2018“感动式服务”在医院服务管理中推行及应用

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　　[摘要]目的：医院自2010年开始实行“感动式服务”，以规范服务行为，提升医院服务品质和在医疗市场的核心竞争力。方法：宣传感动式服务的理念，进行相关内容的培训；树立感动患者的先进典型，营造良好服务氛围；举行以“争先创优”为主题的一系列活动；定期召开座谈会，医患零距离接触，拉近医患关系，促进医患和谐；制定门诊、住院、出院患者及职工满意度调查表，根据满意度进行实施效果对比，推出考核方案及奖惩细则，督促医院职工进行感动式服务。结果：实施感动式服务后，医院服务品质得到了提升，医院服务管理水平迈上了新台阶，使患者的满意度不断提高。
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　　[关键词]服务；感动式服务；患者；满意度
　　1产生背景
　　1.1医患关系存在有不和谐的因素
　　我国现阶段医患关系仍存在有不和谐的因素，医患纠纷时有发生。尤其是进入2l世纪以来，医患纠纷每年以10%～20%的速度递增。群众对“看病难、看病贵”、医疗质量不高、服务态度不好等时有怨言，医务人员与患者之间缺乏互信和理解，医患关系也日趋紧张。医疗纠纷，医闹事件在各地发生，给社会造成不好的影响。
　　1.2新的医改政策的实施及新的医学模式要求增强医疗服务能力
　　新医改政策使百姓看病难、看病贵的问题得到明显改善，老百姓能够看的起病，随着医院患者量的增加，医院需要增强医疗服务能力才能适应时代的发展。随着人们生活水平的提高，人们的健康意识增强。传统的医疗服务模式也发生根本转变，医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。总医院为了更好的服务于企业，服务于大众，在原来优质服务的基础上创新服务机制，提高服务质量，积极扩大市场占有份额。
　　1.3病房的扩建，新员工的增多，服务培训不到位
　　2008年总医院新病房大楼的启用，住院床位由800张扩建到1500张，工作量加大，为了缓解医生护士的工作量，解决人力资源的不足，医院新进了大量的新员工，加大了劳务用工，成立了护理支持系统。这些人员因没有与医院文化相融合，并且缺乏服务技能、职业素养，使医疗服务问题日益突出。
　　1.4为了牢固优质服务的成果，探索服务评估的常态机制
　　总医院2010年以来推行了全程优质服务，但因缺乏常态化的监管机制，部分人员服务意识欠缺，服务流程不够规范，工作效率较低。因此院党委决定推行感动式服务，将服务管理进一步规范化、制度化、常态化。
　　2主要做法
　　2.1营造氛围，让感动式服务深入人心
　　2.1.1做好宣传发动工作
　　医院召开了开展感动式服务活动的启动仪式大会。活动以“服务患者”为中心，以“关注服务细节”为主题，把追求社会效益，保证医疗服务质量，构建和谐医患关系作为主要内容。通过感动式服务活动，规范员工职业行为，提高服务质量，拉近医患关系，使患者亲身感受到加强医院服务带来的实际效果。
　　2.1.2开展感动式服务大比拼，掀起开展感动式服务的热潮
　　各科室根据情况制定感动式服务活动方案，创新服务项目，在对患者实行全程优质服务的基础上，推行感动式服务。门诊窗口开展“爱心伞”、“真情跑腿”、开水服务、便民服务箱、设立优先专窗；药房开展用药小常识服务卡、“一分钟感动式”服务、24小时药物咨询热线电话等服务；临床各科室开展了“九个一”工程，即说好第一句话、递上第一杯水、回答好第一个问题、落实好第一顿饭、做好第一次用药指导、尽心做好第一次静脉穿刺、做好第一次人院检查、指导患者留好第一次标本、做好第一次人院宣教及健康指导。
