2018蔓托服务模式在专业化医务志愿服务中的实践与探索
【摘 要】医务志愿服务作为医务社会工作的重要组成部分，其专业化要求日益彰显。江苏省人民医院以生物-心理-社会理念为指导，积极探索蔓托志愿服务模式。介绍了中美联合慈善孤残儿童蔓托志愿服务项目的服务对象、服务流程、项目效果及创新点，探讨了专业化开展医务志愿服务的关键点，提出医务志愿者管理机制应科学化、医务志愿服务活动应项目化、医务志愿服务方式应现代化以及加强医务社会工作者对志愿服务专业指导的观点。1 引言
随着医学模式的变迁，医务社会工作在医疗系统的作用日益凸显。但随着医务社会工作需求的日益增大，由少量专业社工提供的服务难以满足实际需要，因此招募医务志愿者协助社工开展日常服务日益被应用于医务社工领域。相对于普通志愿者来讲，对医务志愿者的要求更高，加之医务志愿服务中存在志愿者信息管理混乱、培训粗放、激励反馈滞后等问题[ 2 ]，因此寻求医务志愿服务专业化道路势在必行。医务志愿服务的专业化发展不仅能促进志愿者团队有效运作，更能为服务对象提供优质、高效服务。江苏省人民医院在生物-心理-社会理念指导下，拓展医务志愿服务对象与内容，开展孤残儿童蔓托志愿服务项目，探索医务志愿服务专业化路径。
2 孤残儿童蔓托志愿服务项目解析
2.1 服务对象
孤残儿童是指其父母双亡或人民法院宣告其父母死亡的不满14周岁的孤儿，因天灾或不可预测事故失去双亲的儿童，因身患难以完全康复的智残或肢残等重残的残疾儿童，因严重疾病、非婚生或其他因素而被父母遗弃后查找不到生父母的弃婴。本项目中30名孤残儿童来源于多家儿童福利院，主要是受先天性和后天性骨科疾病或残疾困扰的孤儿或残疾儿童。这部分儿童大多生活在较为封闭的院舍成长环境，很少与外界沟通，随着年龄的增长，他们会逐渐意识到身体上的缺陷，易自卑、孤僻，存在人际交往能力差等问题。
2.2 蔓托志愿服务项目
1 9 9 3 年， F r e e d m a n 将蔓托（Mentor）项目描述为大人帮助小孩学习某种技能的活动。一般为陌生的两个人之间一对一的交往关系，是跨代的经历较为丰富的年长者帮助年轻人发展个性、提高能力的活动。新的发展趋势中，蔓托项目往往会用在问题青少年、留守儿童等特殊群体的服务领域中，来帮助儿童青少年人格发展、解决问题等。
本项目首次将蔓托服务项目纳入医务志愿服务领域。项目首轮实施周期为2015年4?12月，对象为参加中美联合慈善手术的30名孤残儿童。具有医学知识的专业志愿者在医务社工团队的培训、管理和督导之下，进行一对一结对，通过临床与个案跟踪，互联网与实地回访，为慈善检查和手术的孤残儿童提供手术期间与术后帮辅服务，从孤残儿童的身、心、社方面开展服务并对其福利院照顾者进行访谈与培训，在儿童身体恢复、生活、学习及心理状况等层面给予生活照料、心理疏导等。志愿者们如藤蔓般支持、助力孤残儿童健康成长。蔓托志愿服务项目框架见图1。
2.3 项目效果
2.3.1 从身体、心理、社交层面给予扶持。该项目将蔓托服务模式首次引入医务志愿服务领域。孤残儿童相较于普通家庭环境生长的儿童存在着特殊性，开展蔓托服务从身体、心理与社交等层面给予帮辅是对其特殊性的适应与弥补，从心理上给予服务对象更多支持与帮助，对其有着特殊的意义。
2 . 3 . 2 贯穿始终，全程照护。之所以将项目贯穿到手术后期，是由于福利院儿童的特殊性，如果住院前期给予很好关注，结对志愿者突然在期间撤离，会对孩子造成一定的伤害。因此，蔓托志愿服务项目贯穿始终，对孩子进行全程照护，从多角度给予支持，对孩子们缓解压力、舒缓情绪等起到积极作用。
