2018群体性纠纷的“救生艇”——新型城市社区人民调解工作室研究

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　　　　【内容提要】本文主要研究在我国社会的转型时期，当前城市社区内新型人民调解机构如何处理、如何解决群体纠纷，为构建与维护和谐社区提供理论和实际的经验借鉴。和谐社会并不等于消灭了一切矛盾和纠纷，而是一个拥有合理的多元化的冲突解决机制的社会。本文的两个重要研究目标：一是当前我国城市社区中作为社区和政府沟通中介的社区人民调解组织如何协调和解决群体性纠纷？二是透过以政府购买服务为特色的“林乐人民调解工作室”在社区冲突解决的作用，探讨民间组织与国家的互动及其合作机制。本文试图从政治社会学的视角来解释在经济较为发达的城市，在我国政治体制和社会文化影响下的社区群体性纠纷处理的发展历程，阐述在目前我国政治现状下，这种民办非企业的独立法人团体并以GONGO形式运作的人民调解工作室，会更好地发挥政府与社会之间“中间桥梁”的作用，有利于“小政府、大社会”的治理理念的推进以及维护社区的和谐。
　　【关键词】群体纠纷 集体抗争 政府购买服务 人民调解工作室 和谐社区
　　一、当前城市社区冲突研究分析
　　随着我国社会由计划经济向市场经济体制的转型，城市基层管理体系已经从垂直型的单位制为主变为由基层政府主导的社区制为主（Wu，2002，华伟，2000）。由于近年来的城市改革以及基层管理重点转向社区建设，社区逐渐取代单位成为各级政府及其代理机构、商业组织和市民等各方利益竞争的一个重要场地（石发勇，2003）。以往在群体行动和草根抗争领域的相关研究较多关注在农村基层社会（Scott， 1985，1990，1998；应星，2001；李连江、欧博文，1997；于建嵘，2003，2004，2008；O?Brien，1996， 2002；Read，2003等），这些研究认为，导致集体抗争兴起的重要因素包括“政治机会结构”的出现、政府在一定程度上的容忍、市民领袖或抗争行动组织者的出现、社区成员的支持、市民权益意识的增长以集体记忆的促进，同时也提出了如因“压迫性反应”（于建嵘，2003）导致的维权抗争及从“依法抗争”①（李连江、欧博文，1997）到“以法抗争”②（于建嵘 2004）的农民集体行动的主要方式。一些外国研究者也有对中国大陆冲突的调查，主要也是关于农村日常生活中的冲突处理（Thireau  Hua，2001； Thireau，2003）。
　　然而实际上，具有中国特色的单位制和社区制是国家政权建设与城市社会相互适应的产物，构成了城市基层社会的基本结构（朱健刚，1999）。在当前城市的社区制体制下，冲突的种类较以往单位制时期更为多样化、复杂化，冲突的解决途径也日趋多元化。较为完善的司法制度和较强的关系网络的确有助于实现社区居民维护自己权利的目标，而更为重要的就是体制的根本改善与发展，社区组织被要求进行相应的调整和制度创新，这对于在第一时间发现纠纷、解决纠纷以及维护社区稳定和谐具有更为深远的影响。
　　当前宏观的社会经济变迁及城市更新所引起的城市问题集中体现在三个方面：市场经济改革引起社区公共事务剧增，原有社区政府能力明显不足；城市化进程要求广泛的社会动员，社区居民的动员首当其冲；人们生活水平的变化引起对生活质量的要求提高，社区居民的维权和自治意识大大增强，小区发展和改善小区管理提上议事日程。
　　由此我们关注在处理纠纷的体制上，社区组织的权力如何安排以及社区与更大范围的权力体系的关系问题。在五十年的国家建设过程中，国家的权力如何通过社区调解组织与制度渗透到社区内？社区解决矛盾的权力又如何在不同组织之间配置？面对宏观的社会变迁，社区内权力组织，尤其是政府组织如何依赖其资源及其面对的环境限定，运用和创造各自的权力，回应和推进这一变迁？这些问题成为本文关注的主题。本文试图从上海社区群体性纠纷解决机制出发，通过对社区内新型的以政府购买服务方式成立的人民调解工作室如何成功解决社区群体性纠纷来探求中国城市冲突解决机制的改革及发展，从而考察国家与城市民间组织的互动关系。本文强调新型人民调解组织形式的重要性，因其与传统民间调解的区别在于，前者是组织化、程序化的，而后者依托的是个人。人民调解的变迁实际上也表现为组织的变迁。