　　2.2完善感动式服务评价程序，使服务管理常态化
　　医院管理中，服务管理同医疗管理一样，为常规工作。采用程序化管理，使管理工作持续不断进行并能够不断提升和改善。此项程序即针对这一问题，制定了服务管理的步骤以及每个步骤涉及到的执行者、所需完成的工作内容及完成工作的方法，是一个对服务管理工作具体的指导性文件。
　　2.3成立专门服务管理机构
　　成立由医院服务品质管理领导小组，并专门成立了专门负责服务常态化管理的服务管理部门――感动式服务推介中心。总医院成立了感动式服务领导小组，并成立了专门负责感动式服务的办公室，为了开展感动式服务，首先通过员工访谈、社区访谈、患者访谈、患者问卷、医院员工问卷调查等调查工作，为医院管理和服务找出问题，并对开展感动式服务的各个环节，包括宣传发动、相关培训、收集资料等均制订具体方案。
　　2.4制定服务标准及规范
　　为了使医院服务做到规范化，强化员工服务意识，提升医院服务水平，先后制定了《感动服务科室岗位要求》、《标杆科室感动服务标准》、《感动服务科室推动方案》、《门诊医生沟通规范》、《病房医生沟通规范》、《门诊护士沟通规范》、《住院护士沟通规范》、《服务礼仪规范》、《医患沟通手册》。这些服务标准及规范既能够帮助员工养成良好的行为习惯，又能够使员工对执行服务礼仪有章可循，也使管理者在一定程度上，对服务的考察工作有据可依。
　　2.5做好服务的评估
　　评估方法主要涉及现场检查（明查）、满意度问卷调查、神秘顾客调查（暗访）、电话回访、电话礼仪暗访、医患沟通座谈会和社会评价七个方面。
　　2.5.1现场检查
　　对科室内部的医疗环境、诊疗流程、人员服务等方面的事项进行现场的检查，因?榧觳槭枪?开进行，简称之为明查。每月检查两次。涵盖范围包括门诊部、住院部、医技科室和窗口科室，在实施的过程中，涵盖了整个医院的各个科室。检查人员使用标准的检查表打分，分数纳入绩效考核之中。
　　2.5.2满意度问卷调查
　　每个月对住院及门诊患者进行满意度调查，涉及科室门诊部、住院部、医技科室、窗口单位，用问卷发放的方式进行。为了保证满意度的真实性，对问卷的发放工作要求非常严格，发放问卷的工作人员必须是医学专业人员，还要经过严格的培训。设计的满意度调问卷中调查项目涉及病房、门诊、医技、后勤、食堂、保卫等各个科室，患者根据就医感受进行评价，   　　2.5.3神秘顾客调查
　　“神秘顾客”由经过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份，对任意一种服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验的调查方法。
　　2.5.4出院患者电话回访
　　电话回访作为医院进行服务规范检查实施方法的一个补充，即能了解患者对医院服务状况及其他情况的看法，又是对患者的关爱。感动式服务进行的电话回访满意度与其他电话回访不同之处，一是直接调查到管床医生、护士，对发现问题及时反馈及整改的跟踪验证，二是调查患者住院期间的感动的人或事。对令患者及家属感动的人或事进行评比，并选出最令患者及家属感动的医务人员进行奖励。
　　2.5.5电话礼仪暗访
　　电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着医院的声誉，因此电话礼仪也纳入了总医院服务的考核，通过电话暗访检查对科室人员进行电话礼仪监督。检查内容包括三声内接电话、开头语、转接语、结束语，以及相关人员对电话咨询者所提问题的解答方式和态度，检查结果与科室绩效考核挂钩。
　　2.6强化培训，提升服务能力
　　2.6.1感动式服务相关知识培训
