2018电子商务环境下旅游者利益保障研究
电子商务拓展了原有企业的经营方式和经营范围，冲破了企业与企业、企业与消费者之间的传统交易方式，这对于降低企业交易用度，减少消费者时间、金钱的付出等都具有积极的意义。但在体验和享受电子商务带来的便利和诸多利益的同时，也要关注其存在的题目和不足，消费者的利益保障题目便是其中重要的题目。 旅游电子商务的兴起与旅游者利益保障题目的提出 随着现代科技和信息产业的发展，以突破时空限制、进步旅游交易效率和最大限度地整合国内外旅游信息资源为标志的崭新商务模式即旅游电子商务，正在全球蓬勃兴起。据国家旅游局的统计，2005年国内网上年旅游交易额已达到40～50亿元人民币，约占所有互联网电子商务总量的20%，预计未来比重还将提至30%。然而在电子商务***的同时，也应清楚地熟悉到这种新的交易方式在给旅游者带来便利及本钱节约，也使旅游者的正当利益更易受到损害，具体体现在： 旅游电子商务尚处于起步阶段，虽发展迅速，但在网络环境和信息技术方面仍不成熟，在进行交易和网上结算时，旅游者的个人信息资料轻易被泄露和窃取。 电子商务相关政策法规相对滞后，再加上旅游电子商务企业经营治理的特殊性，使其在现时期不在我国旅***政治理部分的管辖范围之内，从而缺乏有效的市场监管。 新的交易方式下，交易各方关系的复杂性，使得旅游者在利益受到侵害时，常处于投诉无门或得不到有效、及时处理的困境，这不仅使得旅游者的正当权益得不到维护，而且也成为旅游业和电子商务持续健康发展的桎梏。 因此，研究电子商务环境下旅游者的利益保障题目便成为维护旅游者利益，引导我国旅游电子商务健康发展确当务之急。 电子商务环境下各方利益关系与旅游者利益保障题目 旅游者利益保障题目，主要是指当旅游者在旅游过程中利益受到侵害时，如何通过投诉等来维护自己的正当利益，具体包括投诉“谁”、向“谁”投诉、通过何种方式和程序投诉等。作为一种新的交易方式，电子商务使交易各方的关系变得复杂，研究电子商务环境下旅游者利益保障题目必须要对交易各方的关系进行重新界定，明确其责、权、利。本文以旅游服务供给企业（如饭店、餐馆、旅游景区、交通企业等）、旅游中介机构（如旅行社、旅游电子商务公司等）和旅游者为主体，对传统交易方式和电子商务交易方式下三方利益关系与旅游者利益保障题目进行比较分析。 （一）传统交易方式下各方利益关系与旅游者利益保障分析 在传统交易方式下，作为中介机构的旅行社通过与饭店、旅游景区及旅游交通公司等订立合同，将其产品与配套服务组合成自身产品（旅游线路）提供给旅游者。在这种情形下，旅行社与饭店、旅行社与旅游者之间均为买卖合同关系。而旅游服务供给企业则按照合同约定标准向旅游者提供产品和服务，与旅游者并无直接的买卖关系。 根据现行的《中华人民共和国合同法》、《旅行社治理条例》和《旅行社治理条例实施细则》的相关规定，旅游者在旅游活动过程中，不论是旅行社还是服务供给企业的原因导致其正当权益受到侵害的，如提供的房间、餐饮、交通工具及服务标准等不符合合同约定的，旅游者可按照相关法规的规定，按照一定的程序，通过监视电话、书面材料等方式，向与其签订买卖合同的旅行社所在地的旅游质量监视治理部分提出投诉，由受理投诉机构按照相关规定对旅行社进行处理。因服务供给企业方面原因导致旅游者和旅行社利益受损的，旅行社可依据合同向其追偿。对旅游过程中导游、司机等原因导致旅游者利益受损的，旅游者也可直接向旅行社投诉来维护自身利益。 （二）电子商务交易方式下各方利益关系与旅游者利益保障分析 旅游电子商务的迅速兴起，逐步弱化了旅行社提供信息和代理等的职能，并根据个人的需求完成线路的设计和产品的预定。 1.委托—代理情况。在电子商务环境下，一些服务供给企业为扩大着名度，进步市场占有率，委托旅游电子商务公司利用网络资源代理其产品（客房、餐饮、车船机票等）的销售。电子商务公司在旅游服务供给企业委托权限内，以服务供给企业的名义进行产品的信息提供和销售活动，并按照合同约定提取一定比例的佣金，属于委托合同。依据《合同法》对委托合同的有关规定，旅游者通过电子商务公司预订旅游产品（如客房、餐饮和车船机票等）并经确认后，若出现旅游者无房可住、无法登乘交通工具或产品服务达不到约定标准等侵害旅游者权益的现象，旅游者可通过投诉热线、书面材料等向旅游质量监视治理部分对作为委托方的旅游服务供给企业进行投诉，以维护自己的正当权益。 2.委托—行纪情况。电子商务公司不仅可以代理部分旅游产品的销售，一些有实力的在线公司还将一些服务供给企业某一时段内部分产品的使用权买断，在委托权限内，以自己的名义从事旅游产品的销售业务，即行纪。在这种情形下，若出现旅游者权益受损现象时，依据《合同法》对行纪合同的有关规定，旅游者应投诉旅游电子商务公司，但应向“谁”投诉以及通过何种方式和程序投诉还是不明确的。 由上述分析可知，在电子商务环境下，电子商务公司一般是在旅游企业的委托下，代理或行纪旅游企业的相关业务。在委托代理情况下，旅游者可通过旅***政治理部分来维护自身利益，但由于旅游企业与电子商务企业之间关系的复杂性，再加上电子商务违规后的调查取证和电子合同的鉴定困难等原因，使得旅游者虽有处投诉，但却得不到有效和及时的处理；在委托行纪情况下，由于有关电子商务法规滞后，缺乏行之有效的监管制度和同一的监管机构，使得旅游者在利益受到侵害后，处于投诉无门的境地。
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