[摘要]目的 了解门诊患者对药学服务的需求，为药师探索提升药学服务质量提供依据。方法 2016年7～8月以问卷形式对某院门诊取药大厅200名取药患者进行调查，研究患者对药师服务满意度及开展新的药学服务需求等内容，根据问卷调查结果进行数据分析。结果 共收集181份有效问卷， 97.8%的患者对用药方法等知识知晓，82.3%的患者有用药安全意识，98.3%的患者对药师的服务态度满意。结论 患者需要药师提供更多的药学专业服务，药师还应探索个性化药学服务，加强药学信息化建设。
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[关键词]门诊药师；药学服务；问卷调查；数据分析
[中图分类号] R95 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2017）12（c）-0129-03
[Abstract]Objective To understand outpatients′ requirements of pharmaceutical service and to provide basis for the pharmacists exploring how to improve the pharmaceutical service quality.Methods From July to August 2016，a questionnaire survey was conducted among 200 patients who took medicine in the dispensary of a hospital.The content of the patients′ satisfaction degree with pharmacist service and the demand for new pharmaceutical service developed were studied，and the data were analyzed according to the results of the questionnaire survey.Results 181 valid questionnaires were collected.97.8% of the patients were informed about the therapeutic regimens；82.3% were aware of drug safety；98.3% were satisfied with the attitude of the pharmacists.Conclusion Pharmacists are expected to provide more professional pharmaceutical service and plumb personalized pharmaceutical services in order to strengthen the information construction of pharmacy.
[Key words]Outpatient pharmacist；Pharmaceutical service；Questionnaire investigation；Data analysis
随着社会和信息媒体的飞速发展，患者对自身健康的关注逐渐增加，其可通过多种途径获取用药知识，但患者不能准确辨别药学信息的准确性，此时的患者需要药师为其提供更全面、更专业的药学服务和用药指导。研究者可以通过问卷调查收集数据，通过分析数据获得更多的患者需求信息[1-7]。本文就?P者所做的患者需求问卷调查做数据分析。
1 对象与方法
1.1 研究对象
从2016年7～8月于某院门诊药房取药大厅随机选取200例取药患者，男100例，女100例，年龄最小18岁，最大70岁，所有人员均系自愿参加。
1.2 方法
由药师根据工作中遇到的问题以及接下来开展的工作自制调查问卷，问卷内容包括人口学资料[8]、患者对目前药学服务的满意度及期待的药学服务等。由经过训练的调查人员派发问卷并协助患者理解问卷内容，但不能干扰患者作答，问卷由患者独立完成并现场回收。问卷作答的题数均为100%视为有效问卷。共调查200份问卷，其中有效问卷181份，具体内容见表1。
1.3 统计学分析
按照初始设计，先将相关内容进行归类，然后计算其中各问题所占的百分比，并对开放性问题的文字资料进行归纳整理。
2 结果
2.1 患者对用药方法等知识知晓率的数据结果
问卷题1数据反映药师用药交代工作的有效率，97.8%的患者在药师交代后都明白药品的用法用量，2.2%患者对药品的用法用量交代内容不明白。
2.2 患者对药师信任度的数据结果
问卷题2数据反映出48.1%的患者对用药方法交代信任医生，24.9%的患者对用药交代信任药师，27.0%的患者对医生或药师进行用药交代信任度是一样的，此题备注“请填写选择理由”，48.1%的患者填写医生了解病情或比较安全。
2.3 患者用药安全意识的数据结果
问卷题3数据显示，82.3%的患者在服药前都会通过药品说明书了解药品基本知识，15.5%的患者不看药品说明书，2.2%的患者反映看不懂药品说明书。
2.4 患者对药学服务需求的数据结果
问卷题4数据显示，患者排序第1的选项中选择：“药师对药品用法用量、注意事项等的交代”为47.5%、“药师对我的疑问回答的详细程度” 为16.0%、“药师亲切度和礼貌用语”为13.8%、“取药方便的程度”为10.5%、“取药等候”为10.0%、“药师回访”为2.2%（图1）。 2.5 患者离院后对药师服务接受方式的数据结果