　　从2006至2008年，笔者进入并亲身参与林乐人民调解工作室对纠纷的调解过程，多次参加相关的人民调解会，并实地观察研究，开展大量开放式访谈来理解和纠纷有关的信息以及处理过程。前后采访对象共达七十多人次，其中涉及地方政府官员（包括区政府和街道办事处的相关部门）、工作室的工作人员、社区组织领导人、社区运动积极分子、上访代表以及参与事件的普通居民。同时，也收集了大量有关社区纠纷的历史背景和人民调解组织发展过程的资料。
　　下文将首先介绍 “林乐人民调解工作室”作为民办非企业的半官方社团组织与社区其他机构的关系，其后将分析工作室对J街道一起长达14年的社区群体性纠纷的调解与解决的具体案例，并总结工作室的行动策略和能动性的发挥。在此基础上，本文将进一步揭示体现这种半官方的民间调解组织产生和发挥作用的制度背景，并探讨人民调解组织社会化运作对于推进“国家”与“民间”互动的积极作用。
　　二、工作室的运作模式及其与社区工作网络的关系
　　这个新型的以个人名字命名的人民调解工作室成立的动机是什么？工作室如何与国家的权力控制联系在一起？政府主导酝酿而成的工作室代表了政府怎样的行为动机和治理方式的转变？从法律角度看，人民调解属于自治范畴，人民调解机构与政府职能部门是业务指导关系，因此工作室的社团化运作从理论上讲应该是其自治性的表现。而在实际工作中，工作室与政府各部门有着很强的行政依赖关系，有时表现为领导与被领导的关系，体现GONGO组织的特点。
　　“林乐人民调解工作室”位于上海市N区J街道的社区服务中心内，据街道司法所W所长的介绍③：自2005年街道成立社区服务中心，政府把百姓的需求看得很重，要体现“以人为本”执政理念的切实行动。林乐原是居委会调解主任，在社区有一定知名度，后来她开通调解热线，反响很好，市民很需要，也解决了很多实际问题。社会转型时期需要有专门机构来处理调解纠纷，之后市政府就开通司法服务窗口，处理人民调解和两劳安帮（劳改人员的改造、再就业等），直接面对居民。居委会的调解主任流动性很大，而且对调解主任本身素质要求有能力、口才和一定的法律知识，且必须熟悉社区情况。社区矛盾各种各样，需要有一定资历和社会经验的人来处理。林乐工作室于2003年10月成立，以她的个人名字命名，一是因为她本身有丰富的调解经验，几乎毕生在社区从事最贴近居民生活的工作，居民很信任她；二是她有高超的处理纠纷的技巧和手段，工作能力很强；三是因为现在的居民维权意识大大增强，弄不好就要曝光媒体之类，造成不良影响，以前光有街道调解委员会和居民委员会不够，很多纠纷难以处理，急需一个规范化的纠纷处理机构以防止矛盾激化。
　　工作室的诞生是城市社区建设中权力下放到街道层面的结果，目的是为了加强街道调委会的工作力度，也是上海市人民调解组织变革的代表，是在原有的居民调解小组、居委会调解委员会以及街道调解委员会的工作网络中增加的调解机构。这种在街道层面建立的人民调解工作室的方式到现在为止已经在上海各其他区的街道推广，形成一种新型工作模式。工作室的工作网络，纵向的包括工作室与街道（司法所）、区司法局、居委会、信息调解员的关系；横向的工作网络包括工作中与其发生密切关系的公安部门的支撑与合作、同区法院的合作，以及与社区其他民间团体的合作。随着政府机构的改革，在街道层面原来分立的条块之间的矛盾得到了缓解④，条块之间的各机构部门也开始了广泛的合作，所以无论从横向网络还是纵向网络来看，工作室是嵌入在社会工作网络与制度环境中的⑤。
　　（一）工作室与街道司法所、区司法局的关系
　　J街道办事处的内部职能科室包括司法所、市容管理科、保障科、计划生育办公室、组织科、综合治理办公室、宣传统战科、社会发展科，还有行政办公室、档案室、社区事务值班室以及居委会换届选举办公室等，是典型的政府科层制结构⑥。而在众多的机构中，直接负责工作室的职能部门是司法所，工作室的业务也受司法所指导，而司法所则是县区司法局在乡镇人民政府（街道办事处）的派出机构，是承担乡镇人民政府（街道办事处）管理司法行政工作的职能部门，在县区司法局和乡镇人民政府（街道办事处）的领导下进行工作⑦。司法所对人民调解的指导具体表现为定期召开各级调解主任例会，开展对调解人员的业务培训，并结合本地区民间纠纷发生、发展的规律及新情况、新特点，重点抓好防止纠纷激化工作，有针对性地组织纠纷排查和专项治理活动，积极协助和参与重大疑难和易激化民间纠纷的调解。
　　工作室和司法所都属于综治委体系中的一部分，下属综合治理办公室，上级部门还有区司法局。彭勃2003年在调查中发现：区司法局和街道虽然只有业务上的指导关系，但前者可以通过评比工作来加强对后者的“领导”，因为评比的结果对于街道是很重要的。如果能够获得优胜，将有利于提升司法所在街道政府体系中的地位。不过，由于没有直接的隶属关系，区司法局对街道的控制又是复杂和微妙的，而且缺乏稳定性。
