2018中国电商退货管理实施困境及应对策略
当前我国电子商务的发展水平有了非常显着的提升,同时在很多方面都展现出了电子商务的优势, 却因为退货渠道的不畅才使得很多人放弃了网络购物，下面是小编搜集整理的一篇关于网购退货的应对措施范文，欢迎阅读参考。1 概述
当前我国电子商务的发展水平有了非常显着的提升,同时在很多方面都展现出了电子商务的优势, 网上消费的人数越来越多,同时在这一过程中也需要建立更加完善的退货渠道,正是因为退货渠道的不畅才使得很多人放弃了网络购物,电子商务环境下的逆向物流也成为了非常关键的问题.
2 电子商务环境下逆向物流的潜在价值
2.1 提高客户忠诚度
对于电子商务企业而言, 如果想要拥有更加稳定的顾客客源,降低生产和运营过程中的成本投入,就一定要有一个相对比较科学和完善的退款系统,在电子商务交易当中,消费者无法看到实物,所以无论网站上的物品设计的多么完善,如果在购买的过程中不能有效的处理退货的问题,消费者就无法成为企业的忠实客户. 如果在企业发展中能够采取完善的逆向物流政策,在电子商务中一方面是不会流失客户,同时还会增强客户对企业的粘度.
2.2 再售渠道中增加收入
对于一些滞销的商品或者是性能状况的回收产品,在经过了一定的处理之后是可以进行二次销售的,有时候,再售的价格可能会比原来的售价更高. 此外,如果产品因为质量问题而回收的时候,企业可以将产品的缺陷直接反映给生产企业,企业可以对产品的质量进行提升和改进,这样就可以更好的满足消费者的实际需要. 减少了传统产品缺陷从消费终端到中间商再到制造商的曲折.
2.3 提高企业自身及产品的品牌形象
科学的利用逆向物流当中的废旧产品可以为企业优良形象的树立创造良好的条件,很多企业都在经营的过程中采取了这样的对策,虽然在成本上损失了一定的金额,但是,赢得了消费者良好的口碑.
3 电子商务逆向物流管理实施存在的困难
3.1 电子商务交易环节分离带来的隐患
信息技术的出现使得网络信息得到了极大的丰富,在给消费者提供了一定参考的同时也出现了很多信息上的误导,这样也就使得消费者所购买的商品和自己的期望值相差甚远. 电子商务市场中有幸商品交易订购和配送等都是相互独立的. 这样也使得安全隐患大大提升. 比如说网络零售商直接在网络批发商处订货,批发商直接配送给消费者,零售商就无法对商品的具体情况加以全面的了解.
3.2 商品本身存在的不确定因素
在对商品进行配送和运输的过程中,装卸会对商品产生一定的破坏作用,比如商品的零部件丢失或者是商品编制等. 因为商品在出厂的时候在设计方面出现了一定的遗漏和缺陷,这样也就使得电子商务的经营者在经营的过程中很难发现质量方面的问题.
3.3 电子商务环境下企业与消费者的退货意识不强
从企业发展的角度上来说,逆向物流的的质量会对企业的发展产生非常重大的影响,这些企业在发展中认为逆向物流并不是他们在发展过程中需要重视的项目,所以也很难为逆向物流找到加强其建设力度的理由. 虽然回流物品并不全都是无法使用的商品,但是人们还是认为这一内容是不值得大量投资的,对消费者来说,很多厂家为了吸引顾客推出了比较完善的售后服务体系,同时也促进了消费者的购买行为,但是很多消费者在购买之后却发现所购买的商品并不是自己想要的. 要求商家退货,这样也就使得退货系统出现了很大的负担.
4 在电子商务中实施逆向物流管理应对策略
针对上述这些问题我们需要采取有效的对策加以控制,只有这样才能更好的保证企业的发展水平,同时对企业的逆向物流管理也会有非常重要的提升作用,提升客户的满意度,此外还能在很大程度上使得企业的经济效益得到显着的提升.
4.1 政府完善相关法律法规,加强企业与消费者的退货意识
要想不断完善电子商务的发展,就应该进一步强化与消费者密切相关的退货制度, 国家也已经就这方面的管理制定了相应的法规,进行约束性的管理,并且退货制度的进一步发展,还能够有效的避免资源上的浪费,从而维护了消费者的合法权益. 除了在国家相关政策的治理下,企业自身也应该以身作则,不断强化退货过程中的管理流程,以实现资源的最优配置. 在对商品进行输送的过程中,极有可能因为在装卸的过程中出现破损的状况,应该对这一行为进行相应的规范.
4.2 严格筛选供应商,保证产品质量,完善正向配送的过程
在选择商品的过程中一定要合理的选择供应商,依据卖家的信誉度、 服务态度和提供商品的质量选择能够在网站上销售的商品.同时还要和卖家签订一个详尽的协议. 这样一来卖家必须要加强商品的质量控制,如果因为质量问题出现了不必要的退货问题,一方面会消耗很多人力物力,同时对企业社会信誉和形象的建立也有着非常大的损害. 同时在选择第三方物流的过程中,一定要对消费者的需求加以了解,确保产品可以更加安全可靠的进入到消费者的手中, 这样也有效的防止了因为运输过程中的问题而产生的退货现象. 此外在这一过程中还要考虑到的一点就是不确定性因素,所以企业可以在运营中增加一些附加的业务, 保证送货的质量和水平.
当消费者的购买产品和受到产品的时间延长的时候,退货的概率就会大大的提升,如果产品的发行时间比其应该占用的时间长,就应该增加一些外线的服务, 这样就使得送货的不及时行为得到了控制.
4.3 企业在交易网站平台上明确其退货政策
当订单在网上确认之后,消费者可以在指定的时间内对自己购买商品进行考虑,这一期限之内,消费者是可以反悔的,也就是说,消费者可以在这段时间之内对自己在网上所下的订单做出调整,再比如在一段工作日内,消费者可以取消自己的订单. 从表面上看,产品的订单数量在不断的减少, 但是在实际的发展和经营过程中,商家的社会信誉不断的提升,维护了企业自身的形象. 这样一来也就减少了退货现象,拥有了更多的潜在客户. 企业可以在消费者到网上购物之前先对消费者宣传自己的退货政策,让消费者对商品的退货期限以及什么样的商品能够退货等等有一个相对比较充分的理解. 还可以将退货政策直接摆在网站的首页,这样也就可以很好的提升消费者的安全感,对企业自身的发展也有着非常积极的作用.
5 结论
电子商务和逆向物流都是网络时代在发展过程中是企业利润增长的重要手段,很多电子商务企业都将逆向物流退货管理当成是吸引消费者的一个非常重要的方式,同时它也对增加竞争优势有着十分重要的作用,对企业树立良好的形象和建立良好的客户关系都有着非常重要的作用.
参考文献
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赵 莲芳 . 电子商务平台下逆向物 流模式研究 . 消 费导刊 ,2009(21).
赵 晶 , 李 新春 . 电子商务环境下逆向物流退货管理 . 商 业时代 ,2007(5).
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