2018市长公开电话(信箱)软件系统设计

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　　摘 要：市长公开电话自开通以来，成为社会公众与政府联系的重要渠道，话务量逐年递增。2007年依托电信运营商呼叫平台，建立了统一公开电话接听平台，实现了与部门和区县公开电话联动。
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　　关键词：公开电话 软件设计 呼叫平台 数据库 服务器
　　市长公开电话和公开信箱为政府沟通社会公众，提供便捷服务和树立政府形象发挥了重要作用。随着每天公开电话话务量和公开信箱受理的信件日益增多，原有系统的统计分析能力不足、反应速度太慢、出错频率高等问题亟待改进，新公开电话（信箱）软件系统设计在上述几个方面进行了改进。
　　一、系统设计
　　
　　
　　二、业务功能介绍
　　（一）前台受理域：实现信息采集、业务受理、受理结果查询、办理结果查询、知识库查询检索功能。
　　（二）后台办理域：实现事件分发、事件办理、催办/督办、办理结果反馈、知识库审核/发布/更新功能。
　　（三）管理域：实现系统管理、统计分析、工作流管理、日志管理功能。
　　（四）便民知识库管理：提供知识库综合管理平台、知识库综合应用平台、知识库信息交互平台。
　　三、接口设计
　　（一）统一接口平台功能及优势
　　1.支持多种协议接口；2.多线程分任务处理，提高效率，缩短处理时间；3.支持接口重发，提高接口成功率；4.提供相关业务连续性保障机制，确保实时验证接口稳定运行。
　　（二）统一接口平台技术实现及优势
　　1.将接口分层：业务逻辑层、数据转换层、数据传输层；2.接口插件化，可动态发布；3.应用数据总线技术（数据路由器）；4.组件化开发。
　　四、运行环境设计
　　（一）能力要求及计算
　　能力要求：每天受理业务量约64000；每天受理业务调用的接口量约20000；峰值的用户数为平均值的3倍（D）；计算值与公布值（最优值）的偏差经验值3（C）；基准TPC指标值对应的比例为8（H）；考虑服务器保留30％的冗余（R）；平均每次业务受理产生10个数据库事务（T1）；平均每次接口调用产生5个数据库事务（T2）；
　　能力计算：
　　1.数据库服务器――数据库的tpmC估算如下：
　　TPC-C=64000/24/60*D*C*H*(1-R)*T1=64000/24/60*3*3*8*(1-0.3)*10=22400TPM；
　　2.应用服务器――应用服务器计算性能＝数据库系统服务器性能×50％＝11200TPM；
　　3.接口服务器――接口服务器的tpmC估算为：
　　TPC-C=20000/24/60*D*C*H*(1-R)*T2=20000/24/60*3*3*8*(1-0.3)*5=3500 TPM；
　　4.WEB服务器――WEB服务器性能：Web服务器的性能需求计算一般根据Spec Web99指标来衡量，以并发连接数为单位，该项指标反映了在一定负载下Web服务器能支持的并发连接数。当服务器用做Web服务器时，一般参考该项指标。甲方系统的终端数估计约为1000个，并发终端约为100个，因此，Web服务器的SPECWeb99整体性能指标值大于1000即可。
　　
　　
　　
　　参考文献：
　　[1]李刚.网络信息系统管理系统.北京:中国人民大学出版社,2011.
　　[2]冯建华,周立柱,郝晓龙.数据库系统设计与原理.北京:清华大学出版社, 2007.
　　[3]呼叫中心需求规格说明书.
　　[4]公开电话（信箱）软件系统建设需求.