　　“林乐人民调解工作室”在2004年10月注册为民办非企业，是依法独立的法人，由街道政府保障工作室的运作经费，按照人口计算，街道总共6万人口，以每人2元的标准，就是12万，所以刚开始时街道每年拨12万，现在已增加至18万。条件是工作室与街道司法所签订人民调解合作书，工作室每年要承担街道40%普通纠纷的调解，成功率需达到95%以上；需要完成90%疑难纠纷的化解工作，且成功率要达80%以上⑧；还要指导和培训各居委会调解干部处理矛盾纠纷的技能以及负责社区内维护和谐稳定的工作、活动的组织策划。
　　虽然司法局管理着街道司法所和工作室，但在实际运作上，上级政府也给予工作室一定的自由度和权力，尽量让其发挥民间组织的特点，减少政府对它的干预。
　　（二）工作室与居委会、社区信息员的关系
　　工作室与居委会在纠纷的解决处理上有着密切的协作，它们之间的业务是谁也离不开谁的“鱼水”关系。工作室对J街道下辖的13个居委会需要进行业务指导，对居委会调解委员进行培训，小的纠纷一般可以在居委会调解下得以解决，解决不了的交由工作室处理，调解成功后当事人双方需与工作室签署具有法律效力的人民调解协议书。协议书的制作包括证据固定和劝导，协商、笔录、签订协议书、交割、履行和监督等程序，力求做到法制化、程序化和规范化，体现人民调解的专业化倾向。这个工作居委会是无法做到的，其间所涉及的专业术语居委会调解委员也并非完全理解，所以居委会在纠纷处理中只是起到通报消息和解决一些容易处理的小纠纷的作用。
　　导致居委会无法很有效地解决复杂的纠纷，尤其是群体性纠纷的主要原因是居委会调解人员难保证，兼职过多，网络作用难发挥，且缺乏经费保障，较难利用国家的权力资源。同时，街道人员认为人民调解工作必须突破传统模式，在现行法律框架内，进行人民调解组织、机制和工作方法的创新，由此建立了“林乐人民调解工作室”。
　　据街道Z主任的说明，工作室与居委会实际上不存在上、下级关系，工作室是一个人民调解机构，是街道设置的一个工作平台，对于各居委会来说，工作室起到一个指导作用。在处理一般性纠纷时，工作室会提出一些指导性建议，对于突发性以及久调不决的纠纷，工作室将会及时、直接介入调解。同时，工作室的职能也补充了街道调委会只有牌子，实际没人员的这一空白。
　　在社区中协助工作室开展化解矛盾纠纷的除了居委会，还有社区人民调解组织在居民小组中设置的“神经末梢”——社区调解信息员。他们的主要作用是及时反映居民中的纠纷问题，特别是注意收集尚处于萌芽状态的不稳定隐患，争取将其消除在“苗子”阶段，以避免大的纠纷或冲突的发生。（三）工作室与法院、派出所的关系
　　根据《中华人民共和国民事诉讼法》、《中华人民共和国人民法院组织法》的规定，指导人民调解委员会的工作是法院的职责⑨。法院也积极把纠纷尽量在诉讼前以调解化解，主要表现在法院对诉前人民调解和法院委托调解（审前调解）的规定中。诉前人民调解主要是对未经人民调解委员会调解而直接向法院起诉的部分家庭、邻里纠纷以及其他一些疑难纠纷，法院可以建议纠纷当事人向所在街镇的人民调解委员会申请调解，法院不再立案（何兵 2004）。
　　因此，工作室纵向和横向嵌入性的工作网络在预防和解决纠纷中有利于调动各方调解机构和资源，快速、高效解决纠纷。比如预防纠纷中的网络排摸法是通过街道、居委会、楼组三级调解网络对地区中的民间纠纷进行定期排摸。由楼组提供纠纷住户的信息，由居委会对本地区的纠纷信息进行登记、分类，再由街道对居委会所提供的纠纷信息进行汇总分析，列出易激化的纠纷并加以控制和提前介入调解。除此之外，工作室还与社区的法律团体、律师机构以及志愿者组织有较多合作，J街道还涌现出诸多维护社区平安的自发的民间调解组织，为社区稳定和谐共同做出努力。
　　三、苦海中的挣扎：反对“碉堡”的群体纠纷