问卷题5数据显示，84.5%的患者对药师开展“取药离院后，如果药师对您在家用药情况进行用药指导？”持欢迎态度。问卷题6数据显示，39.8%的患者选择短信方式进行用药指导，21%的患者选择微信公众号、20.4%的患者选择微信群、2.8%的患者选择医院APP、16.0%的患者选择电话（图2）。问卷题7数据显示，54.0%的患者对“药师组织用药知识讲座，您会现场参与吗”选择会。问卷题8数据显示，“您知道九江市第一人民医院是以下哪种途径提供信息？”20.4%官网，16.6%微信公众号，9.4%医院APP，17.7%电话咨询，8.3%广告，27.6%其他（图3）。问卷题9数据显示，对“您平时通过什么途径获取医疗信息？”32.0%新闻，10.5%官网，16.6%微信公众号，41.0%其他（图4）。
2.6 患者满意度的数据结果
问卷题10数据显示，98.3%患者对“药师的服务态度您满意吗？”满意，1.7%认为一般。
3 讨论
3.1 患者对用药方法等知识知晓率的数据分析
问卷题1数据中药师用药交代后患者未知晓率为2.2%，分析后认为存在以下原因：①主因是取药患者较多时，存在少数药师交代用药后未再次与患者确认是否完全理解用药方法；②其次是存在有极少数患者说方言且不懂普通话沟通效果不佳；③存在患者赶时间情况，要自行回家通过阅读说明书。针对存在问题采取对应措施持续改进：①针对取药高峰期时患者对药师用药交代应再次确认患者是否完全知晓用药方法，对于没有完全理解或想了解更多用药知识的患者引荐其到用药咨询窗口；②对听不懂普通话的患者可以通过更详细的书写交代等多种方法让患者明白用药方法；③针对赶时间的患者，药师应主动对患者进行用药交代，药品说明书内含有较多专业用语，仅阅读专业的药品说明书可能导致患者错误用药。有研究显示高素质药师可以提高患者服药依从性[9-11]，药师需要不断提高自身的专业知识和素质并主动为患者解决患者复杂用药的专业问题。
3.2 患者对药师信任度的数据分析
针对问卷题2的结果分析数据存在以下原因：①从患者角度来看，对药师在医疗闭环中应当发挥的作用认识不够；②从药师角度来看，大部分药师意识还停留在医院规定要开展用药交代阶段，主动为医生分担和为患者加强用药安全防范意识不强；③药师队伍自身过硬的专业素养进一步持续提高。针对问题采取的持续改进措施：①药师持续提升自身的专业素质，强化主动服务观念；②药师主动走出药房到临床，通过日常处方干预工作、患者回访等工作加强与临床医生的沟通，可为医生提供专业的用药知识和药学信息，并协助医生管理患者，确保医生对患者制定的药物治疗方案能正确执行，从而提高患者治愈率；③药师通过发药时用药交代、用药咨询窗口提供药学咨询、药师回访等药学服务方式，加强与患者沟通，提高患者服药依从性，提升患者就医获得感，取得患者更多的信任，发挥药师在医疗闭环中指导患者用药和协助医生管理患者的作用。
3.3 患者用药安全意识的数据分析
问卷题3数据显示，大部分患者在服药前都会通过药品说明书了解药品基本知识，反映出患者对用药安全意识较高，但对于跨专科或更专业的相关知识需要通过药师提供帮助。数据显示还有少部分患者不看或看不懂药品说明书，这两个数据告诉广大药师用药交代工作的必要性，这项工作不仅仅是法规条款的管理规定，更是与人民群众用药安全、生命安全息息相关的重要举措。药师必须切实为每一位患者提供准确详细的用法用量、注意事项等用药交代，以确保每一位患者的用药安全，减少不会读和读不懂的那部分患者的用药风险。
3.4 患者对药学服务需求的数据分析
问卷题4数据显示，“药师对药品用法用量、注意事项等的交代”在患者关注选项排位第1，表明患者对药师的用药知识交代工作需求最高，反应出患者对自身用药安全关注度提高，特别对于跨专科联合用药情况，患者希望得到药师专业的指导意见；“药师对我的疑问回答的详细程度” 在患者关注选项排位第2，可知患者对安全用药知识需求较关注，并期望自己的提出用药问题能在药师处得到解决；从数据显示，药师服务态度、取药方便的程度、等候时间都是患者比较关心的问题。反之，药师对患者的用药回访工作是现阶段患者关注度最低的，跟目前药师回访工作开展普及性不强有一定关系。大量研究[12-14]显示，药师回访可以提高患者服药依从性，药物治疗有效性和降低药物不良反应发生率，不但可以让患者对药师的信任度提高，还可以实现药师在临床治疗中的价值。
3.5 患者离院后对药师服务接受方式的数据分析
问卷题5数据显示，大部分患者对药师开展“取药离院后，如果药师对您在家用药情况进行用药指导？”持欢迎态度，患者希望离院在家能够继续获得药学服务；问卷题6数据显示，通过短信方式与患者沟通最受欢迎，微信、APP、电话等方式也均可接受；问卷题7数据显示，54.0%的患者有意愿参加药学相关知识的学习会议；问卷题8～9数据显示，患者获取医疗类信息的渠道正趋于多项化，传统媒体类依然保持优势，新媒体的比例也在不断增加。有研究显示[15]，在国家医疗改革背景下，通过提升医院信息化水平，有助于强化医院服务能力和构建和谐医患关系，可以提升医院核心竞争力。
4 结语
通过本次对某院门诊患者进行药学服务工作问卷调查的数据分析显示，患者需要药师提供更多的药学专业服务，药师还应探索个性化药学服务，加强药学信息化建设。药师需要不断充实自己的专业知识和提升自身的专业素质，打造过硬的专业素养的药师队伍，为医生提供最新的药学信息和为患者提供更专业的用药知识和指导，并不断加强药学的信息化建设，使药师在患者用药、治疗及健康管理工作中发挥更大的作用。
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发表于 2018-8-18 11:50:26