2018急诊医患沟通现状及满意度调查分析
【摘要】目的分析医患沟通不畅对医生工作满意度及离职意向的影响以及患者对医患沟通现状的满意度。方法结合实际经验，由专家制定医患互动关系调查问卷。结果支持性互动关系与工作满意度( =0.275，P0.01 ) 具有积极正向相关性，但与离职意愿不具有相关性(=-0.034，P0.05)；抑制性互动关系与工作满意度(=-0.184，P0.01) 具有积极负向相关性，与离职意愿(=0.197，P0.01) 具有积极正向相关性。病人及家属对医生解释病情、治疗方案和心理支持的满意度明显低于对医生的服务态度的满意度，且患者对医生在应用贵重药品前告知程度的满意度最低。结论良好的医患沟通有利于提高医务人员工作满意度，一定程度上可降低医务人员的离职意向。加强医患沟通有利于改善医患关系。【关键词】医患沟通；医患关系；工作满意度；离职意向；沟通现状
Investigation and Analysis of Doctor-Patient Communication and Satisfaction/SHU Linyuan,SHENG Lulu,GAO Jing,et al.//Chinese Health Quality Management，2017,24(1):59-61
AbstractObjectiveTo investigate the influence of poor doctor-patient communication on doctors job satisfaction and turnover intention, and patients satisfaction on doctor-patient communication.MethodsCombined with the hospitalacute;s actual experience, doctor-patient interaction questionnaire was developed by experts.ResultsSupportive relationship had positive correlation with job satisfaction (=0.275, P0.01), but it had no correlation with turnover intention (=0.034, P0.05). Inhibitory interactions had negative correlation with job satisfaction (=0.184, P0.01), and it had positive correlation with quit intention (=0.197, P0.01). The satisfaction of patients and their families on diseases explanation, treatment regime and psychological support by doctors was significantly lower than the satisfaction on the attitude of doctors, and the satisfaction level on inform of the application of valuable pharmacy was the lowest.ConclusionGood doctor-patient communication is helpful to improve the job satisfaction of medical personnel, reduce the turnover intention. Strengthening the doctor-patient communication can improve doctor-patient relationship.
Key wordsDoctor-Patient Communication; Doctor-Patient Relationship; Job Satisfaction; Turnover Intention;Communication Situation
First?authoracute;s addressSixth Peoples Hospital of Shanghai, Shanghai, 200233, China
近年来，我国医疗场所暴力事件显著增多，医患之间产生了较严重的信任裂痕，由此引发了严重的社会问题［1］。频繁的医患冲突给医务人员带来了较严重的负面影响，降低了其工作满意度，引发了其职业倦怠感，降低了其工作效率与质量。这些问题在急诊科尤为突出［2-3］。有研究表明，80%的医患纠纷与医患沟通不畅有着直接关系［4］。本研究旨在探讨医患沟通不畅对医生工作满意度和离职意向的影响，以及患者目前对医患沟通现状的满意度情况，并为改善医患关系提供新举措。
1研究对象和方法
1.1研究对象
2014年4月-2015年7月，上海市第六人民医院急诊科医务人员和病人及家属。纳入标准：（1）对象为该院急诊科医务人员、非医务人员和患者及家属；（2）不存在严重心理问题；（3）自愿参与研究；（4）愿意进行长表评估。本研究通过了医院伦理委员会审核，所有参与人员均自愿参与。
1.2研究方法
