额等清晰明了。各种疾病的卫教信息均可实现一键查找。
6在职培训网络化
利用计算机对护理人员进行新知识培训和考核，每人的继续教育情况均记录在案，在局域网上随时可查。每人每年必须完成规定时间的在职教育，否则无法完成进阶。护士的进阶学习课程大部分通过网上学习。这种信息化的工作方式，使护理管理体制规范化、科学化、快捷化，优化了护理人力资源配置，有效地提高了护理工作和护理管理效率［10］。
7小结
大陆地区医院与台湾地区医院均提倡以病人为中心，提供人性化服务的护理服务理念是一致的。但大陆地区医院在细节管理与服务方面还有不足，应加强医务人员自身修养，营造人文关怀氛围，努力构建患者安全文化与和谐医患关系，按标准化流程提升医疗护理品质，开发建设医疗信息系统等，从而不断提高管理水平与服务质量。
参考文献
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［9］吴海峰，汤俭芳，张建娟.台湾医院护理管理特色及其对开展优质护理服务的借鉴［J］.护理研究，2013,27(25):2783-2784.