2018电力营销中客户服务优质服务
【摘要】笔者根据多年以来的工作经验对如何做好电力营销中的客户关系管理进行了简单的阐述http://
【关键词】营销客户关系管理客户信誉度评价
分类号：F407.61文献标识码：A-E 文章编号：2095-2104（2011）12-112―01
目前在我国，以“厂网分离”、“竞价上网”等为核心内容的电力体制改革已经在全国范围逐渐起来，在这种环境下，供电公司所面临的营销环境也在不断的发生变化。这种变化意味着供电公司所面临的竞争形态由区域垄断转变为广域竞争，产品渠道则由一厂一网转变为竞价上网，运营模式也由生产主导转变为客户主导，发展动力由被动发展转变为主动竞争，国家政策由政策管制转变为局部放开。在这种变革中，供电公司失去了原来的对供电企业的垄断权，这就必然要求供电企业加强营销意识，特别是加强利用客户关系管理来整合企业的资源，树立以“客户为中心”的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。
一、基于客户关系管理的电力客户信用评价指标体系
企业信用是企业偿债能力和偿债意愿的综合。信用评级在综合考虑企业的
历史信用记录、偿债能力及偿债意愿的基础上对企业进行客观，公正的评价。该评价既是对企业历史的总结，也是对企业未来信用状况的预测和信用风险的评价，是客户关系管理的基石。为便于用电客户信用度评比管理，将用电客户分为照明户和动力户两种，照明户仅考虑商业资信(付款记录)和法律信用两个指标，两指标各占5 0分。
动力用电客户信用度评价标准:
1)假设客户原始积分为100分。
2 ) 用电客户信用度评价得分为3+4+5+6+7+8 且3, 5 项若为0即该客户信用度为D级。
3)商业资信，即付款记录，满分 30分。客户拖欠电费1次扣10分;连续拖欠电费2次或拖欠电费1次达2个月，扣20分;连续拖欠电费 3 次或拖欠电费 1 次达3个月，扣30分;若次月及时补齐所欠电费，加 0.5 分; 有意提供错误帐号，致使委托无效的扣 10 分;主动为供电部门提供欠费人逃匿的住址或其他信息，情况属实的奖 10 分;若连续一年无拖欠电费史的奖 5 分。
4)安全信用为20分。企业内部发生电气安全事故 1 次扣 5 分;发生越级跳闸事故，顶跳分支开关，造成大面积停电的，1 次扣 10 分;连续发生越级跳闸事故，顶跳分支开关，造成大面积停电的，扣 20分; 发生越级跳闸事故，顶跳变电站开关，造成大面积停电的，扣20分;隐瞒事故不报者1次扣10分;进网作业电工资格不符合要求每人次扣 5 分;有关运行管理制度不健全扣 5 分;若连续 3 年无安全事故可奖10分。
5)法律信用为30分。发生窃电行为1次，扣 30 分;发生违约用电行为1 次，扣20分;一年内发生违约用电2次，扣30分;发生阻碍、扰乱电力生产建设秩序，扣10分;发生破坏或危害电力设施事件，扣留0分;及时、主动举报，并能积极配合公安部门和供电企业调查的加10分。
6)合作信用为10分。未本着诚实信用的原则签定供用电合同、变更供用电合同、续签供用电合同或办理变更用电手续，扣 10 分;未主动配合供电部门作好设备的予试、定校工作及更新淘汰设备;扣5分;未主动配合用电检查人员对其用电设施及计量装置进行安全用电检查，扣5分;接到限期整改通知书后不能在规定时间内按要求整改的，扣10 分;不认真执行《电网调度条例》，扣10分。
7)经营行为、经营管理情况占_5分。
8)发展能力和发展潜力占_5分。
第七、第八项由营销服务员(抄检服务员)深入现场，认真调研，了解企业生产情况、盈利情况，根据国家政策、产品市场行情，参照社会其他信用评估机构出的评价结果，并和相关领导仔细研究，确定评价结果。用电客户信用度信用等级实行四等六级制，从高到低依次为:AAA级、AA级、A级、B级、C级、D级。级别越低，说明被评估客户的经营情况、财务状况、安全状况越差，越没有发展潜力，供电企业面临的风险越大，供电企业需要采取对应措施规避风险。
二、客户满意度评价指标体系
就我国供电企业而言，迫切需要广泛导入 CSI的技术方法，对各级供电公司的客户满意度进行客观分析，并据此形成供电优质服务的指导方针和策略，真正体现客户满意客户说了算，客户服务开始于客户需求，终于客户满意的供电服务理念。然而企业经营，在获得利益之先，必须致力于赢得客户、并打败竞争对手。对客户满意度的空前重视和管理，已经成为企业战略之核心。因此，以 CS 为核心、客户满意度指数测评技术为手段、致力于持续改进CSI的CSM活动自上世纪80年代开始，在全球企业界得到广泛开展。可以说，CSM活动已经超越了传统的以质量改进为基础的企业管理体系，“客户满意”成为企业管理体系的首要原则，在 IS09000:2000 版八大原则中的首要原则指出:组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
三、结论
客户满意度、客户信用度管理机制在供电系统的创新应用，是一个与时俱进的渐进过程，在此过程，容易的是确立以客户为中心的理念，难的是实践以客户为中心的行为，我们必须坚持以客户为中心，付诸行动，并体现在流程设计、标准建立、资源配置，这才是供电客户服务和服务管理领域获得真正意义上突破的关键。
【参考文献】
1、孙卉，吕利敏.客户关系管理在供电企业中的应用.供用电，2006, 23(2):60-62
2、刘颖.供电企业客户关系管理.大众用电，2005, 4: 12-13.
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