2018急危重症护理纠纷的易发环节与防范对策
【摘要】目的:正确分析急危重症病人易发生护理纠纷的环节，积极寻找防范的对策。方法:通过全方位的优质服务，提高自身素质，以一流的工作作风、严谨的工作态度、丰富的多学科理论知识、娴熟精湛的技术、敏锐的观察力、迅速准确的判断力，提高患者及家属的信任和满意度。结果:提高急危重症护理工作质量和服务水平，将护理纠纷消除在萌芽状态。结论:在新医疗护理形势下，减少护患矛盾，建立新型和谐的护患关系是医院精神文明建设的需要，也是医院在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。http://
【关键词】急危重症；护理纠纷；易发环节；防范措施
【中图分类号】R-05【文献标识码】C【文章编号】1008-6455（2011）10-0422-01随着病人自我保护意识和对医疗护理需求的提高，医疗纠纷也呈上升趋势。在急重症患者的救治过程中，由于病人病情紧急、复杂、变化快，病人及家属心态和就医心理复杂多样，对护理人员的要求较高，意外情况发生多，产生医疗纠纷甚至出现医疗事故的可能性大。因此，正确分析急危重症病人易发生护理纠纷的环节，积极寻找防范的对策，提高急危重症护理工作质量和服务水平，将护理纠纷消除在萌芽状态。
1急危重症护理纠纷的易发环节
1.1接诊环节:急危重症病人及家属心理状态为：认为自己或自己家人的病情严重，期望立即得到医师、护士的关注，积极的进行治疗护理工作。由于家属期望值过高，焦虑，易激惹，护士在接诊时如言语不温和，服务态度生硬，缺乏耐心，说话不注意方式方法，一言不和即可触发纠纷。
1.2急救操作环节:在开放式医疗环境下，医护人员对病人所实施的急救工作，家属均亲眼目睹。急危重症病人病情危重且复杂，多伴有生命危险，随着病人及家属自我保护意识的提高，若没有较高的业务水平、常用救护程序不熟练或不遵守操作规程、急救器材出现机械故障等，则直接影响抢救质量，引发纠纷。
1.3护理文书书写环节:《医疗事故处理条例》第十条规定“病人有权复印或复制门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、护理记录……”。明确了记录是举证的法律依据，但由于急危重症护理工作的紧张、繁忙、或护士责任心不强，忽略了记录而后进行回忆记录，导致记录不及时、不全面、过于简单或错记，甚至涂改记录；护理记录未能准确反应病情，连续性差；出现医疗记录与护理记录不一致等，都可能引发护理纠纷。
1.4护理人员服务环节
1.4.1法律意识淡漠:部分护理人员对临床潜在的法律问题认识不足，缺乏法律知识，不了解护患双方的权力和义务、护患间存在的法律责任，以及护理纠纷处理程序等。
1.4.2应急能力差:由于疾病的发生、发展是个动态变化的过程，此时若对专业知识掌握不牢，病情观察不够仔细、准确，或凭经验、习惯而片面的看待问题，导致不能及时处理病情，就有可能成为发生护理纠纷的根源。
1.5医疗费用催缴环节:急危重症病人病情严重，医疗费用高，部分患者难以承担，且急危重症病人病情恢复慢，病人及家属认为治疗护理不得力，常常会引发不良情绪，护理人员就成为其发泄的对象，导致纠纷发生。
2防范措施
2.1增强法制观念，提高自我保护意识:护理人员应首先学习护理专业和法规知识，明确护士的法律责任，提高自我保护意识，学会用法律规范自身行为，杜绝发生护理差错与事故，避免护理纠纷。
2.2不断强化优质服务意识，建立良好的护患关系:护理人员要时刻树立“以人为本，以病人为中心”思想，尊重患者的合法权益，加强与患者或家属的沟通，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的护患关系，防止或减少护理纠纷的发生。护理人员与患者谈话要有艺术性，要树立防范纠纷及化解纠纷的意识，密切注意患者或家属对护理服务、收费等方面的意见，发现苗头要及时做解释工作或采取“补救”措施以消除误解。
2.3严格执行护理规章制度和操作规程:严格执行规章制度是防范护理纠纷的保证。应组织护理人员认真学习抢救制度、查对制度、接诊制度、交接班制度、急救仪器保养制度等，提高护理人员严格遵守各项制度的意识，从法律的角度规范自己的行为。如进行护理操作时，应注意保护患者的隐私权及知情权，操作前向病人说明操作的目的、方法以及可能出现的不适，操作完毕向病人详细说明注意事项，加强护患沟通，保证治疗护理准确无误；对意识不清的患者也应一视同仁；在抢救过程中执行医生口头医嘱时，应重复确信无误后才执行，并保留样品，事后再次核实、及时记录、补写医嘱；如对医嘱有疑问，应立即向医生提出质疑和申辩，若知道该医嘱可能对患者有损害却仍然执行，护理人员将与医生共同承担所引起的法律责任。
2.4客观、真实、准确、及时、规范、完整的书写护理记录:护理文书是举证的法律文件，护理人员应对护理文书有明确的认识，以科学、严谨的态度，客观、真实、准确、及时、规范的完整记录，在患者救治过程中，每一项工作都要准确记录时间、病情变化、护理效果等，并与医师记录吻合。一旦发生医疗纠纷，完整、可靠的护理记录可提供医治的真实经过，从而成为重要的法律证据或线索；禁止任何人员丢失、涂改、隐匿、伪造或销毁护理记录。
2.5加强急救技能培训，提高护理工作质量:急危重症病人的特点是病情重，变化快，如得不到及时救治，将直接影响生命。这就要求护理人员具备较强的应变能力和敏锐的观察力，熟练掌握各项护理技术操作，提高抢救成功率。所以，必须狠抓抢救基本功训练，定期组织急救技能培训，对常见急、危、重症的抢救程序进行模拟演练，提高护士敏锐的观察力和应急处理能力，有效地避免差错事故发生。对急救器械、设备熟练掌握其操作使用方法及注意事项，定期维护、检修，保证其时刻处于完好备用状态，以利于抢救工作顺利进行。
2.6完善收费制度:严格按《医疗服务价格》规范收费，不可多收、漏收，同时充分发挥网络中心的优势，每天打印费用清单，这样即可减轻护理人员的负担，又让病人明白消费，可有效避免因费用问题而致的护理纠纷。
2.7争取患者及其家属的配合:急危重症病人及家属来院后往往焦虑、紧张，希望得到尽快诊治。在急诊抢救时，医护人员要用恰当、严肃的言辞及时向家属交代病情变化情况，取得患者家属的理解与配合。护理人员应充分理解患者及家属的心情，耐心介绍病情，并多做安慰工作。对于患者家属的抱怨和迁怒，要有宽容理解和忍让的美德，耐心倾听他人表述，通过亲切的态度、合理的解释化解纠纷。
3小结
综上所述，为了尽可能地防止或减少护理纠纷的发生，护理人员必须掌握护理工作中易发生纠纷的环节，通过全方位的优质服务，提高自身素质，以一流的工作作风、严谨的工作态度、丰富的多学科理论知识、娴熟精湛的技术、敏锐的观察力、迅速准确的判断力，提高患者及家属的信任和满意度。在新医疗护理形势下，减少护患矛盾，建立新型和谐的护患关系是医院精神文明建设的需要，也是医院在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。参考文献
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