　　笔者以林乐人民调解工作室实习生、社会学博士的身份进行对上访代表和居民的访谈以及在社区的观察调研。期间笔者对工作室人员和居民都强调自己只是一个学生，不具有任何单位的身份，且他们也用上海话交谈，以免因我是“外人”或知识分子的感觉而产生排斥，不利于对实际情况的了解。同时居民也很乐意向我这个博士生诉苦，觉得可以寄希望于我来帮助他们争取合法权利，至少替他们宣传一下14年来的苦楚经历。这个“碉堡”事件之所以引起研究者的兴趣，是因为这是个很典型的“历史遗留问题”，这在城市的社区里并不少见，不仅仅是一两个社区内群体纠纷产生的根源，也不仅仅限于因违规建筑导致居民区内抗争不止。这个群体事件及其处理的经过，可以作为考察国家与城市社区权力机构关系的窗口。实际上，中国在1949年后的各种国家建设活动中都比较普遍地、一再反复地出现所谓的“遗留问题”（应星，2001）。早在上世纪末（1994年），N区J街道因在B居委会居民区兴建了一幢四层楼的“违规建筑”⑩，直接对前后两幢公房产生重大影响而引起持续14年的社区居民群体性纠纷。迄今为止（2008年），J路499弄84户居民与165弄112户居民为这个夹在他们住宅中间的四层楼的“碉堡”（居民的话语）而不断组织集体抗争，他们尝试过联名向法院、市、区政府、街道办和社区居委会提出申诉、抗议，采取的形式遍及信访、静坐、吵闹、示威、集体请愿等等，要求将其拆除或用作社区居民公共资源，如老年活动室、公共阅览室之类，坚决反对其被作为公司或宿舍用途在社区内经营使用，但持续的抗争都未获得成功。
　　14年前，原J街道副主任利用职权之便在两幢居民楼之间的空地上违规建造了一幢4层楼的房屋，由此引发长达14年之久的群体纠纷。法院、各级政府都无法让居民得到满意的处理结果，最终经过林乐人民调解工作室与各部门的合作协调以及对居民和业主N集团老板的调解，并结合“情、理、法”的工作方式，把中国传统文化中的“和为贵、让为贤”的传统道德荣辱观融于社区纠纷的解决中，到目前为止才基本解决。
　　这个被广大居民称为“碉堡”的建筑位于J路499弄28号，虽然整体面积不是很大，但对南北地区499弄及165弄共196户居民的住宅及日常生活造成不良影响。除了空间上的影响，“碉堡”几经商家转手后，目前被N集团公司买下，楼上用作职工宿舍，楼下为办公室。公司安装的空调排气机、出入车辆发出的噪声、装修房屋产生的垃圾、公司种植的绿化引起的蚊虫等等都令周围居民难以忍受。从居民角度讲，长期的集体抗争既耗精力也费时间，他们也不是自愿、有意要与街道办、社区居委会搞对立，而是对当初违法建造房屋，又通过暗箱操作令其合法化，拥有正规产权凭证和经营许可证，由此逼迫居民承受长久的不良影响而作出的“压迫性反应”（于建嵘，2006）（11）。
　　当“碉堡”在14年前突然莫名地矗立在499弄和165弄之间后，集体抗争就拉开了序幕。C阿姨是这个事件自始至终的抗争代表和主要的上访精英之一，她在J街道B居委会165弄居住了60多年，还是在当地出生的，目前已退休，现在也是J街道老年协会的会员，非常热心社区工作和为居民服务，经常向林乐汇报社区纠纷情况，为创造和谐社区献出自己的一份力。每次召开纠纷调解会她也必到，并积极提出自己的看法和意见。14年前，C阿姨突然发现这个正在建设的“碉堡”位于自己居民楼的北面，这幢楼一旦建成，将会遮挡住自家2楼的阳光，也会对周围的居民产生影响。C阿姨当时跟社区居委会、街道办反映，抗议这个建筑，但都无效，而居民们也没有积极配合参与抗争。
　　C阿姨心里还是很为居民本身利益着想的，当初她参与组织居民去街道闹，就是要发动居民维护自己的利益，但很多居民本身只觊觎利益而不愿冒风险，他们当时不肯与C阿姨一起抗争，等看到有补偿金可得，又开始积极闹起来。这一点与农民的集体抗争情况相同，于建嵘在研究H县的农民威权抗争时发现大多农民都是自利的，他们集体上访的激励因素表现为“分摊上访费用，均分上访受益”，“对上访代表进行物质和社会奖励”，“对不合作者的惩罚”等（于建嵘，2006；刘伟伟，2005）。社会学家奥尔森用“选择性激励”（selective incentives）来解释集体行动中“搭便车”行为倾向的动力机制，他认为这种激励之所以是有选择性的，是因为它要求对集团的每一个成员区别对待，“赏罚分明”。他们既可以通过惩罚那些没有承担集团行动成本的人来进行强制，也可以通过奖励那些为集体利益出力的人来进行诱导。集体行动的实现只有通过选择性地面对集团个体的激励，而不是像集体物品对整个集团成员不加区别，只有这样，那些不参加为实现集团利益而建立的组织或没有以别的方式为实现集团利益作出贡献的人所受到的待遇与那些参加的人才会有所不同（奥尔森，1995）。