　　邀请国内知名的?＜已д呒耙皆耗诓康墓芾碜?家对员工进行服务培训，培训内容涉及“感动式服务”、“员工职业素养”、“医患沟通与技巧”“医院服务礼仪”等，通过培训，改变陈旧的服务理念。并邀请企业管理咨询中心知名专家到我院进行为期1周的职业礼仪培训。
　　2.6.2服务技能培训
　　服务技能训练通过案例演练、服务剧本、标准化训练三种形式进行，服务剧本及标准化训练通过看录像、现场指导进行，大家容易掌握，是由科室自行组织的训练；案例演练由医院统一组织安排，使员工通过转换角色、体验不同的岗位服务，以此来深化员工对感动式服务的认知，促进感动式服务的推进及普及，是总医院提高工作人员服务技能的一种行之有效的手段。
　　2.6.3根据考核出的问题进行有针对性的培训
　　对于日常考核较突出典型的服务问题，组织相关科室人员进行专题培训，强化服务意识，规范服务行为。
　　2.7强化绩效考核，提高服务效果
　　2.7.1依据标准制定奖惩细则
　　服务标准及规范既能帮助医院树立良好的服务形象，帮助员工养成良好的行为习惯，又能够使员工对执行服务礼仪有章可循。管理者在一定程度上，对服务的考察工作有据可依。如个人服务的标准从仪表仪容、礼貌用语、服务表情、沟通技巧等全面评价，要求服务表情必须是微笑或关切，窗口人员必须要微笑，对患者必须使用礼貌用语，见面必须要有“您好”、“请”等，如果礼貌用语使用不全，操作交待注意事项不全，就会成为服务差的典型，每项都有扣分标准。
　　2.7.2每月征集正面和反面典型案例，并进行奖惩，强化考核结果
　　2.7.3强力实施，狠抓落实
　　为了体现了以患者为中心，切实解决患者提出的问题。对患者提出的意见及建议每个月及时反馈到各科室，要求填写《患者满意度调查反馈表》，做出原因分析，制定整改措施，逐条落实整改，考核组进行跟踪验证，对于整改不及时给予扣罚。对于患者不满意的事或人均给予相应的扣罚，并在工作会议上进行通报。
　　3实施效果
　　3.1服务质量与管理水平明显提高
　　通过开展感动式服务活动，掌握了服务的管理手段及方法，使服务品质管理程序化，并通过外树形象、内强品质，从规范化服务、优质服务、到感动式服务，从而提升医疗技术，提升员工素质，提高医院管理水平和服务质量，通过我们坚持执行和不断完善，总医院的服务质量与医疗质量一样，形成了规范的常态化管理状态，使服务质量同医疗质量同步提升。
　　3.2降低患者投诉率，提升了患者的满意度
　　通过开展感动式服务、优化服务流程、加强医患沟通，2016年患者投诉较2010年降低了33%，医疗纠纷例数持续下降，较2010年减少35%，杜绝了恶性纠纷事件的发生。同时，门诊住院患者综合满意度由2010年的87.3%到2016年的94.3%，电话回访医生的满意度由86.5%上升到93.6%，护士的满意度由原来的89.0%到93.8%。
　　3.3社会效益与经济效益双提升
　　开展感动式服务以来，本着“以患者为中心”的服务理念，计划并实施了一系列方便患者就诊的举措，不断满足患者需求。2016年总医院门诊量160万人次，与2010年相比上升38.8%；出院患者4.4万人次，同比上升9.3%；社会患者1.5万人次，同比上升8.0%；开展手术2.3万台次，同比上升3.2%；2016年实现收入10多亿元。目前，医院感动式服务工作己深入人心，成为医院提高市场竞争力、打造区域最具有影响力医院的一张名片。
　　3.4构建了和谐的医患关系
　　总医院通过开展感动式服务，全院职工自觉规范服务行为，以人性化的告知与沟通，在医患之间建立起高度的信任感与和谐的医患关系。在优质服务的基础上，开展感动式服务，通过震撼患者心灵的感悟，使患者的情感得到从满意到非常满意再到感动的实质性升华，促进了医患关系更加和谐。