2018名医工作室制在医院医技科室的实践与思考
黄 培① 王丽萍① 易利华①【关键词】医技科室 名医工作室 一站式服务
【摘 要】名医工作室是体现人才价值、提升服务内涵的有效载体。南京医科大学附属无锡第二医院进行了医技科室名医工作室的探索和实践。以消化内镜诊治中心为基础，率先建立医技科室名医工作室，实行名医点名检查，患者就诊由多位点向一站式优化，改善了患者检查服务体验，提升了医院的综合服务品牌形象。
随着医学的快速发展，临床与医技更趋交互，但国内医技科室仍主要停留于辅助诊断层面，限制了医技名医的作用发挥[ 1 ]。工作室最早源于西方艺术创作领域的作坊，是艺术家从事职业活动的基本单位。进入21世纪全球化知识经济时代，以工作室制为基础发展起来的服务模式有了更加丰富的内涵，已成为体现人才价值、提升服务品牌的运作平台。国内外医疗界更多地将工作室制应用于临床名医，而应用于医技检查科室尚少见。2014年1月，南京医科大学附属无锡第二医院（以下简称无锡二院）以新建的消化内镜中心为基础，率先建立推行医院医技名医工作室，有效丰富了医院服务内涵，提升了医院品牌形象。
1 医院医技科室名医工作室构建
医技科室名医工作室，即根据医技科室特点，以1个或几个在某专业、某专病方面专长的专家组成名医工作室，采用可供患者选择的形式，尝试建立以专科检查技术为龙头的名医工作系统。
1.1 现代化消化内镜中心为工作室提供硬件保障
医院原来的内镜检查室场地偏小，项目也以检查为主，内部流程欠规范。2014年，医院根据内镜中心发展最新要求，结合科室技术特点添置医疗装备，同时优化医疗流程。新消化内镜诊治中心拥有7个胃肠镜诊疗室、高值内镜设备、先进内镜吊塔装置、一体化腔镜清洗工作站以及独立的复苏室、超声内镜室等。在辅助设备上还配置了流媒体叫号系统和网络预约平台。
建设消化内镜中心的过程中，合理选址、以患者为先是无锡二院坚持的一大原则。医院通过腾挪迁并，合理规划，以优先患者为宗旨，在妇儿中心大楼中规划出一层楼面改建消化内镜诊治中心。该楼层通过连廊和门急诊大楼、内外科大楼、手术室、供应室实现了全程无障碍连接，医院各科病区的住院患者和门急诊患者能在最短的时间内从室内通道到达消化内镜诊治中心。改建后的消化内镜诊治中心将普通胃肠镜检查、无痛胃肠镜检查、ERCP检查、超声内镜检查、胶囊内镜检查、无痛麻醉复苏室、家属等候区等统一规划、设置在一个区域，从而优化了患者就医流程。
1.2 建立医技名医工作室，实行一站式服务
1.2.1 为医技名医冠名工作室。医院根据专业特长确定医技名医，共设立5个以专家名字命名的工作室，包括擅长消化系统危重疑难疾病诊治及消化内镜诊疗的龚镭工作室，在上消化道出血、重症胰腺炎、消化道肿瘤等有较深造诣的金士毛工作室，主攻消化道肿瘤早期诊断与微创治疗的王小云工作室，擅长多种消化内镜诊疗技术的唐学军工作室以及具有丰富内镜诊疗操作经验的谈春晓工作室。医院为每个工作室配备了必要的助手、护士和网络信息系统。
1.2.2 实行患者选名医检查。医院将名医工作室各位专家的特长与医疗特色通过网络、宣传手册等形式向社会公示，患者可以根据个人需求，选择自己心仪的名医工作室进行检查。患者检查结束后，对服务过程进行满意度实时评价。
1.2.3 由多位点向一站式优化。医技名医工作室实行一站式服务，制定了严格的岗位职责，确保了患者第一时间就能享有预约-健康宣教-检查-治疗-收费-获取报告-健康指导（下一步诊疗意见）等一站式综合服务，还包括后续诊断、治疗、随访等服务全过程。
1.3 建立基于激励的长效绩效管理机制
