2018网上购物中产生的纠纷解决办法
摘要:网上购物已成为电子商务的重要组成部分。基于对广西桂林市网上购物及其纠纷解决的抽样调查进行分析,同时网上购物也存在部分问题,特别是纠纷解决的方式还非常有限,效果也不理想。因此,提高网络普及率、给网上商店颁布信用标志、引导网上购物者解决纠纷、构建多元化的争议解决机制,不仅能有效解决网上购物纠纷,更能促进网上购物的健康发展。关键词:网上购物 纠纷 解决机制
中国互联网络信息中心(CNNIC)于2010年7月发布的《第26次中国互联网络发展状况统计报告》指出,截止到2010年6月30日,中国网民数已达4.2亿人,突破了4亿关口,互联网普及率达31.8%。从四类占据首位的网络应用方式网络娱乐、交流沟通、信息获取和商务交易的变化来看,商务类应用发展仍然最为突出。网络购物、网上支付和网上银行的使用率分别为33.8%、30.5%和29.1%,且增速在各类网络应用中排名前三。这说明,中国网民已经把电子商务当成一种非常普遍的商务模式。在中国电子商务发展迅猛的表象下,大家看到的是一片繁华的网络经济。然而,随着中国涉足电子商务的普通网民每年都在大幅增加,网络购物过程中争议发生的概率和涉及的金额也会越来越大。如果急骤增多的争议不能及时解决,必让网络消费者失去信心,从而成为制约电子商务发展的瓶颈。在此背景下,本调查组对广西桂林市的居民做了一个抽样调查,了解到网络购物与纠纷解决的基本情况,在进行分析后提出了粗浅的建议与展望职称论文。
1 调查内容与所得数据
本调查组成员采用问卷调查的方式,针对桂林市的各年龄段消费群体网上购物的状况﹑存在并且担心的问题及对产生纠纷的解决途径等等进行调查。(以下图表数据问卷发放都为60份,收回60份)
1.1 对各消费群体电子交易状况的调查
从图表一的数据可以看出:年龄在20岁以下的中小学生网上购物较为普遍,然后是30-39岁的中年人,而60岁以上的老年人从调查的情况来看,几乎没有网上购物的经历。
从电子交易的运用情况在看,各消费群体中中青年的运用比例较大,并且中青年也是将来社会发展的顶梁柱,对这个群体的研究是比较有代表性的,而且意义很大。
1.2 对人们在网上购物过程中所担心的问题的调查
从图表二的数据可以看出:在有网上购物经历的40个人中,有33个认为在网上购物商家的商品质量得不到保证,占到交易人数的82%。可以知道商品的质量是人们网上购物时最为担心的问题,而对卖家诚信度的担心问题却并不是那么突出。
1.3 对网民是否了解网购纠纷解决方式的调查
从图表三的统计数据可以看到:在电子商务纠纷的四种解决方式(在线投诉,在线协商,在线仲裁,法院诉讼)中,人们较为普遍知道的是在线投诉和在线协商。但是值得注意的是,仍然有18%的人有过网上购物经历但是对这些解决方式仍然一无所知。
1.4 对纠纷产生后网民态度的调查
从图表四的统计数据可以看出:在与卖家发生纠纷时,有超过68%的人选择与主动与卖家联系,通过协商解决问题,选择在网络平台进行投诉的也占了20%,而选择通过法律途径解决的和忍忍算了只有5%和7.5%。由此可见,在网络这个虚拟的平台上进行交易,产生纠纷时,消费者主动进行和解的情况还是居多数的。
2 存在的问题与原因
虽然本组成员对课题的调研范围较小,并且也局限于广西桂林这样一个位于西部、经济不太发达的地区,但调查得到的数据却异常宝贵,因为迄今为止,还没有哪个机构或团体或学者对该问题进行过调查。从数据中可以看出,网上购物在日常生活中,还未能成为一种普遍现象,并且存在许多问题。
2.1 存在的问题 通过对调查数据进行初步分析总结后发现,在网上购物与纠纷解决方面,主要存在以下问题:
第一,主体年龄段的相对集中。网上购物作为电子商务的一种模式,从其实际运用情况特别是基于运用的主体来看,中青年群体的占多数,而且在这个群体中较为突出的是青年及学生,再次才是中年,老年人网上购物的经历很少或几乎没有。
第二,人们在网上购物的过程中都比较重视其交易商品的质量,而对商家信用的关心则次之。
第三,采取隐忍的态度对待网购纠纷的现象比较严重。当发生电子交易纠纷时,消费者大都嫌麻烦,认为多一事不如少一事,反正商品又不贵,忍忍算了。
第四,对于纠纷解决的途径,消费者也是知之甚少。传统的法院诉讼,认可和利用的人都很少,更不用说在线仲裁了。而较多的是消费者采取自行与卖家进行协商的方式,最后通过和解来解决引发的纠纷。
2.2 原因分析
第一,不同年龄的当事人对新生事物的接受与认可程度不一,这是因为不同年代的人对网络技术的信任、掌握程度不同。年轻的一代,是被计算机养大的一代,是生活在网上的一代,会更容易接受并进行网上购物,并完全可以将之作为一种普通的、常规的商务模式。相反,老年人无法及时掌握最新的网上知识与上网技巧,则对网上购物持观望及怀疑的态度。这种现象是很正常的。
第二,网上购物明显区别于以往的交易方式,它把买家与卖家﹑商品分割开来了。买家在与卖家进行交易时只能通过网络数据进行,对商品也只能从图片上进行观察,况且卖家在出售商品时总会告诉消费者:图片仅供参考,产品以实物为准。这明显就使消费者在进行交易时安全感大打折扣,于是消费者对商品质量的关注自然而然地成为了关注的焦点。
第三,由于大多网上购物者都抱着试试看的心态,因此,网上购物所涉及的金额都比较小,万一产生纠纷,消费者自然会将解决纠纷所需要的费用与所购商品的价值进行比较,而这往往会得出得不偿失的结论。在这种情况下,
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