2018浅析电子商务中消费者权益的保护
摘要：随着国内网络技术的不断发展，电子商务产业也逐渐体现其存在的价值，与此同时，人们的消费行为和消费方式也在发生着变化。越来越多的消费者更愿意利用电子商务交易平台来解决日常生活中存在的问题。中国电子商务研究中心有一份数据，其中清晰地表明2013年中国参与网络购物的人数达到3.02亿，整年的网络零售收入是1.8万亿元，占整个社会零售总数的10%以上。全球性、方便迅速、低投入的电子商务受到了越来越多的消费者的青睐，甚至人们已经将其作为购物的主要或第一选择。但怎样保护越来越多的消费者的合法权益却使很多人投入思考之中。从我国的电子商务消费权益保障机制出发，维护消费者在市场中的平等地位，为其创造一个健康、放心的网上交易环境，是目前需要解决的问题。一、电子商务的概念和特征
电子商务的概念。电子商务最早出现在 Electronic Commerce(E-Commerce)这个单词中，虽然现在社会上都称其为电子商务，但是何谓电子商务，目前为止并没有一个精确的概念来定义它。比如，世界贸易组织(WTO)将电子商务定义为：电子商务，即通过电子的方式进行货物和服务的生产、买卖、销售、传送。《中国电子商务蓝皮书：2001年度》则认为，电子商务是一个商务交易，只不过它的方式比较特殊，媒介是网络。笔者认为电子商务可分为两类：从广义上来说，电子商务是指所有的利用电子技术手段来达到一定目的的商业活动;从狭义上来看，电子商务则是指以互联网为交易平台的商业活动。
电子商务的特征。第一，交易的广泛性和全球性。电子商务的媒介是电子化平台，该平台涉及的范围必须广泛，才能使商业交易活动不再受时间和地域的限制，对于消费者来说，坐在家里就能购买到自己想要的商品，不论这个商品的产地是哪里，即使是另一个国家的商品，也可以买到。另外，电子商务也突破了传统店铺营业时间的限制，消费者随时都可以去店铺里挑选自己喜欢的商品，这样使得消费者与商铺的距离大大缩短，有利于交易效率的提高和消费者选择范围的扩大。
第二，支付手段的电子化。电子商务采用电子化的方法来达到消费者和经营者进行交易的目的。一般的支付流程是消费者首先与经营者商谈好产品的细节方面，之后消费者选择一个中介作为第三方参与其中，消费者将货款通过银行划拨到中介的账户上，最后消费者收到产品后，验证满意之后通知其将货款打到经营者的账户上。这样既方便交易，也节省时间。但与此同时也会出现一些问题，比如，密码会被别人盗取，会有人利用其来进行诈骗。这些问题的不断出现使得消费者在利用电子化方式来进行货款支付时显得不太放心，增强了消费者交易的不安感。
第三，交易方式的虚拟化。在电子商务的情形下，消费者都是在网络条件下进行消费，双方不会面对面进行沟通。对于购买者而言，他们不会看到商品实物，他们找到卖家，对商品的信息进行了解、决定购买商品以及最后支付款项，这些流程都是通过网络来完成。在这一系列的交易过程中，许多环节都是在虚拟的环境中进行的，只有交易主体和货物是现实存在的。①整个交易过程几乎都是以电子数据的方式来完成的。
正是由于具备了这些独特的特点，电子商务与传统交易方式相比，有着非常卓越的优势，极大地方便了消费者，并使交易的成本大大降低，提高了效率，使消费者得到了与众不同的购物体验。但是任何事物都是把双刃剑，电子商务的这些优势也让它的交易风险相对提高，因此，这也给消费者权益的保护提出了新的要求。
二、电子商务消费者权益保护制度面临的挑战
电子商务在现在科技迅速发展的条件下日益受到欢迎，据统计，目前2012年网络购物交易额在中国市场上已经达到1.3万亿元，如此庞大的数额，伴随它的是越来越多的问题，如虚假及欺诈销售、不良的售后服务等。这些问题在一定程度上损害了消费者的利益，让其在电子商务环境中更加处于劣势。
消费者知情权面临挑战。知情权是消费者享有的一项重要权利，消费者享有知悉商品和服务真实情况的权利。在以往的购物过程中，消费者与销售者是进行面对面交易，对于所需购买的商品质量、数量等问题购买者都能在交易前进行实体检查，确认之后才商量付款方式。
但在电子商务模式中，想要亲身去检查、确认商品是非常困难的。经营者往往是从各个角度对商品进行拍照或拍摄，将商品的图片上传到网上店铺，目前比较常见的就是淘宝店和微店。消费者要想挑选商品和确认商品的质量，只能通过店主上传的一些图片和对商品的文字性的描述来进行参考，有的消费者还会通过别的购买者的评价来进行参考。但是这些图片、文字甚至买家评价是否真实，消费者往往会对其存在一定怀疑。经营者的本质是商人，牟利是其最终目的，在某些情况下，他很可能为了增加销量，夸大其产品质量并将商品的图片加以美化，这在一定程度上会误导消费者作出错误判断。
有一些情况会经常出现在电子商务交易中：消费者通过电子商务的方式，在互联网上进行购物，但当其收到其购买的商品时，发现手中的商品与自己期望的不一样，甚至存在瑕疵、是盗版商品或是假冒伪劣商品。②这反映了在对商品信息事先了解方面，消费者和经营者的权利是不平等的。两者在知情权方面的严重不等同很容易让消费者陷入被欺诈的境地，侵犯了消费者的知情权。
消费者隐私权面临挑战。在网络购物中，消费者的信息面临着被盗取的威胁。一般而言，消费者在淘宝、微店上进行购物时，为了进行支付价款和收取货物，一些信息必须真实，比如手机号码、住址、姓名等。这些信息存储在网络信息系统中，一些商家、网站或是个人有可能电脑技术较高，很容易地获得这些信息。这些信息本质上来说是用户的隐私，如果有人对其进行非法利用，比如将其转让给别人或是利用别人的信息来进行犯罪，这些行为都严重地侵害了消费者的隐私权。
对于电子商务经营者来说，其通过对消费者个人信息的合理利用，可以针对不同的消费者根据他们的特性来提供不同类别的商品和服务，可以加大交易的成功性，为其带来更多的经济利益。对于经营者，这对其非常有利，但这也是对消费者隐私权的严重侵犯。个人信息被出卖或泄露，使消费者遭受到很多不必要的干扰，垃圾短信、诈骗电话不仅会让消费者受到经济上的损失，还有精神上的折磨。
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