2018中国导游小费制推行的障碍及对策
摘要：导游小费制推行的趋势随着相关部门的态度有所变化，但是由于游客不接受、导游薪酬体系不健全及服务质量不高等原因而导致其不能迅速推行。本文具体分析导游小费制推行存在的障碍，并在此基础上提出相应的解决办法，从而有利于导游小费制的推行。 关键词：导游小费 薪酬体系 对策 有关导游小费问题的政策法规在不断变化，20世纪末《导游人员管理条例》曾明确禁止收取小费，而2004年广东中旅却将其引入导游薪酬体系。随后在《旅游法》中以法律的形式明确规定导游不得向游客索要小费，此条款透漏出若是游客要给导游还是可以收的。2015年国家旅游局等部门联合推出《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》（简称《指导意见》）中明确提出探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制，可以说是鼓励游客针对优质服务给导游小费了。《指导意见》中关于优质服务奖励的规定是根据导游的特殊情况提出的，也是适应时代变化与时俱进的产物，但是就目前的情况来看，能不能立即推行开来？本文根据这个问题展开分析。 一、中国推行导游小费制面临的问题 （一）导游薪酬体系不完善 2006年国家旅游局《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》探讨合理的导游薪酬制管理办法，希望建立由基本工资和带团补贴为主，佣金为辅助的薪酬体制，并参照业务能力、工龄等依据制定的奖励体制。然而在施行过程中，很多旅行社仍然参照以往的模式，只是支付少数具有编制的导游基本工资，带团补助则不完全发放，使得大多数导游收入没有保障只能通过降低服务质量、强制购物获取回扣等手段来获取报酬以保证个人生活。而这些又是游客对导游服务不满意的源头，以至于游客在旅游过程中不断地抱怨导游不认真讲解或者抱怨导游频繁进出购物点而在景区的时间过少等，以至于外出旅行时更换旅行方式，采取自驾或者背包出行而不愿选择跟团出游，即使是跟团出游更多地关注价格而非服务，这不利于小费制的推行。 （二）导游服务质量不高 导游服务质量的高低直接影响游客对于旅游活动的满意程度，这本应是旅游接待服务的核心，但是由于导游人员素质整体不高、不合理的薪酬体制、导游人员的社会地位及监管力度不够等问题导致导游服务质量在国内不太被游客普遍接受。2015年五一期间的一起现云南女导游辱骂游客事件被社会大众广泛关注。造成该事件的原因众多，首先导游素质低下，把游客当成获利的工具，只想游客不断购物来获得回扣，一旦顾客消费数额不能让其满意就辱骂游客；其次不合理的薪酬体制使得导游的收入不能获得保障，辛苦几天甚至有可能收不回买团成本；再次是旅行社等相关企业不按照相关的法律法规来保障导游的收入；最后旅行社及相关部门对导游人员的道德素质及业务素质审核不过关。面对因服务质量不高而表现出的辱骂游客、强制消费甚至是甩团，游客会对整个旅游接待活动不满意，自然不可能给导游小费。 （三）中国小费文化缺乏 起源于18世纪英国伦敦的小费，最初是由于服务员过少而客人想获得快速服务自愿支付额外的费用等原因产生，随后经过几百年的演变，它已变为对服务员提供服务的感谢而提供的报酬，即只要客人享受了服务员提供的服务都会适当给小费，它是独立于人情和整体之外的项目，是欧美等国家服务人员工资的一部分。 与国外小费文化相比，国内没有小费文化。游客给导游小费的意识还没真正建立起来，在原有的意识里，游客向旅行社支付的团费中本身就包含了服务费，自然在旅游过程中就应该获得相应的服务，不应再支付任何费用。随着社会环境的变化，小费文化传入中国，随之而来的是业界和学术界的不断争议。如国内游客出境旅游会给小费，但是回到国内又不会给小费。而中国少数地区如香港和澳门等地或由历史原因受西方文化影响较深而沿用小费制或由于经济原因接受小费制，其他地方则不太容易接受小费制。游客对给小费的不认可也阻碍了小费制的推行。 二、中国推行导游小费制的对策 （一）完善并执行导游薪酬制 导游人员的收入应根据导游行业的特殊性来制定，具体应该由基本工资、佣金、导服费和带团补贴这些部分构成。