出院带药服务通常是医院对患者住院期间提供的最后一项服务， 其服务质量不仅直接决定着患者出院后的用药安全、后续治疗效果及康复进展， 而且也直接影响着患者对医院的满意度[ 1 ]。因此，改善患者出院带药服务已经成为提升服务质量的重要举措。为此， 我院应用作业流程重组(Bus i n e s s P r o c e s sR e e n g i n e e r i n g ， B P R ) 理论中 集约化管理模式[ 2 ]，对传统的出院患者领药流程进行重组，创新性实施患者出院带药集约化服务，将患者出院带药的医嘱审核、药品发放、用药指导、药物咨询与用药宣教等由专职药师在中心实现一站式服务。我院自2015年6月1日起对患者出院带药实施集约化服务新模式，对实施前后的案例数据进行系统性分析，进而客观评价实施成效与不足，促进此项创新服务推广与持续改进。
1 资料与方法
1.1 临床资料
选取我院实施患者出院带药集约化服务前后同期的案例数据进行分组，即取2016年1?5月份实施患者出院带药集约化服务的全部16021项数据为实验组，取2015年1?5月份实施患者出院带药原服务模式的全部14868项数据为对照组。
1.2 评价指标与方法
分别汇总计算实验组与对照组各项数据，从6方面对两组进行统计比较：(1)患者出院带药人均费用，即出院带药总费用/出院带药总人数。(2)患者领取出院带药等候时间[3]，即患者出院手续办理结束后至开始领取出院带药之间的时间。两组按病区分别随机抽取2例出院带药患者，计算两组的出院带药平均等候时间，实验组与对照组各82例。(3)出院带药漏取率，即出院带药患者未领取药品的百分率，以未领取出院带药的登记本为统计依据。(4)用药错误干预率，即对出院带药不合理医嘱或调剂发放差错等干预的百分率，以用药错误干预登记记录为统计依据。(5)出院带药不合格处方率，两组数据各采用等距抽样法分别抽取1000张出院带药处方进行医嘱点评，计算不合格处方的百分比。(6)患者满意度，调取两组同期第三方满意度调查数据进行比较。
1.3 数据统计处理
采用SPSS18.0软件进行数据分析处理，计数、计量资料分别以卡方检验与t 检验处理。P ＜0.05表示有显著性差异。
2 结果
实验组共1 6 0 2 1 例， 对照组共14868例。分别汇总统计两组的出院带药总费用、用药错误干预例数、出院带药未取例数等，对各项指标进行计算，结果如表1所示。
实施患者出院带药集约化服务后， 各项指标均得到大幅改善： 出院带药人均费用明显下降， 降幅达45.72%；出院带药不合格处方率明显下降，降幅达90.59%；用药错误得到有效干预，增幅超过4倍；患者出院带药漏取现象大幅减少，降幅达7 4.49%；患者取药等候时间大幅减少，人均减少（256.34）分钟。第三方调查结果显示，患者对出院带药集约化服务的满意度远超原服务（表2）。
3 讨论
利用BPR理论对出院带药服务流程进行重组，实行集约化管理，实现流程简捷化、服务专业化转变。实践证明，实施效果显著。
3.1 患者取药更方便快捷
原出院带药取药过程需由医生开立医嘱，护士复核记账，中心药房药师摆药，工人来药房领取后送到病区，护士核对接收，患者需结账后再回到病区等候护士发放药品。这个过程需（367.65）分钟。实行出院带药集约化管理，简化了患者出院带药服务流程：医生开出院带药医嘱护士复核医嘱记账病人或家属办完出院手续后直接到出院带药发放中心取药[4]。简化后的流程更便捷更高效，去除了原流程中重复性工作，直接减少了2个环节。由中心药房增设的延伸服务窗口出院带药发放中心直接发放药品，将出院带药的医嘱审核、出院带药发放、用药指导、药物咨询及用药宣教等进行集中整合，由专业药师一站式完成，整个过程只需（111.31）分钟，比原流程减少了（256.34）分钟，大大缩短了患者出院带药领药所需的等候时间。流程的简化减少了原药品多次交接可能造成的差错，也给患者带来了方便。该模式尤其适用于缺少家属陪同、行动不便及家属难以自由安排时间的患者。
3.2 药师服务更专业全面
实施出院带药集约化管理后，将原护士发放药品改为由药师直接面对病人进行服务，使药学服务更专业、更全面、更深入，服务内涵质量得到大幅提升，患者用药安全得到更好保障。原流程中， 出院带药由护士发放，但鉴于临床繁忙的护理工作及护士对药学知识的缺乏，一般只对患者进行简单的用药剂量和用法指导。实施出院带药集约化管理后，患者与药师建立了面对面的直接沟通交流。药师面对患者将进行专业、细致、全面的服务，如对处方医嘱进行合理性审查，对患者进行安全用药指导，告知最佳服用时间、剂量、方法、疗程、用药注意事项、可能出现的药物相互作用、药物不良反应与防范等，开展全面合理用药宣教并发放用药安全指导手册。出院带药集约化管理成效非常显著，多项内涵质量指标得到大幅改善，不合格处方医嘱下降90.59%，用药错误干预率增长4倍，患者合理用药指导率100%，有效保障了患者用药安全。同时，药师面对患者发放药品，加强了不合理处方医嘱的审查与干预，使患者出院带药的人均费用下降了45.72%；药师每天对未来领取出院带药的患者实行温馨提醒，出院带药漏取率减少了74.49%。
3.3 护士减负回归本职
护士日常要面对大量繁重的临床护理、操作、沟通、协调及管理工作，尤其在当前大多护理人员不足的情况下，工作压力非常大。护理人员在面对出院患者提供出院带药的相关服务时，无论在药学的知识广度、专业深度及专业技能方面都存在着相对不足，无法满足患者需求，也存在安全隐患[5]。实施患者出院带药集约化服务后，让药师取代护士直接面对患者提供药学服务，能充分发挥药师的专业优势，提供更专业、更全面、更细致的药学服务，也能解放护士，减轻护理人员的负担，更好地从事临床护理的本职工作。
出院带药集约化管理模式是我院以问题为导向的持续改进服务项目之一，也是借鉴国外医院管理经验的再创新。经过1年的实施，成效显著该项目不需增加人力成本，并能减少工人送药、护士核对、发药等环节，使人尽其才、物尽其用，管理效能达到最大化，有较高的应用推广价值。
发表于 2018-8-18 18:38:28