　　居民看到“碉堡”开始被运营，感到非常气愤，除了C阿姨，还有一位被居民称为“猫眼”的，也是上访代表之一的J街道老年协会会员及社区纠纷信息情报员，还有几个上访代表召集居民先是到B居委会吵，要求居委会调解委员和书记为居民做主，把“碉堡”拆了或者给居民公用。接受这个事件的B居委会Y书记说：他们（居民）一大群人来居委会闹，说你居委会要听听居民呼声啊，我说我是没有能力解决的，因此坚决不能应承你们什么，管不了的事怎么可以受理，答应了等于哄你们，搪塞你们。我怎么可以随便说！结果他们说我这个书记不听民声，就去找调解主任，结果玲玲（调解主任）居然心动了，说晚上接待他们。我一听就急死了，这种事情怎么可以接受，简直是自讨苦吃，因为我们没有能力解决！后来玲玲被居民说得一塌糊涂，认为没有解决落实！他们后来每天三、四十个人坐在居委会办公室里，我只能给他们引条路——你们去找林乐。
　　当居委会明确无法给居民一个满意的处理结果之后，大批居民依然在晚间或休息日造访居委会，给书记、调解主任施加压力，要求帮助居民调解。 受到影响较大的165弄几个上访积极分子，开始考虑去区政府集体上访，希望得到上级政府重视，为居民解决这个大问题（12）。于是“猫眼”，C阿姨以及其它几个上访代表动员众居民一起去区政府“诉苦”诉苦话语显然是中国社会的德治传统的一部分（瞿同祖，1981），1949年后，国家的权力不断向基层渗透，而“诉苦”（13），开始的时候，区里的人也很凶的，叫我们回去。我们说你们看看，很多七老八十的全在场，还有妇女抱着吃奶的小孩的，都希望领导可以帮助解决，反对街道这种侵犯居民利益的行为。有些年纪大的居民还是有病的，中风、高血压的都来了。
　　这次集体上访中一些激动的居民看到区里面的人出来就开始使用“弱者的武器”（14），他们下跪、磕头、呼叫等，要求区长亲自接待，在“问题域”（15）的边界范围内他们使用策略和技术以得到政府领导的重视（应星，2001）。区领导担心大量居民聚集政府门口会造成不良影响，派人给上访的居民分发饮料、面包，安抚居民情绪。“猫眼”还记得当时他们也威吓政府：我们说这里的老老少少如果出事，就去找你们区长！我们一定告到市政府去！当我们看到区长出来了，那个场面真的是惨不忍睹，很感动的。我们好多人全体下跪，黑压压一片人头，我们一起大喊他“包青天”，给他磕头的。我们也知道，如果不是这样“吓人”的排场，他们根本不会理我们的。
　　居民受到政府安抚之后又确实见到了区长，并被他的一番感人话语打动，因为他答应这件事区里会重点关注并尽快解决，这样才慢慢说动居民们离开。可惜上级政府对居民的承诺并没有在短期内兑现，而B居委会的居民们也都是没有什么“内部关系网络”（16）的弱势群体，大多是老年人且职业都是中低收入，他们难以依靠垂直型私人网络从权威那里获得信息和帮助，亦无法利用相对“分裂”的行政体系为自身创造“政治机会”（17）于是，那些具有较强法律意识的居民就开始直接通过法律途径上告N集团。
　　2003年9月，几个上访代表与社区里懂法律的党员居民一起协商、准备，C阿姨还记得：我们去法院，律师一看产权证、房产证什么都合法的，叫我们撤诉。居民不肯，坚持要上诉，先是告街道，街道说现在业主不是街道了，你们要告的对象看看清楚！那么我们只好告买方N集团，但是法院、土地局都说这个“碉堡”是合法的，交易买卖也是正规的，最终我们输了呀。后来群众都不愿搞了，搞也不会赢的，搞什么啦！中间有几个人退了之后很多人也就不搞了。
　　自此之后，由于各种途径都没有实效，尤其在法律途径看不到希望之后，居民虽心有怨言，也无能为力。但这更加深了居民对街道当初瞒天过海把“碉堡”转卖给公司的忿恨。直到2004年林乐人民调解工作室成立之后，这些沉浮在群体纠纷苦海中的居民的诉求才终于得到实质性的解决。林乐作为社区一份子，其实也长期知晓、了解这个纠纷，她决心通过人民调解让居民脱离苦海。
　　四、苦海中的“救生艇”——群体纠纷中工作室的作用
　　工作室的出现无疑是对事件解决最直接的因素。林乐人民调解工作室的调解原则是对居住在本街道的来信、来访者要求调处纠纷的，对方纠纷当事人也愿意调解的，必须进行调处。对非居住在本街道的来信、来访者若纠纷当事人愿意调解的，也可以进行调处。具体方式可以通过直接调解，即在调委会不参与的情况下，工作室人员直接进行纠纷的调解；参与调解，即工作室人员参与调委会的纠纷调解工作；或者指导调解，由工作室人员在听取调委会的纠纷情况介绍后，提出调解的指导性意见。
　　（一）先易后难，拉拢部分居民
　　2007年10月，当社区居民看到“碉堡”里面又开始装修，周围搭建了铁栏杆，屋顶上安装了更多空调，这引起居民们的强烈抗议，但是公司认为自身是完全合法的，对居民亦不予置理。于是，居民开始采取行动，对F老板施加压力，在他出入“碉堡”时不让他走，要他停止工程并退还房子，或者给居民公用。老板当然是不会同意的，但他对每天被骚扰忍无可忍的情况下，来到林乐阿姨那里，要求调解。