其中基本工资可参照各省市政府部门的相关规定，根据导游的等级及工龄划分为不同的等级，实行等级工资制。佣金可以由原先的回扣转化而来，将回扣纳入税务和财务管理体系之后按照一定的比例支付给导游。导服费则可以在对外报价时特别表明，尽量做到按服务质量参照一定比率差异收费。带团补贴则可根据导游的等级及该团的类型来区别对待。合理的导游薪酬制的实行有利于保障导游的收入，进而减少导游强制游客购物获取回扣等旅游乱象的发生，自然有利于提高游客的满意度。 同时必须严格推行合理的导游薪酬制，尤其是推行政府部门制定的导游薪酬制。如若旅行社严格推行政府部门出台的相关法律法规，相信目前因导游薪酬体系而产生的相关问题是可以尽量避免的。当然相关的监督部门也应该加大监督力度，监督旅行社执行《指导意见》中导游的薪酬方面的有关规定。只有在具有合理的薪酬制并且真正落实的前提下，导游的薪酬才能得到应有的保障，也才能让导游将注意力放到提高服务质量上，进而获得游客的认可。这样才有利于导游消费制的推行。 （二）提高服务质量 中国的小费与外国的有所差别，是针对优质服务由游客支付的，所以要想顺利实行小费制，必然要提高导游的服务质量。首先应该通过提高准入门槛，改革考试制度，加强导游人员业务及道德素质等来提高导游人员的素质；其次是要加强旅行社的管理，对于违法操作的旅行社严肃处理，根据其情节的严重性给予相应的处罚，警告、停业整顿或者吊销营业执照；然后实行适合导游行业的薪酬体制以保障导游的收入；最后还需要相关部门加大监管力度。通过多方的努力，使旅游企业改变原有的经营模式，从原来的价格竞争回到服务质量的竞争，也使导游人员能够更多地关注到服务质量，通过向游客提供优质服务来获得相应的奖励。 （三）树立小费观念 小费传入中国至今备受争议，从最开始的全盘否定到现在的付诸实践，中国文化正在逐步理解并接纳小费文化。就目前的情况而言，小范围的游客外出旅游会有针对性地支付小费，这对小费的实行还是不够的，应该把小费观念通过政府的引导及旅游企业等向社会各界推广开来。如政府通过相关媒体详细介绍导游目前的就业及收入情况，争取游客及社会大众对导游行业更进一步的理解，同时介绍小费的实质及作用，争取游客对收取小费的理解及支持。树立小费的意识的工作不可能在短期内完成，这是一个持续时间较长的工作。 《指导意见》规定要建立公平、公开、合理的导游薪酬制，同时鼓励给导游优质服务奖励。《指导意见》的出台为小费制的推行提供了政策支持，但就目前的实际情况来看，导游小费制不可能立即推行开来，只有真正推行导游薪酬制，游客具有给小费的意识及导游能提供相应的优质服务，推行小费制的良好社会环境真正形成，小费制才能推行开来。■ 参考文献： 胡幸福.对小费三十年之争的考量.湖南科技大学学报（社会科学版），2015，17（3）：93100 黄俊武，李飞.导游薪酬问题的产生根源及其治理措施.特区经济，2007（6）：186188 李军.心理契约与导游小费制度. 旅游学刊，2007，22（9）：4144 中华人民共和国旅游法[ EB / OL ]. http：//www. cnta. gov.cn/ zwgk/fgwj/ fl/201506/t20150610_17641.shtml， 201581 关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见.http：// www.law-lib.com/law/law_view.asp？id=507124，201581 关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见.http：// www.law-lib.com/law/law_view.asp？id=182283，201591 潘文燕，余一明.中国导游小费合法化面临的障碍及对策分析. 经济研究导刊，2012（22）：152153 刘宝宏.小费的性质与合约安排. 旅游学刊，2004，19（6）：6368 （杨光华，1987年生，江西临川人，山西省晋中学院旅游管理学院助教。研究方向：旅游文化及酒店管理）
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