2018汽车售后投诉处理方法和技巧

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　　 ［摘 要］ 在汽车售后服务工作中，经常会遇到客户投诉的问题，解决投诉的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦，更重要的是希望通过正确处理投诉，能够提高消费者对企业的信任度，使企业的口碑和形象得到良好的维护，从而有更多的“回头客”。
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　　 ［关键词］ 汽车售后；投诉处理；方法技巧
　　 ［作者简介］ 倪红，福建船政交通职业学院副教授，硕士，研究方向：汽车技术服务与营销、汽车物流管理，福建 福州，350007
　　 ［中图分类号］ F407.471 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1007-7723（2011）11-0036-0002
　　
　　一、客户产生投诉的原因
　　 汽车售后服务工作中，引起客户产生投诉原因有很多，主要可以归结为三大类：
　　 一是关于产品质量的：如制造上的缺陷、瑕疵、产品规格、索赔政策等方面的问题。
　　 二是关于服务质量的：主要涉及服务态度、维修价格、维修时间、配件供应时间等方面。如客户感觉不被尊重：每次进厂都没有人问候、每次修车登记都要等很长时间、等待登记时没有人招待等；客户感觉受不平等待遇：有的熟客可以不用排队就能修车、有的客户可以打折优惠而他却不行；被骗的感觉：如15000KM刚刚按照服务顾问的建议更换完更换机油四滤、火花塞，可回家一看保养手册，上面建议3万的时候再换；还有诸如交车时间延误、作业疏忽、等待时间长、维修及备件价格高、备件缺货等。
　　 三是关于维修质量方面的：主要有重复维修，一次性修复率低；维修质量不可靠，如做油漆之后掉漆，异响之类没修好，等等。
　　 四是客户本身的问题：如客户知识的不足造成的误会、客户操作不当造成的误会、其他人的引导，以及服务越好，用户的期望值越被不断地满足和超越，越容易不满意，对服务也变得越来越挑剔，越挑剔就越容易发生不满和投诉，等等。
　　二、正确处理客户投诉的意义
　　 根据美国消费研究会统计的数据显示，96%的顾客不打算对产品服务投诉，只有4%的顾客会投诉。由此可以推论，事实上每一个投诉的顾客后面可能有25个不满的用户，他们不满意的时候，不再到感到不满的商店去购买产品。
　　 另据美国论坛公司调研指出：汽车顾客变换销售店的原因中，14%对汽车本身不满，68%是因为销售或服务人员对投诉采取漠不关心的态度 ，18%是由于搬迁、兴趣转移、竞争者等原因；又据最近在一份题名为“即使不满意，你还会在那儿购买商品的消费者有多少？”调查结果显示：不满意但又不投诉的消费者占9%（91%不再回来消费）；投诉没有得到解决的消费者占19%（81%不再回来消费）；投诉过又得到解决的消费者占54%（46%不再回来消费）；投诉被迅速得到解决的消费者占82%（18%不再回来消费）。因此，这就要求售后服务人员在日常工作中严格做好各项工作，尽可能降低投诉，一旦出现投诉，必须即时有效地处理。从上述的资料中看到，有效处理消费者的投诉，能够为企业赢得高度忠诚的消费者。同时，应该意识到客户的投诉其实在无形中使得售后工作得以改正、改进，正是因为这些意见和建议，才使我们认识到了工作中的不足之处，在以后的工作中就可以避免类似的错误，尽力做好，使每一个客户满意。因此，客户的投诉其实是获取重新建立良好关系的机会，帮助我们工作的发展，使之更加完善，有利于树立品牌，从而带来更多商机。
　　三、客户投诉处理方法和技巧
　　 客户的投诉，有时是正确的，有时是错误的；有的问题属于厂家的，也有的问题属于商家；有的属于客户自己使用不当的，也有真正的产品缺陷。处理投诉时要遵循几个处理的原则、注意处理的方法技巧。
　　 （一）换位思考，有一个正面的处理投诉的态度
　　 客户的投诉都是有原因的，我们一定要设身处地地为客户着想，不要认为客户的投诉都是没事找事，都是来占便宜的；了解了客户投诉的原因与内容都有哪些，就应该在工作中避免类似投诉的再产生；我们要高兴并对顾客投诉表示欢迎。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
　　 （二）先处理心情，再处理事情
　　 处理顾客投诉的本质就是处理顾客的情绪有一句话叫先修理人，后修理车。前面说过，用户对我们不满，有68%是因为服务态度，也就是心灵的伤害，那我们当然要先处理心情了。先要对用户进行安抚，在情感上多沟通，并多表示理解和同情，然后再解决实际的问题。
　　 （三）耐心倾听
　　 把80%的时间留给客户，允许他们尽情发泄，千万不要打断。倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的。即使部分顾客无理取闹，我们也不可与之争执。无论投诉的原因是什么，也无论投诉是谁，都应该首先感谢客户提出了宝贵意见。千万不可以和客户争论，而应以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。
　　 （四）设法平息怒气
　　 顾客在开始陈述其不满时，往往都是满腔怒火，应想办法人车分离至安静场所，让用户发泄不满，不要挑战用户，不要试图在争执中获胜，仔细聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。应在倾听过程中不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐平静下来，怒火平息。消费者投诉时，多数带有感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。甘当消费者的出气筒，安抚消费者，承认错误，让消费者在理智的情况下来分析解决问题。
　　 （五）迅速行动
　　 了解消费者投诉的目的后，根据公司有关规定和以《消费者权益法》为依据立即着手处理，切记拖延，如果消费者对此处理不满意，可主动提出“您觉得怎样的处理您才满意呢？”然后有针对性地对消费者的投诉进行有效处理。强调你能做到什么，如果是你力所能及的，要马上就去做，比如说，等的时间太长了，马上去车间看一下，马上向用户回复，马上帮用户想解决的办法，这都是需要立刻就见到行动的。当发现处理不了时，要立刻上报，这也是迅速行动很重要的一部分，因为我们权限有限。但绝不是鼓励大家矛盾上交，而是尽可能地发挥我们的作用，大事化小，如果这种基础工作不做，后面更不好处理。
　　 （六）息事宁人，控制局面，防止节外生枝、事态扩大
　　 有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。这时就需要工作人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，事态扩大。经验不丰富的经销商往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。
　　 （七）赔偿或改进
　　仔细倾听客户的抱怨和投诉后，认真分析，确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；不属于我方造成的问题，也要注意态度，一般来说，要注意下面几个事项：耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；降低期望值+赠送短期特殊服务（提升服务挡次）等。不管问题处理得如何，但别忘了感谢消费者的投诉，对给消费者带来的不便表示歉意，其次感谢消费者对企业的信任和支持，告诉消费者我们会努力改进工作，让消费者有一种希望。
　　 综上所述，处理客户投诉要求售服人员在工作中，应对用户的不满和抱怨有高度的敏感性，积极主动地采取措施，充分运用专业知识与技能对用户的不满、抱怨和投诉进行处理和转化；同时在处理过程中应保证信息的快速传递，及时上报超越自身处理权限的用户投诉。处理好客户的投诉问题，会给我们带来很多意想不到的收获，在今后的工作中，我们都应该正确积极地面对这一问题，做到最好。