　　对于居民要求拆掉“碉堡”的诉求，林乐工作室在调解前也对实际情况再次进行调查，这个房屋现在已经从N集团手里卖给了LH公司，但还是属于N集团旗下的，是合法的产权交易，受到法律保护。因此，居民这样闹是肯定不会赢的，属于不合理的闹事。但考虑到公司车辆产生的噪音、废气、光照等问题，包括空间的占用，也确实对居民有很大不良影响，林乐希望通过调解两方，争取让公司对居民的损失作出一点“补偿”（18）以此令两方妥协。因林乐工作室是免费的人民调解服务，不收取任何费用，且最终达成一致意见后签订的人民调解协议书也是具有法律效力的，所以对立双方都愿意接受调解。同时，由于居委会长期也受到居民投诉和抱怨，对于这种解决途径也是大力支持和强烈鼓励居民来找林乐工作室。
　　工作室决定采用先易后难的方式，分两步进行调解。499弄的居民住宅楼位于“碉堡”南面，受到的光照、空调排放等影响较小，可以先行考虑与居委会配合，邀请居民代表来工作室召开调解会。很多居民实际受到影响不大的，在以往的抗争中不是太积极的，也只是希望可以从中得到一点经济补偿，他们也就到此为止了。同时林乐也找了F老板，对他说：买房子哪里晓得会这样的，闹得人要死了。生意没做赔偿金倒一大堆出去了！我也完全明白的，是会想不通的，算你倒霉好哇！现在要摆平居民，你出点钱，就当作是买个教训和太平！至于居民要求外面垃圾啊，搭的棚的距离啊，你们可以在协议书里写进去的，你们不便当面接触，你可以告诉我，我来调解。因此，截至2008年5月，499弄居民与N集团双方达成共识，84户居民全部签下调解协议书，以“碉堡”造成的影响大小为标准，主要是采光、通风和噪音的影响，影响直接的分得多一些，几千块钱，影响小的几百块也有。为了了解499弄居民对事件的处理结果的想法，笔者通过街道联系到相关的居民个人，他们的总体意见是：我们很感谢林乐来主持公道，都是林阿姨摆平的哦。
　　不论处理结果是否真正令499弄居民都满意，至少他们可以脱离长期抗争的苦海，并得到相应的补偿金，因此在事件处理完结后，居民联名向林乐人民调解工作室赠送锦旗。（二）调解会上的较量
　　在处理完499弄84户居民与N集团的纠纷之后，林乐顺势推舟，马上与社区信息员和居委会干部联系，请165弄居民也来召开调解会，并将499弄居民较为满意的处理结果告知他们。
　　165弄112户居民是受到“碉堡”影响比499弄大得多，因为165弄位于“碉堡”北面，4楼以下的光照严重受其遮挡，并且4楼以上的居民热天难以忍受近20个空调同时排放热气的热度。加上公司作为办公经营后，车辆进出小区，门口为防盗窃安装的摄像头，种植的绿化招引的蚊虫，办公室窗户因与对面居民住宅距离较近，居民抱怨说可以看到屋内，侵犯他人隐私，这些都是投诉的重点。为了尽快解决这个案子，林乐工作室召集居民代表通过人民调解会，让大家把要求提出来，并通过林乐工作室与F老板协商，以此寻求可以令双方达成一致的妥协点。
　　2008年6月在林乐工作室，由林乐、小张（工作室的专业调解员，华东政法大学毕业，专门负责处理B、N、C和H四个居委会的调解事件），和另外一名同事主持召开首次165弄居民的调解会。为了显示公正和便于居民代表寻求咨询，工作室也邀请了法院、律师（女，28岁）一同参与。那天到场的居民代表是165弄的中老年人，六男四女，其中杨老师（中年50左右）是社区精英和上访代表之一，还有C阿姨，张老70岁，王老也是70岁左右（19）。
　　调解会上先由小张介绍最近工作室所做的工作，通过与499弄28号业主F先生进行沟通，就房屋花园的建设、使用问题交换意见，并已拒绝他提出的不合理要求。工作室还将现实情况的图纸展示给居民代表看，希望居民面对现实，不要再闹事，可以提出自己的合理要求，让事情尽快解决。
