2018广州市家庭综合服务中心服务管理系统初探
摘 要：家庭综合服务中心是广州市开展社会工作专业服务的重要阵地，从2011年20个试点到目前174个街镇社区家庭综合服务中心，广州市家庭综合服务中心发展迅猛，但在势头中，构建服务管理系统迫在眉睫。从系统构建的意义、内容及特点三方面，阐述广州市家庭综合服务中心服务管理系统探索情况。这一探索为广州市家庭综合服务中心发展模式提供了重要参考。关键词：服务管理系统;行政支援系统;站长监督系统;专业服务系统
2011年，广东省印发《关于加强社会建设的决定》(粤发〔2011〕17号)1个主文件及7个配套文件(简称1+7文件)，此1+7文件构成了广东省加强社会建设的政策体系，为全省加强社会建设、创新社会管理明确了方向和任务。同年7月，广州市委九届十一次全会全面部署广州街道、社区服务管理改革创新工作，决定全面推进街道家庭综合服务中心建设，培养一支适应广州街道、社区服务管理改革创新需求的社会工作人才队伍。家庭综合服务中心(以下简称家综)是指在街道设置的一个服务平台，接受区(县级市)民政部门的业务指导，是通过政府购买社会服务的方式，由民办社会工作服务机构承接运营，根据区域服务需求实际情况，以家庭、青少年、长者等重点群体的服务为核心，科学设置服务项目，面向全体社区居民提供专业、综合、优质的社会服务。截至2015年2月，广州共有174个街镇社区家庭综合服务中心开业运营。①家庭综合服务中心作为政府社会管理改革创新、培育发展社会组织以及提升社会服务质量的平台，在创建幸福广东中发挥着重要的作用。
家庭综合服务中心作为新事物出现在政府、社区、居民眼前，其运作及管理模式是家综有效运营的重要保障，也成了广州众多家综努力探索的方向。笔者以广州市黄埔区长洲街家庭综合服务中心为例，从对家综项目工作的有效管理来构建社会组织的内部结构;从服务和管理体系建构来完善社会服务平台;从代表社会力量的社会组织与政府的行政管理和社会保障系统的对接来建构新型的社会服务体系。在此过程中，构建了三位一体家庭综合服务中心服务管理系统：以专业服务理念和方法为核心的专业服务系统、以以服务对象需求为本的行政支援系统及协调根本保障质量的站长监督系统。
一、家庭综合中心服务管理体系构建的意义
家庭综合服务中心是政府购买服务为社区居民提供基本社会工作专业服务的平台，是专业社工人员的聚宝盆。目前，在广州市政府大力推动家庭综合服务中心建设的背景下，社工行业人才队伍基础薄弱、社会管理和服务体制不协调、社会认知普遍较低，如何发挥好这个家庭综合服务中心大平台的角色和作用至关重要，而这又取决于家庭综合服务中心管理和服务工作。因此，家庭综合服务中心服务管理体系的构建具有重要意义。
1、履行政府购买服务的合约
广州市大力推行家庭综合服务中心建设的过程中，政府通过合约管理来实现购买服务，其目的是希望获得优质的社会服务供给，透过合约明确相应规则，尽量减少不解和误解的现象，方便服务合作各方清楚各自权责，切实履行合约要求。在合约中，社工机构作为运营家庭综合服务中心的服务提供方的角色和功能便有包含进一步完善家庭综合服务中心的运营服务计划，结合实际制定工作规划及具体实施方案一项。如若家庭综合服务中心未能切实履行合约，评估不合格则会进行重新招标。因此家庭综合服务中心服务管理体系的构建是切实履行合约要求。
2、推动行业持续发展
截至2015年2月，广州的家庭综合服务中心数量从2011年20个试点已经发展至174个，短短几年时间，政府大力推动家庭综合服务中心数量的高速增长，但配套的运营标准、完善的评估监督体系、家庭综合服务中心建设的指引性文件均未统一，这导致各社工机构运营管理家庭综合服务中心的模式百花齐放。家庭综合服务中心如何坚持发展专业，打造社会服务品牌?以实际情况为出发点，行业内各机构以开放的态度交流分享专业服务发展经验，认真研究和归纳符合国内实际的行业服务标准，做政府认同、群众满意的家庭综合服务中心，这是推动行业持续发展的需要。
3、培育社工人才队伍
家庭综合服务中心应该是社会工作专业人才汇聚的社会服务平台，是展示社会工作专业魅力的舞台。考察社会工作专业教育的成果、学习借鉴西方社会工作体系的成熟经验、完善政府社会工作专业岗位设置和人才队伍建设，这些都关系到社会服务体制改革的成败。培养专业过硬，思想成熟的社会工作专业人才需要有成长的实践环境、正确的伦理价值导向、科学的专业服务规划、有效的专业方法把握、规范的服务管理系统。家庭综合服务中心服务管理体系的完善，可以有效促进让社工用服务行动去诠释社工专业，社工可以在服务的实践中快速成长。
4、提升专业服务水平
家庭综合服务中心是广州市开展社会工作专业服务的重要阵地。服务的专业水平直接影响社工行业的发展和社会大众对社工的认知。因此，构建家庭综合服务中心服务管理体系对于促进家庭综合服务中心制定明确、可操作的服务标准与服务规范，有效推进各项服务的开展，预防和解决当前家庭综合服务中心发展中存在的各种矛盾和问题，加强以专业服务为核心工作，保障居民享受专业服务，具有重要意义，也是增加社会大众对社工的认知、提升管理与服务专业化水平的重要途径。
二、家庭综合服务中心服务管理系统的内容
家庭综合服务中心是政府转移服务职能的载体，通过政府购买服务的方式，依据社区居民的发展需要，开展相应的服务项目。因此，家庭综合服务中心的建设特别是服务管理系统建设的出发点是如何实现通过专业社工服务最大限度地满足服务需求之工作目标。为实现真正意义上的以专业服务为根，以服务对象需求为本的非营利组织管理定位，长洲街家庭综合服务中心经过三年的实践探索，构建了三位一体家庭综合服务中心服务管理系统：以服务对象需求为本的行政支援系统、以专业服务为根的专业服务系统、协调根本保障质量的站长监督系统。
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