医院对名医工作室实行工作效能与患者满意率双考核。检查预约时限是名医工作室工作效率考核的刚性指标，如工作量变化在可控范围内、预约检查时限超过规定要求，则只给予基本奖；患者满意率作为绩效考核权重因子，医院对经常发生医疗差错、患者满意率低的名医工作室予以批评教育，甚至取消工作室资格。同时，为了体现名医价值，医院按点名检查的患者人次数予以单项奖励。
2 成效
2.1 大大调动了名医积极性，缩短了患者检查预约时限
医技科室名医工作室制提高了检查工作效率。2016年内镜检查工作量比2015年同期增加了30%，空腹胃镜检查从项目开展前需等待1周左右调整到当天完成，肠镜从需等待半月左右调整到目前的3?5天。
2.2 实现了患者选择医生的优质服务目标
患者可以根据病情选择信任的专家为自己做内镜和影像检查，有利于尽早诊治各类疑难疾病。2016年1?4月，医院内镜中心点名检查525人次，占同期检查人数18.5%，较2015年同期增加10%。
2.3 改善了患者检查服务体验，提升了医院服务品牌
实行名医工作室制后， 检查医生全过程沟通，同时指导、跟踪患者后续治疗，有效保障了检查患者的医疗安全。2 0 1 6 年， 医院检查满意率98.5%，较项目开展前增加24.8%。医技科室名医工作室的建立大大提升了患者满意度和专科竞争力，同时也在医院其他检查科室，如影像科、B超室等推广，并为许多兄弟医院所效仿和学习。医院获改善医疗服务行动计划2015年度中国医院擂台创新服务示范医院殊荣，项目获该赛项合理调配诊疗资源十大价值案例。
3 思考
医技名医工作室不仅仅是诊疗环境改善，同时也包括流程优化、团队协作、知识共享，更重要的是以患者为中心的医疗服务持续改进。
3.1 名医工作室是品牌平台，同时也是管理创新的实践共同体
名医工作室根据名医姓名冠名，是品牌平台，同时也是医院管理创新的探索。对院长和医院而言，为现代医院管理找到了理论工具和方法；对于科室和员工而言，名医工作室提升了医院检查科室服务能力，实现了医务人员自我价值；对于患者和社会而言，检查等待时间缩短，患者获得优质高效安全便捷的医疗服务，获得好的服务体验。
3.2 名医工作室是服务窗口，同时也是人才培养的知识共享体
名医工作室以团队形式提供诊断
和治疗，是服务窗口，同时也是促进人才培养、提升团队整体技能水平的有效载体。名医工作室不仅是为患者提供一体化诊疗服务的窗口，同时也是以工作室为活动平台，在名医或者技术专家(高手)的带领下，获得专业技能和职业素养的人才培养模式。通过工作室团队成员的参与、互动，在真实任务的工作实践过程中由名医将专业领域的经验和隐性知识共享、解释和传播，在开展医疗活动和技术攻关过程中实现高技能人才培养。
3.3 建立优胜劣汰考核机制，实行动态管理
优秀品牌的形成需要持续维护。名医工作室的冠名取决于名医技术水平，同时还要考虑名医服务质量、团队学习成长性等情况，只有被患者认可，名医工作室才可能生根、拥有持久生命力[ 6 ]。医院在推进医技名医工作室期间，有些工作室在服务过程中注重细节，知患者冷暖，为了尽快明确诊断经常加班加点，晚上经常被喊到医院也毫无怨言，多次被评为医院好员工无锡好人。同样，也有个别工作室，自认为技术好，在服务过程中态度冷漠，点名检查越来越少， 同时患者满意率也一直居于末位，最终被取消名医工作室资格。
医技名医工作室是一项创新，同时也是一项持续改进服务的过程，只有起点，没有终点，只有始终坚持以患者为中心，不断优化服务内涵，才可能让名医工作室品牌更具活力。
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