2018网络企业韩都衣舍如何应对服务失误的解决策略
互联网作为一种新兴的零售渠道，在零售业中的重要性日益突出。韩都衣舍作为B2C模式在线服装领域的排头兵，在短短几年内发展如此之快，它是如何进行品牌创建的？在经营过程中是否存在服务失误？又是如何提高企业的顾客满意度，维持顾客忠诚？本文通过文献搜集和整理，通过对韩都衣舍的服务探讨，希望对网上零售商有一定的借鉴作用。一、网络企业韩都衣舍概述
韩都衣舍是目前网络零售商店（B2C模式）运营比较成功的一个案例。其品牌已建立6年，致力于为都市时尚人群提供高品质的流行服饰。作为中国的互联网快时尚第一品牌，款式多，更新快，性价比高的产品理念赢得了粉丝的信赖和喜爱。
针对不同的消费人群，韩都推出许多品牌：HSTYLE（韩风快时尚女装），Soneed（韩风优雅时尚女装），AMH（韩风快时尚男装）等。2010年获得十大网货品牌以及最佳全球化实践网商的荣誉称号，国际知名风投IDG在2011年投资韩都，销售规模在2013年顺利突破10亿元大关，在20122013年天猫、京东等B2C平台女装销量连续双连冠。截止2013年底，公司有40余个业务部门，员工人数超过2300人。韩都衣舍在进入天猫平台五年的时间里， 借力互联网跨越了传统品牌创建十几年的路程。
韩都衣舍CEO赵迎光的创业从2008年经营网店韩国进口货物品牌的采购业务到2010年成为淘宝正式客户，只在短时间内就开发了包含少女装、淑女装、中老年女装、男装、童装各个年龄段产品，并独创B2B2C和D2B2C兼容的渠道品牌策略，经过验证，效果明显，这也成为韩都的独创，为中国电子商务发展做出了巨大贡献。目前，韩都旗下的6个品牌，每天的订单量达到2万单，韩都衣舍已处于国内同行业绝对领先地位。韩都衣舍的成功主要归于以下几点：
（一） 买手小组制度的创新
韩都衣舍采用买手制，其核心在于买手小组，它包括由选款师、助理、文案制作员、订单库管员、文员五人组成，根据消费者可能的喜好来选择韩国品牌，选款师每天浏览韩国各大电商网站拣选出符合韩都定位年龄段的品牌，选出自己喜欢的款式，再进行样衣采购、试销，最后根据销售情况在中国找工厂生产。这种方式使韩都每日都能推出50-60多款新品，并且保证这些款式拥有一定的时尚水准，并且适销对路，这是韩都小组制的魔力。网站产品经常更新，顾客就会经常光顾，希望发现新鲜东西，无形中就增加了顾客对网站的粘性。同时，在韩都衣舍， 买手也是店长，他们被赋予很大的权力，决定产品的开发，服饰的搭配，促销方案的设计， 并决定产品定价等。小组组长对每个月的运作费用有绝对的支配权限，这个额度与小组的销量直接挂钩，而销量又与小组提成直接挂钩。因此，小组成员有很大的动力。
（二） 抓住粉丝经济脉搏
通过签约当下流行韩剧中的明星做代言，迅速影响了对明星有忠诚度的粉丝，将粉丝对明星的好感转移到对品牌的认知上，让品牌的知名度、关注度和影响力从线上拓展到线下，让更多没有尝试过网上购物的人也知道这个品牌，开始好奇的点进网店看看。而韩都此举也成为其成功的一个催化剂，韩都衣舍近日公布的一组数据：韩都衣舍[(www. dylw. NEt) 专业提供论文代写和发表论文的服务,欢迎光临]在聚划算品牌团活动中，仅开团5分钟，销售额达到150万元，品牌团在三天中的总销售额超过1000万元，而单团销售也突破10万件，刷新了聚划算团购网女装类目（除双11 和大型活动之外）日常品牌团有史以来的最高销售纪录，这充分说明粉丝经济的魅力。
（三）做好品牌定位建设
韩都发行《韩时尚》杂志，并通过包裹一起发给消费者；同韩国国家旅游局以及大型旅行社合作，专门定制韩都衣舍时尚之旅专题旅游线路，通过各种活动方式，组织顾客亲自体验韩国时尚，试水消费者体验营销；积极利用社会化媒体，如同新浪微博合作，开设韩国明星粉丝团官方微博，并同韩国三大娱乐公司建立合作关系，组织粉丝参加明星见面会等互动活动，做站在粉丝背后的品牌；加强会员与网络社区建设，韩都衣舍目前建立了超过600个淘宝旺旺群，同时还有韩都衣舍超级VIP专属BBS社区，给不同层级的顾客提供个性化定制服务；与各大高校保持密切联系，发起或者参与大学生的各种活动，在大学生团体中建立良性的互动关系和品牌感觉。
二、韩都衣舍网络经营的服务缺失
其一，预售商品提示信息标识不明显。在销售阶段，像双十一这种大型的电商盛会，韩都衣舍经常销售预售商品，以提高网民对品牌的粘性。韩都在预售商品的介绍中虽然标明预售二字，也会写有大体的发货时间，但由于标记不明显，经常会导致顾客拍下商品却以为是现货，联系客服询问得知预售商品要一个月左右发货时，顾客的不满意情绪会瞬间提升。统计显示，预售商品的动态评分明显低于现货商品约0.3-0.8个点。
其二，活动促销期间客服回复时间过长。在网上购物过程中，顾客对网上客服的服务非常在意。顾客购物之前通常会咨询售前客服了解商品情况，商家应及时对顾客询问做出回应。韩都衣舍虽然有庞大的客服群体，但是遇到像双十一这种顾客集中购物时段，顾客咨询一个问题会让其等待时间达到30min-1h，大大降低了顾客的购买热情；同时，商家客服在碰到顾客一再询问时表现出不耐烦的情绪，这种消极被动的情绪也会引起顾客抱怨，导致顾客不满。统计显示，回复时间超过30min的顾客购买转化率较低，仅为5%-10%，明显低于实时回复的购买转化率。
其三，物流配送不及时，配货忽视顾客意愿。在物流配送环节，目前网络零售商的配送服务大多与物流公司合作，通过签订雇佣合同将传送业务转移给物流公司，网络零售商对物流人员并没有直接的管理权力，所以无法控制物流配送的服务质量，很容易导致物流配送环节出现问题。同时，因为顾客所处的地理位置不同，对物流配送的方式会有不同的选择，很多顾客在购买商品时会跟客服说明，或在买家留言里注明
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