2018供水行业《客户联络中心运营绩效体系认证》

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　　【摘要】在供水行业，我们把客户联络中心称作供水服务热线中心，供水服务热线中心是与国内客户联络中心同步发展起来的。目前全国供水行业已有多家自来水公司通过了CCCS认证，成为规范化供水服务热线中心的代表。本文介绍了cccs认证的必要性和实施方案。
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　　【关键词】供水行业客服中心认证
　　
　　
　　分类号：F239.63 文献标识码：A-E文章编号：2095-2104（2011）12-091―01
　　
　　一、《客户联络中心运营绩效标准》简介
　　《客户联络中心运营绩效标准》【引用1】（Customer Contact Center Standard for Operation Performance，英文简称“CCCS－OP”）是在中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会的组织和倡导下，由CCCS 客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准。CCCS客户联络中心标准委员会由呼叫中心领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商组成，是CCCS 标准制定和修订的专业性组织。CCCS－OP为我国各行业呼叫中心进行标准化、规范化运营，以及运营绩效认证提供了依据。它除作为中国呼叫中心行业性推荐标准以外，同时还是一套以“客户为中心”的运营绩效管理工具。
　　二、中国供水行业客户联络中心现状
　　在供水行业，我们把客户联络中心称作供水服务热线中心，供水服务热线中心是与国内客户联络中心同步发展起来的。目前全国供水行业已有多家自来水公司通过了CCCS认证，成为规范化供水服务热线中心的代表。经过多年的运营和发展，热线中心从最初功能简单的热线服务系统，发展到集中式的热线服务系统，向客户提供电话、短信、网络和来访接待等全方位、全天候的供水服务。同时，承担客户信息管理与分析，对外服务监督、向领导层提供决策依据等职责。摸索出了一套适合供水行业发展要求的管理机制，制定了《供水服务管理奖惩办法》、《热线中心岗位职责》、《热线中心工作细则》、《热线工作目标管理考评办法》等一系列办法和制度。培养了一批具有专业水平的管理人员及客户服务代表。
　　通过这些年的发展，很多热线中心感到在管理水平和服务质量方面有一个质的飞跃已十分困难，急需一个行业性的指导标准，来提升我们的理念、开拓思路、完善管理制度、提高管理水平和服务质量、降低管理成本。《客户联络中心运营绩效标准》正是这样一个行业标准，通过该标准的执行，能够有效的提高热线中心的运营管理水平和自来水公司对外服务质量。热线中心管理水平的提高可以带动客服代表服务水准和工作效率的提高，降低中心的管理成本；可以有效控制维修单位在维修责任划分上的推诿扯皮现象，减少客户投诉和水量漏耗；通过进一步完善漏水信息接报――指令下达――现场抢修的快速反应机制，降低自来水公司的产销差率。自来水公司对外服务质量的提高，一方面可以促进公司的水费回收，提高水费回收率。另一方面在我们调整水价、向政府争取一些优惠政策的时候，能得到市民的理解和政府的认可，减少各方的阻力。另外，在当前各个管理水平和运营水平较高的国内外水务公司，纷纷抢滩中国水务市场，攻城掠地的形式下，提高我们的运营管理水平和服务质量，也可以使我们在国内水务市场上占领一席之地，为自来水公司跨越式发展提供强有力的支持。
　　三、CCCS－OP的实施目标【引用1】
　　《客户联络中心运营绩效标准》（CCCS－OP）的实施目标是帮助各个行业呼叫中心，采用一种综合的、系统的管理方法和手段，促进呼叫中心运营管理水平的提高，实施效果主要体现在以下几个方面：
　　●实现呼叫中心运营管理能力的改善，以及组织效力的提升；
　　●实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新；
　　●实现客户价值的长期性、持续性提升；
　　●实现呼叫中心有效成本控制。
　　四、认证机构【引用1】
　　受中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会委托，CCCS 客户联络中心标准委员会负责客户联络中心标准体系项目的实施工作，其中包括组织标准的修订、认证及培训的实施等。此外，CCCS 客户联络中心标准委员会还提供呼叫中心与客户关系管理领域内的咨询、基准评测、呼叫中心及客户关系管理（CRM）产业发展研究、为政府部门和各类型企业培养优秀的客户服务专业人才、举办呼叫中心及客户关系管理（CRM） 领域专业性学术交流与研讨等专业服务。
　　五、经济效益和社会效益
　　1.为自来水公司带来的回报
　　●提高客户满意度：树立企业良好的服务形象，提升客户对企业产品和服务承诺的信赖度，进而提升他们对企业的满意度。
　　 ●创造服务美誉：遵照标准，为客户提供优质的服务，让市民满意，政府认可，打造企业服务品牌。
　　●确立行业领先地位：通过领先的服务水平，确立在供水行业经营管理方面的领先地位。
　　 ●促进宣传效果：通过最终认证的热线中心，可以在宣传活动中和对外宣传的载体上，依据不同的认证等级，标注诸如“CCCS五星级客户服务中心”字样。
　　2.为热线中心本身带来的回报
　　 ●提高运营水平：依据标准，建立规范的组织架构、运营模式及运作流程，并结合借鉴行业最佳实践，实现热线中心运营效率最佳化和运营效果最优化。
　　 ●促进科学管理：依据标准，进行科学的战略规划与部署，确立最佳运营模式和运营计划，并通过建立规范的人员、培训、技术支持、流程、绩效及现场管理等制度，全面提高热线中心运营管理水平。
　　 ●减少管理成本：依据标准，通过科学管理和运营水平的提升，最终达到节约管理成本的目的。
　　3.为个人职业生涯带来的回报
　　●申请单位的CCCS项目组成员将承担CCCS标准贯彻实施的职责，并负责组织CCCS年度复审工作。经考核，将有机会成为CCCS注册专家，并被推荐成为中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会注册评审顾问，接受专委会的委托参与其它单位呼叫中心的认证评审工作。
　　●通过认证过程中的重点培训，有助于提高热线中心管理人员运营管理能力及水平，并获得“客户联络中心中高级管理人员职业资格证书”。
　　●有助于提升热线中心人员的综合素质。
　　综上所述，自来水行业的热线中心通过CCCS认证，可以提升企业的整体服务形象，提升企业的经济效益和社会效益。
　　
　　参考文献：
　　【引用1】：CCCS认证介绍，ICMI国际客户管理学院（中国区） 网址：www.icmichina.cn
　　
　　作者简介：
　　胡钰婷，女，1963.3生人，大专学历，工程师职称，现任郑州自来水投资控股有限公司河南省城镇供水协会编辑，1986年到郑州自来水投资控股有限公司工作至今。从1986年接手我公司第一台IBM计算机开始，经历了自来水行业信息化发展的全历程，亲手建立了本公司生产调度系统、供水热线系统、内部网络有线和无线系统、总公司信息化集成平台等全部信息化工作，积累了丰富的自来水行业信息化发展经验。