　　居民代表的意见，可以从杨老师的态度中看出，都是赞成调解的，因为谁都不想在抗争苦海中无边无际地挣扎下去。由于他是老师，所以态度比较温和理性，虽然对“碉堡”由违法变为合法耿耿于怀，但也无可奈何，现在主要对补偿的标准提出意见：这幢房子实际上对某些居民影响很小，尤其是499弄的，也不会遮他们的光。但这批居民已经获得了补偿，165弄的倒没有，这样容易引起群体矛盾。我们感觉165弄的补偿标准应高于499弄，因为他们受的影响大很多。今天意见最大的居民还没来，主要受影响的其实都在165弄。你们工作人员毕竟不是跟我们住在一起的，没有深切感受。像我妈的意见是22-30号受到影响最大，应该相对多得些，这样大家的心态也就平衡了。另外，大家一直以来认为这是违章建筑，问题是14年来找谁来处理这个问题？我认为是当初没抓住主要矛盾，应该在10年前就抓紧搞也许就可以成功的。现在一切（房屋产权证）都合法了，我们很难告了。广大居民最大的怨忿就是这个违章建筑怎么可以还留在这里！但我们就算知道可能有些违法的问题，有猫腻，我们也没有证据。五年来我们也只跟社区居委会、街道办搞，没有直接针对这个建筑本身问题，使得它这个“假水楼”变成了“真水楼”。尤其中间我们闹过，可惜居民不统一民心，半途而废了。中间这个房子空关了几年，居民也是平息了五年，没有搞。现在我们想上法院，都不知道该告谁啊！买主也不是第一责任人。我住在30号，天井里的花园对22-24号的影响也很大，引来的蚊虫也很多！你们意见多的同志现在也可以提出意见，看如何处理！
　　居民代表中也不乏激进者，尤其那些居住时间很久，并目睹“碉堡”出现、演变的整个过程的老者情绪非常激动。对于居民的反对情绪，林乐凭着长期的社区纠纷调解经验，她都会让居民把不满和意见发泄出来，这样也利于他们的情绪疏散，然后再基于法律准则、人情，对居民进行思想劝导。她在调解会上也对居民表现出深切的同情，但目的始终是希望居民面对现实，在上访、法律途径都难以解决的情况下，只有依靠工作室做中间的调停者，居民与N集团公司各让一步，F老板对居民做出一点补偿，居民也就不要再闹事了。但是问题的关键，或者说解决的最难点还是如杨老师所说，这是个历史遗留问题，现今已难以彻底追究。
　　为了确认目前居民究竟能否依靠法律途径争取权利，笔者访问了在场的律师M小姐，她告知笔者，这个纠纷的解决依然要通过调解，因为房子现在是合法的，法院很难处理，除非在建房的时候有明确证明说明前后空间距离的标准，比如不可以超过多少米的规定。在房屋业主具有合法产权证的情况下，居民通常面临的结局只是败诉。
　　这次调解会之后，居民代表回去向居民反映了工作室的建议，他们内部也召开小会议，统一了补偿标准的要求。之后林乐阿姨也多次去社区与居民谈心，并发动信息员及社区积极分子动员居民与老板和解，通过给予补偿金的方式来平息这个群体纠纷。一个月以后，他们召开了第二次纠纷调解会。鉴于林乐工作室与街道和区司法局等各部门也有密切联系，上级也十分支持希望把这起纠纷在调解会上摆平，令居民可以“脱离苦海”。
　　（三）妥协、强制直到问题解决
　　2008年7月，林乐工作室召集165弄居民代表举行第二次调解纠纷（也是最后一次）。到场的林乐工作室成员依然是林乐、小张和另外一名作记录的同事。不过这次会议，居委会的党总支书记Y书记（女，45岁）也来了。居民代表依然为中年老者，有7女4男，比上次新增了几个面孔。
　　工作室在告知居民代表她为大家做工作的难处的同时，有意强调希望双方可以妥协，接受F老板的补偿金，签订调解协议书，这就意味着纠纷的彻底解决，居民不可以再闹事、抗议了。在林乐苦口婆心的劝导下，两方最终都同意通过人民调解来解决，这也是因为大多数居民在看不到法律的希望和上访成功的可能性之后，明白惟有通过人民调解，可以多少得到一笔补偿金。但仍然有少数抗争了14年的居民不服，态度强硬不愿意接受调解。
　　对于那些通情达理的居民，林乐接下去跟他们商讨的问题就是讨到钱怎么分？这个肯定是要分档次的，因为不同楼层的居民受到的影响不同。林乐在与老板沟通之后提出建议，165弄中受到影响最大的就是26-28号，“碉堡”是4层楼建筑，因此居民住宅4楼以下没有影响不作补偿，5楼一个价位档次900块，6-7楼一个价位档次2000块，如果居民再不满，可以找正规机构来测量评定，或者去法院。
　　就目前来看，通过林乐对两方的协调，居委会配合工作室动员居民来领钱、签协议，到7月中下旬为止，165弄的79户居民已经前来领取补偿金，并签下一式三份的人民调解协议书，只有5户因业主不在而联系不到，剩下还有7户是老大难。林乐也是下定决心要摆平他们：他们还说要去诉讼，我告诉他们这是他们的权利，是合情合理的，我不能阻止他们。但打官司的问题是你要告谁？告他什么？他们说要解决历史问题。我说历史问题已经过去了，当年日本人杀了很多中国人，我们现在也要去杀一大批日本人么？你们有点过分了！人家都已经合法了，我是努力为你们要到一点钱。看在我的面子上，希望居民配合解决这件事情，我们都是为了社区和谐平安。