调查团队于2014年12月22日、25日、29日集中进行医患沟通关系问卷、工作满意度和离职意向问卷的预调查。共调查149名调查对象（含医务人员、非医务人员和患者及家属）,其中142份问卷有效。有效调查对象包括35名医生、56名护士、31名非医护人员和20名病人及家属。35名医生中，有17位急诊科在编医师，9位规培/进修医师，6位其它科室医师和3位实习生/研究生；56名护士中，20名有编制，36名为合同护士；31名非医护人员中，包括9名护工，6名保安，2名工务员(接送检查人员)，10名保洁人员，2名挂号/药房人员以及2名收费人员；20名病人及家属均为住院患者及家属。采用随机抽样方法，在病房发放问卷。7份无效问卷为集中调查时因调查对象文化程度低、难以理解问卷内容而调查中断,均为保洁人员或护工(非医护人员)。员工社会心理状况问卷的大多数对象可以进行自评(133/142)，平均需时约20分钟；少数对象因文化程度低需要进行他评(9/142)，平均需时约45分钟。
调查团队于2014年12月22日、25日、29日对病人及家属对该院急诊科目前医患沟通现状的评估问卷进行第一期评估。因该问卷较长且复杂,调查拒绝率较高,样本代表性有待检验。研究组另行设计一份调查简表，对所有就诊者进行1分钟的初步满意度调查，询问其对医患沟通方面的满意度，然后再邀请调查对象参与详细评估。于2015年4月10日使用简表与长表结合的方式进行第二期评估。当天在调查范围内所有145名对象中，83%愿意接受简表的初步评估，19%愿意进一步对长表进行评估。因简表中记录了所有拒访对象所在地点与性别，可以对样本代表性进行基本评估。简表长表结合的调查方案拟在正式调查中施行。
1.2.1 医患沟通关系问卷 结合该院实际与以往经验，由专家制定符合该院医患沟通关系现状的调查问卷。问卷采用6个等级尺度进行评分，1代表完全不正确，6代表完全正确。问卷包括支持性互动关系和抑制性互动关系两个维度，并根据等级进行评分。支持性互动关系分值越高表明医患关系越和谐，抑制性互动关系分值越高表明医患关系越紧张。
1.2.2 工作满意度和离职意向问卷 工作满意度问卷即您对目前工作状况的满意程度，采用5个等级尺度评分，1=很不满意，5=很满意。离职意愿问卷即您最近是否考虑过辞职，采用2个等级尺度，1=有，2=没有。
1.2.3 病人及家属对医患沟通现状评估问卷 问卷内容以定性研究为基础，通过文献回顾，由全体调查人员共同讨论决定。此问卷可由本人自评或调查人员他评完成，本人自评问卷约需20分钟，调查员他评问卷约需35分钟。应答者针对每个条目的内容评估自身状况，每个条目分为4个等级尺度，各条目得分、各分量表得分和总分均转化为了0～100计分。
1.3统计学分析
采用SPSS 18.0软件进行统计学分析。患者互动变量对于医务人员工作满意度和离职意向采用阶层线性回归分析检验变量之间的因果关系，第一步为控制变量对因变量的回归分析结果，第二步为消除控制变量后自变量对因变量的回归分析结果（自变量为支持性互动关系和抑制性互动关系，因变量为工作满意度和职业认定）。P＜0.05表示有统计学差异。
2结果
2.1医务人员工作满意度和离职意向的阶层线性回归分析
支持性互动关系与工作满意度( =0.275，P0.01 ) 具有积极正向相关性，但与职业认定不具有相关性(=-0.034，P0.05)；抑制性互动关系与工作满意度(=-0.184，P0.01)具有积极负向相关性，与职业认定(=0.197，P0.01) 具有积极正向相关性。见表1。
2.2病人及家属对目前医患沟通现状的评估情况
目前患者对医生关于解释病情及治疗方案及对其心理支持的满意度明显低于对医生的服务态度的满意度，医生在应用贵重药品前告知程度的满意度最低。见表2。
3讨论
近年来，医患关系紧张给医疗行业带来了很大社会压力［5］。据上海医师协会公布，超过40%的医务人员对工作不满有意向离职或转行。和患者的互动模式在医疗活动中非常关键［6］。医患沟通即医生与患者间互相交流、互相沟通、互相影响，患者能够更多地得到医生的尊重，并尽可能地参与到医疗过程中，与医生共同合作控制疾病［7］。医患沟通不畅无论给医生还是给患者都带来了严重不良影响。
研究发现，良好的医患沟通有助于提高医务人员工作满意度。这可能是因为良好的医患沟通，降低了医患之间的矛盾冲突，提高了医患之间的相互尊重程度，减轻了医务人员的心理压力，提高了其工作满意度。同时，良好的医患沟通可以为医务人员节省更多精力，用于提高自身临床工作技能及学术科研水平，极大地满足个人事业成就感［8］。但是，良好的医患沟通并不能降低医务人员的离职意向。这可能是因为繁重的工作和较大的心理压力才是导致离职的主要原因。
通过调查发现，病人及家属对目前医患沟通现状的不满集中表现在医务人员不能较耐心且详细地解释患者目前病情及下一步治疗方案以及在使用贵重药品前没有沟通。这可能是由于：（1）临床工作专业性较强，患者不能理解；（2）医务人员工作繁忙，没有足够时间和患者沟通；（3）急诊科患者病情紧急，在使用贵重药品前没有时间与患者沟通。
林文斌等［9］在探讨建立门诊医患互动诊疗新模式时提出医患互动应该建立更为健康和平等的医患关系。长期以来，医生在医患关系中占主导地位，患者由于对疾病的恐惧和对医生的依赖，导致医患关系不平等［10］。当前，要想改善目前紧张的医患矛盾，无论是医生还是患者都应该做出努力。医务人员应更加耐心地把患者病情尽量用通俗的语言表达出来，使得患者能够充分理解，在进行每项诊疗步骤时充分告知患者征得其同意；患者也应该承担相应义务，尊重医务人员，与医务人员进行友善、协调的充分信任与合作［11-12］。
当然，本研究也存在一些不足。比如，研究中医务人员的工作性质和心理素质对于工作满意度及对于患者的沟通都会产生影响，应该在接下来的研究中对更多的因素展开讨论，而且医患沟通模式对于本研究的结果也会产生影响。
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