2.3.3 增强志愿者奉献情怀。首次尝试蔓托模式的志愿者，与以往的志愿服务体会有着很大的区别。蔓托志愿服务对象为儿童，特别是本项目服务对象为孤残儿童，能更大程度地唤起志愿者的同情心，使其感受到志愿服务的价值和更多满足感，增强其无私奉献情怀。
2.4 项目创新点
2.4.1 医务社工与志愿者联合服务。本项目立足孤残儿童最基本的身体健康问题，由具有医学专业知识的志愿者进行服务，使得服务项目开展更深入，服务更具针对性和有效性。采用医务社工与志愿者联合服务模式，强调医务社工对志愿者的专业指导，促进了医务社工与志愿者联合服务模式的实践与探索。
2.4.2 一对一照护，全方位关怀。首次在医务志愿服务领域提出专业志愿者与救助儿童一对一结对的蔓托服务模式，深入运用个人照护、全人关怀理念，在身体、心理与社交等层面帮辅孤残儿童。
2.4.3 互联网+志愿服务二元服务模式。采取互联网+实地探访线上+线下相结合的互联网+志愿服务二元服务模式，注重院内、院外医疗过程的连续，帮辅贯穿孤残儿童术前、术中与术后恢复全过程。
2.4.4 具有拓展空间。该项目对儿童一对一帮辅的经验可应用于医院内其他特殊个案服务；项目本身的服务模式与方法可复制用于类似慈善手术项目。
3 讨论
专业性医务志愿服务可以促进医务志愿服务项目连续开展，更好地为服务对象提供帮助，并且提升志愿者自身服务水平。医务志愿服务的专业化更是一种力量，有利于满足民众个性化需求，建立良好医患关系，促进医院形象提升，推动社会公益发展。但有效推进医务志愿服务专业化，还需要多方面的实践与探索。
3.1 医务志愿者管理机制应科学化
医务志愿者管理包括志愿者招募、培训、跟进、评估与激励等内容。为志愿者提供专业指导与管理可以促进志愿服务活动高效运作。应根据服务对象的需求针对性地招募志愿者，辅以专业性培训与跟进；在志愿服务结束后要开展志愿服务效果评估来衡量服务方案的有效性；建立有效合理的激励机制不仅是对志愿者付出的认可，也能更好地提高志愿者的服务积极性。对志愿者不适当不科学的管理会形成资源浪费，降低志愿者服务热情。只有良好科学的管理，才能发挥更优质的人力资源优势，促进志愿服务良性运转。
3.2 应强化医务社会工作者对志愿服务的专业指导
医务志愿服务作为医务社会工作的重要组成部分，社会工作方法、理念、技巧等应融入志愿者管理中。志愿者大多是业余人员，在志愿服务技能和知识方面或多或少有所欠缺；而医务社会工作者作为专业力量，接受过系统的助人理念与方法等训练，能够为志愿者服务提供专业培训、督导与管理，因而可以更好地促进志愿服务专业化发展。
3.3 医务志愿服务活动应项目化
随着社会服务需求的增大，项目形式的社会服务被以公益创投、政府购买等形式开展起来。志愿服务作为社会服务的重要组成部分，应借鉴社会服务的管理方式，采取项目化运作。医务志愿服务与传统的志愿服务都有服务内容与形式单一，服务活动零散、临时、短效等特点，缺乏针对性及长效性。应将医务志愿服务进行项目形式打包，整合志愿服务力量，增加志愿者团队归属感，促进社会资源整合，同时结合服务对象特点与需求，提供有针对性的服务内容。
3.4 医务志愿服务方式应现代化
志愿服务理念与服务方式并非一成不变，随着社会与服务对象需求的发展而不断改进。因此，医务志愿服务模式也应不断创新，顺应时代发展需要。如今社会已处在互联网+的时代，信息化不仅影响社会民众经济政治生活，同样影响公益志愿服务领域。本项目在腾讯公益上发起的一次成功众筹正是将信息化社会的最新理念应用在医务志愿服务领域的成功案例。结合现代化技术，在志愿服务提供方式、场域、理念上顺应服务对象需要，才能更好地促进医务志愿服务的开展。
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