　　到2008年7月底，在这个“碉堡”事件的处理接近尾声之时，已经领取补偿金的165弄的几位居民对处理结果的态度是：我们基本上每家来都签订协议书，很正规，都是一式三份，我们居民本人、工作室还有老板那里各一份。去拿钱的时候，尤其有些人家拿到两千块的，都很感谢林阿姨的，我们很满意。
　　可以看出，工作室对这起纠纷的处理除了从法律角度分析问题和站在两方的立场考虑之外，也非常注重中国传统文化的人情和面子，大家同住一个社区，关系的维持是长期的事情，在解决纠纷的同时更需要关注今后邻里的相处和社区的和谐。而这样的话语也确实可以在社区里发挥作用。J街道居民虽然生活在上海这个国际大都市，但传统观念依然是深入人心的，因此林乐也特别注重使用“情、理、法”结合的工作方式，针对社区本土情况和文化，更有效地解决纠纷。
　　在接下来的几个月里，由于正值2008年8月奥运会在中国举办，各大城市都以维护社会稳定和谐为第一目标，为奥运的成功举办创造良好的环境，因此街道对尚未解决的7户居民暂时有进行动员或说服，防止他们情绪激化而做出激进的闹事行为。到目前为止，笔者依然与J街道和林乐工作室保持联系，跟踪调查这7户居民的最终处理结果。
　　五、群体性纠纷中国家与民间的互动
　　本研究通过对J街道B居委会一起历时14年的具体群体性纠纷案例，展示了林乐人民调解工作室在解决城市社区冲突中的重要作用。实际上，工作室在社区日常人民调解中对邻里纠纷、婚姻家庭纠纷、赔偿纠纷等等的调处解决更为直接有效，是社区平安的保障和纠纷矛盾的“缓冲器”，林乐本人也是社区居民公认的“平安英雄”。从案例所展示出的国家与民间的互动主要体现在工作室人民调解与信访代理相结合，以政府购买服务方式运作以及国家对社区精英的培养和支持三大方面。
　　群体性纠纷是居民出于共同的利益和目标，以集群方式提出诉求的冲突形式，是一种集体行为，或者称为“集群行为”（collective behaviour）或“集体行动”（collective action）（20）。工作室在处理群体性纠纷事件中，除了如本案中涉及历史遗留问题而导致的纠纷之外，还有很多涉及居民居住环境、市容环境、居民与物业公司和饮食企业之间等等的纠纷，都是超过10人以上的群体性事件。工作室不但利用其与政府各部门的关系代居民上访，还是解决纠纷的主要参与者，其建立起的社区沟通系统，是一种社会冲突的缓冲机制，起到了安全阀的作用。而工作室在解决群体纠纷中得到街道政府的合法授权，才赋予其调解冲突的双方和制作具法律效力的协议书的权力。这就涉及到工作室的权力来源问题。从本案中也可以看到，上海社区里解决群众上访和群体纠纷采用的是人民调解与行政调控结合的方式（21）。很多社区调解组织通过社会化运作，在处理纠纷时具有一定的独立性，但同时又与上级权力机关保持密切的联系，在财政经费和权力赋予上依然对街道政府有很强的依赖性。可以说是国家给予民间组织发展空间但又将其掌管于自己的控制之下的运作模式。
　　因此，林乐人民调解工作室的运作形式是一种“国家与社会合作”的体现，人民调解属于一个建立在基层社会组织中的草根纠纷解决机制，不仅具有最低程度的制度化和规范化，而其价值也是蕴藏在这种非正式性中，同时还具有民间性、基层性和地方性的特点。这类民办非企业的基层人民调解机构规则和策略的运作，伴随着国家法和民间社会规范的互动，体现上海社区中多元化的纠纷解决模式，在某种程度上也是社会自治的体现。在工作室的人民调解和信访代理合二为一后，工作室代表民众与政府部门打交道，目的是为了帮助街道政府平息社区矛盾，实际在某种程度上是在履行国家的某些职能。
　　工作室也可以说是国家支持人民调解机构社会化的产物，它作为一个民间组织，是以政府购买服务的方式成立运行的。政府购买人民调解的最大特点是，始终强调了政府和社会组织间的本质区分，避免政府公共职能与社会民间职能的混同。它不是直接用政府主持、介入或者直接投资的方式，而是通过出资“购买”，不改变人民调解自身的民间性及其社会功能。以往的各种纠纷解决机构经常由于经费问题陷入生存困境，并容易导致各种机构之间的无序竞争。各类调解组织面临的困境是：不收费难以保证正常运作和发展，收费则使民众难以从中受益，当事人宁可直接进入诉讼而不愿利用调解。因此，政府资金的投入既可以使人民调解摆脱自身发展的困境，保证运转，又能够使其坚持不向当事人收费，使老百姓更乐于选择这种低成本的纠纷解决方式（范愉，2004）。可以说，工作室注册为民办非企业的社会化运行，是一种社会发展的需要，说明调解工作可以开放到民间专业的机构去解决。