2018服装网络营销电子忠诚调查及措施
服装行业受潮流、季节、个性等因素影响很大，迫切需要将企业信息发布出去并接受最新反馈。利用网络营销，已成为服装企业增强核心竞争力的重要途径。1、服装网络营销现状
1.1网民数量和网购人数的增长
据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2011年6月底，我国网民总数达到4.85亿，互联网普及率为36.2%，较2010年底提高1.9个百分点。电商(即电子商务)的发展离不开信息技术发展和网络普及，一定规模的网民是实现电商的前提和保证。如图1所示，从2007年到2011年6月，网民总量从2.1亿人增加到4.85亿人，增长2.3倍。有过购物经历的网民从4641万人增加到17266万人，增长3.7倍，且比网民增长迅速，表明越来越多的网民开始关注网络这种新型交易平台。服装网购人数由2007年的2756万人增加到2010年的12462万人，增长4.5倍;占网购人数的比例由59.4%上升到77.6%，且这一比例有持续增长趋势，为服装企业开展网上销售打下坚实基础。
1.2网商数量持续增长
据2011年上半年发布的《中国电子商务市场数据监测报告》，截至2011年6月国内B2C、C2C与其它电商模式企业已达到20500家，同比增长64%。在自主销售类服装网站中，凡客、麦考林、红孩子，占比分别为5.2%、4.4%和3.8%;纺织服装类在行业分布中占10.2%排在首位。此外麦考林的成功上市，为服装电商企业带来巨大信心。
1.3服装网购市场规模稳步增长
2008年全球经济危机对传统服装行业造成较大影响，但并未波及服装电子商务。艾瑞统计显示，2007年服装网购市场规模75.2亿元，2008年达到171.1亿元，预计2011年将达到703.1亿元(图2)。2010年淘宝商城的服装年交易额为300亿元;凡客18.5亿元;红孩子15亿元;麦考林12.1亿元，为2010年中国在线零售商交易额榜单排名前10位。
2、服装网络营销在电子忠诚方面存在的问题
目前学术界对于电子忠诚尚无明确定义，只是把传统顾客忠诚概念引入网络中，称其为电子忠诚。其通用概念为，顾客出于对某个电子商务网站或品牌的偏好和喜爱，经常光顾这一网站，随时关注网站产品信息，并反复购买该网站的产品或服务，甚至无意识地在生活或网络论坛中对该网站做正面宣传的行为。虽然网络营销有降低成本、消除地域限制等优势，但如何让在线顾客对产品、服务满意并长期在该网站购买，是目前服装电商企业处理关系营销的最大瓶颈。现就当前影响客户电子忠诚的主要问题探讨如下。
2.1虚拟技术的应用
网购服装首先让顾客在心理上产生顾虑，担心产品与图片出入太大，面料舒适度达不到预期等。若购买后有出入，顾客将对网购服装产生拒绝心理。所以无法试穿成为制约服装网络销售的关键因素。试穿技术的不健全要求服装电商企业应详尽描述产品，如面料的悬垂感、厚薄、软硬度、抗皱性等;款式合体性;色彩逼真与否;适用人群和场合等。但很多商家在这方面重视不够，只是把成品照片简单上传到网上，使顾客无法了解产品属性。
2.2网络安全问题
网络安全主要包括个人信息安全和电子账户安全。其安全与否直接关系顾客个人隐私及利益，若顾客信息被泄漏或出售，很可能面对无数垃圾邮件、推销电话或其他骚扰，这将严重侵害其隐私权。目前网络支付主要依附于网上银行，只有少数服装电商企业支持货到付款，消费者对网络银行安全的顾虑，大大制约了服装电子商务发展。而第三方交易平台的大量涌现，在提供便捷的同时也加大了金融监管难度。
2.3物流配送问题
物流配送问题主要集中在三方面：(1)物流费用。几乎所有网站都希望将运费加到顾客头上，如满200元免邮，否则需付15元快递费等;(2)送达时间。消费者非常关心多久能收到产品，若超过消费者预期，将使其产生不满，严重影响对商家的信任;(3)配送人员态度。货到目的地时，是配送人员代替商家与消费者接触，完成交易最后一个环节，所以配送人员态度直接影响消费者对商家服务质量的评价。中国电子商务市场数据监测报告显示，2010年起快递企业总数呈下降趋势，由2009年的15230家降到2010年的12310家，截至2011年6月，快递企业降为11340家。预计到2012年，将降到8435家。
2.4售后服务问题
服装类的售后服务主要指退换货，目前承诺无条件退换的企业很少，有的商家能提供一次无条件退换，而有的商家表示，因退换引起的一系列额外费用都由顾客承担，条件很苛刻。复杂的售后服务严重影响消费者购物的满意程度，对商家维护客户产生负面影响。
3、服装网络营销电子忠诚度提升策略
对于服装电商企业来说，最重要的不仅是技术问题，还包括如何有效地维护客户。例如，PPG起初选择低门槛的男士衬衫，但由于网络渠道不稳定和模仿者大量涌入，导致爆发价格战，其投诉率高达20%，低廉的质量让顾客难以对该品牌形成好感，这是导致其没落的最大问题。所以，服装电商企业要始终坚持以顾客为中心，满足顾客需求，并创造需求来培养顾客忠诚度。
3.1完善虚拟试衣系统
目前，采用网上试衣系统是多数服装电商企业吸引顾客并促进销售的重要手段。如MyVirtualMode公司的MVM试衣软件成功实现了顾客虚拟试衣。顾客登录网站后输入自己的身高、体重、胸围、腰围等关键部位尺寸，系统就可生成具有顾客体形特征的虚拟模特。该模特可代替顾客在网上试穿服装，还可旋转，便于从不同角度观察穿着效果。此外，系统还配置基本色卡和脸型发式库，随时供顾客调用。虚拟试衣技术消除了顾客对服装合身性顾虑的同时也提高了网上购衣效率。由于虚拟试衣非常复杂，服装的质感以及舒适度的模拟还很不完善，试衣效果不是很理想。但不可否认虚拟试衣是网络服装销售的发展方向与要求。相信随着计算机技术提高与互联网发展，虚拟试衣技术会取得更好效果。
3.2建立统一的服装标准
有过网购服装经历的顾客都会遇到诸如型号不合适、色彩与图片差异甚远等麻烦，所以除了运用技术手段在网络里重现面料的视觉效果外，有必要建立一定的标准，使顾客选购产品更加便捷。
(1)统一型号。服装型号的表达方式千变万化，不同品牌的上衣，有的用S、M、L等表示，有的则用165、170、175等区分。甚至用同一种表达方式，同一号码的服装尺寸也常存在差异，增加了消费者的选购难度，一旦出现误差而退换货，将大大降低消费者对该服装企业的信任。所以，应统一型号的表达方式，并标明如肩宽、胸围、袖长、衣长、腰围、臀围、裤长、裙长等关键部位尺寸。还可针对不同人种将服装版型分为欧洲码、亚洲码、非洲码等。
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